課程目標(biāo)

深刻理解客戶滿意的六大要訣； 掌握客戶滿意六大要訣的建設(shè)流程與方法。

課程大綱

引子：什么是真正的客戶滿意？

要決一：1 1＜1！一次到位是關(guān)鍵！

? 1 1＜1！

? 你再也沒(méi)有機(jī)會(huì)創(chuàng)造**次的好印象！

? 如何一次到位？——標(biāo)準(zhǔn)化

ü 標(biāo)準(zhǔn)化的價(jià)值

ü 4大模塊標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

ü 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)案例

要決二：1 1＞2！關(guān)鍵點(diǎn)滿意=整體滿意！

? 1 1＞2！

? 關(guān)鍵點(diǎn)滿意=整體滿意！

? 如何關(guān)鍵點(diǎn)制勝？——流程化

ü 流程化建設(shè)的要點(diǎn)

ü MOT與峰終理論

ü 如何找到你的關(guān)鍵點(diǎn)

ü 流程化建設(shè)案例與練習(xí)

要決三：100-1=0！持續(xù)滿意是核心！

? 100-1=0！持續(xù)滿意是核心！

? 你是怎樣“弄丟”你的客戶的？

? 如何持續(xù)滿意？——復(fù)制化！

ü 持續(xù)滿意創(chuàng)造顧客終生價(jià)值

ü 復(fù)制化的核心——培訓(xùn)體系建設(shè)

2 培訓(xùn)資源體系建設(shè)

2 培訓(xùn)操作體系建設(shè)

ü 復(fù)制化建設(shè)案例與練習(xí)

 要決四：100=0！合理超出期望值！

? 100=0！

? 滿意背后的心理學(xué)秘密

? 顧客滿意的不同層次

? 如何合理超出期望？——人性化

ü 案例分析

ü 先有滿意的員工，才有滿意的顧客！

ü 如何調(diào)動(dòng)服務(wù)人員積極性與潛能——人性激勵(lì)四環(huán)模型

要決五：理念滿意是差異化制勝之本！

? 哈根達(dá)斯，貴得有理由！

? 顧客滿意的3個(gè)層次

? 如何打造理念滿意？——個(gè)性化與定制化

ü 定制化的特點(diǎn)

ü 案例分析

ü 如何實(shí)施定制化

ü 服務(wù)業(yè)的過(guò)去與未來(lái)

ü 個(gè)性化定制服務(wù)練習(xí)

要決六：感性滿意靠人工，理性滿意靠體系！

? 不滿意的客戶一定不忠誠(chéng)嗎？

? 留住客戶的3個(gè)層次

? 如何打造理性的體系滿意？——系統(tǒng)化

ü 服務(wù)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)化

ü 服務(wù)管理系統(tǒng)化

ü 系統(tǒng)化建設(shè)案例與練習(xí)