課程大綱

一、思維力——態(tài)度**

1、我為誰(shuí)工作

2、我為什么工作

3、服務(wù)工作的價(jià)值

4、什么是好的服務(wù)

5、服務(wù)應(yīng)具備的基本態(tài)度

二、行動(dòng)力——行為規(guī)范

1、應(yīng)有的行為規(guī)范

2、不應(yīng)有的行為規(guī)范

三、感染力——聲音親和

1、聽(tīng)得到的魅力

2、聲音特質(zhì)修煉

四、聆聽(tīng)力——有效傾聽(tīng)

1、你真的會(huì)聽(tīng)嗎？

2、有效聆聽(tīng)的4個(gè)原則

3、聽(tīng)清

4、聽(tīng)對(duì)

5、聽(tīng)好

五、詢(xún)問(wèn)力——科學(xué)發(fā)問(wèn)

1、開(kāi)放式提問(wèn)技巧

2、封閉式提問(wèn)技巧

六、表達(dá)力——語(yǔ)言表達(dá)

1、語(yǔ)言禮儀

2、表達(dá)技巧

七、應(yīng)變力——個(gè)性服務(wù)

1、四種不同性格的顧客特點(diǎn)

2、四種不同性格的應(yīng)對(duì)要點(diǎn)

八、化解力——化危為機(jī)

1、正確認(rèn)識(shí)對(duì)待異議與投訴

2、客戶(hù)異議處理流程與技巧

3、客戶(hù)投訴處理流程及技巧

九、調(diào)整力——壓力舒緩

1、平衡和諧的心理

2、情緒是浪花——調(diào)節(jié)情緒，平衡浪花

3、壓力是暗流——調(diào)適壓力，引導(dǎo)暗流