課程目標(biāo)

1、 深刻體會和理解大堂經(jīng)理的角色定位與職責(zé)； 2、 掌握大堂經(jīng)理的工作流程； 3、 修煉大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀，提升銀行公眾形象； 4、 掌握大堂經(jīng)理的服務(wù)營銷技巧，提升主動營銷績效； 5、 掌握網(wǎng)點現(xiàn)場投訴應(yīng)對及危機處理技巧。

課程大綱

一、銀行大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知

1、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

2、銀行營業(yè)廳的功能轉(zhuǎn)型

3、創(chuàng)新服務(wù)給銀行帶來的回報

4、客戶體驗的每個瞬間——大堂經(jīng)理起到的重要作用

5、銀行大堂經(jīng)理的角色定位與素質(zhì)要求

ü  迎賓員

ü  交警

ü  保安

ü  客戶的出氣筒

ü  咨詢員

ü  營銷員

ü  服務(wù)監(jiān)督員

ü  代表“銀行”

ü  代表“CEO”

二、銀行大堂經(jīng)理的工作流程

1、我的工作如何有效展開？

2、高效的一天如何安排？

3、營業(yè)前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運用什么工具？

4、營業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點是什么？

5、營業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運用什么工具？

三、銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀

1、儀表禮儀——外在形象的設(shè)計師

2  儀表的重要內(nèi)涵

ü  儀表是素養(yǎng)和品味的體現(xiàn)

ü  儀表和成功緊緊相連

2  穿職業(yè)裝的禮儀哲學(xué)

ü  穿著的TPO原則

ü  穿著與形體膚色協(xié)調(diào)

ü  服飾的色彩哲學(xué)

ü  工裝穿著的基本要求

ü  女性衣著原則

ü  男性衣著原則

2  化妝與發(fā)型修飾

ü  女士

ü  男士

2  個人衛(wèi)生與細(xì)節(jié)的塑造

2、形體禮儀

2  形體語言——您另一張無字的名片

2  體姿禮儀

ü  站姿

ü  坐姿

ü  行姿

ü  蹲姿

ü  手勢

ü  迎送禮儀

ü  指示禮儀

ü  名片禮儀

2  表情禮儀——心境的晴雨表

2  微笑服務(wù)訓(xùn)練

3、作業(yè)流程中如何保持規(guī)范與禮儀

四、銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)營銷

1、銀行服務(wù)現(xiàn)狀分析

2  銀行客戶關(guān)系

2  客戶關(guān)注點

2、客戶滿意的重要性

2  客戶滿意的定義

2  客戶滿意度分析

2  服務(wù)質(zhì)量管理的四個階段

2  滿意度的三個層次

2  滿意服務(wù)與感動服務(wù)的區(qū)別

3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段

2  接待客戶

2  理解客戶

2  幫助客戶

2  留住客戶

4、服務(wù)溝通的藝術(shù)

2  認(rèn)識服務(wù)溝通

2  傾聽的技巧

ü  案例分析：聽的習(xí)慣

2  說的技巧

ü  案例分析：說的口氣

2  問的技巧

ü  案例分析：問的智慧

2  身體語言

ü  案例研討：提升感染力

2  電話溝通的技巧

ü  案例分析：電話咨詢接待

5、主動服務(wù)營銷創(chuàng)新服務(wù)理念

2  什么是主動服務(wù)營銷？

2  大堂經(jīng)理做好主動服務(wù)營銷的關(guān)鍵點分析

2  案例分享

五、銀行大堂經(jīng)理的投訴處理

1、認(rèn)識投訴——投訴是“金”

2  認(rèn)識投訴

2  分析投訴

2、對待投訴——共情共贏

2  共情

2  共贏

3、處理投訴——黃金四步

2  探索  

2  提議

2  行動

2  確認(rèn)

4、疑難投訴——因人而異

2  不同性格客戶的投訴類型及應(yīng)對技巧

2  你的性格VS投訴客戶的性格調(diào)試

六、銀行大堂經(jīng)理的現(xiàn)場危機處理

1、危機管理概念與管理意識

2  危機管理的概念 

2  危機的類型

2  危機處理基本原則

2、危機處理中的技巧與藝術(shù)

2  在**時間做出反應(yīng)

2  **時間表明態(tài)度，向公眾道歉

2  以一個聲音發(fā)表信息

3、危機處理中的不當(dāng)行為

2  不主動，總是被動回應(yīng)

2  使用公眾不理解的語言與之溝通

2  一味發(fā)表自己觀點，忽略公眾感情個人危機的處理技巧

4、個人危機的處理技巧

2  要有勇氣與膽量

2  要有良好的心理素質(zhì)

2  不要做"祥林嫂"式的人

2  不了解別人的目的時，需慎言

2  不可消極、怠工，需積極向上

2  向幫你的人表示感謝

4、營業(yè)廳常見危機分析與應(yīng)對

2  問題客戶投訴

2  故意擾亂秩序

2  搶劫犯罪行為

2  媒體人士投訴或采訪問題

七、總結(jié)、問答與行動改善計劃