課程背景

對(duì)私客戶經(jīng)理是指各家商業(yè)銀行在授權(quán)范圍內(nèi)從事開發(fā)和管理個(gè)人高端客戶及與個(gè)人業(yè)務(wù)相關(guān)的上、下游機(jī)構(gòu)客戶，推介銀行存款、個(gè)人貸款、證券等各項(xiàng)金融產(chǎn)品，為高端個(gè)人客戶提供一對(duì)一金融咨詢和理財(cái)?shù)染C合性服務(wù)，開展市場(chǎng)調(diào)研及相關(guān)業(yè)務(wù)管理等工作的專職人員。 未經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的客戶經(jīng)理，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的客戶經(jīng)理做銷售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將給您傳授銀行對(duì)私客戶經(jīng)理卓越銷售實(shí)用策略與技巧；通過(guò)明確對(duì)私客戶銷售過(guò)程中的一系列關(guān)鍵要素，大大提升客戶經(jīng)理的營(yíng)銷效率，并從傳統(tǒng)式的銷售模式中解脫出來(lái)；幫助客戶經(jīng)理尋找丟單根本原因，有效提升業(yè)績(jī)，教客戶經(jīng)理從容面對(duì)一切銷售。

課程目標(biāo)

1、充分了解銀行對(duì)私業(yè)務(wù)營(yíng)銷的意義，明確自身的角色定位； 2、把握對(duì)私客戶需求與心理概況； 3、掌握不同對(duì)私產(chǎn)品的營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)； 4、掌握對(duì)私客戶拓展與維護(hù)六步修煉技法，提升營(yíng)銷績(jī)效。

課程大綱

培訓(xùn)大綱：

一、銀行對(duì)私客戶營(yíng)銷與管理核心理念

1、營(yíng)銷本質(zhì)的變遷與銀行客戶營(yíng)銷“黃金五問”

2、基于以客戶為中心思想和關(guān)系營(yíng)銷發(fā)展的結(jié)果

3、傳統(tǒng)銷售的革命與挑戰(zhàn)

二、對(duì)私客戶需求與客戶心理分析

1、客戶需求分析

2 客戶需求類型

2 產(chǎn)品與需求的結(jié)合度

2 組合式客戶需求判斷

2 客戶行為習(xí)慣分析：賬戶活躍度、網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)率、性格習(xí)慣

2、幾種不同類型的理財(cái)客戶心理分析

2 穩(wěn)健型心理與適合的產(chǎn)品

2 保守性心理與適合的產(chǎn)品

2 激進(jìn)型心理與適合的產(chǎn)品

2 計(jì)較成本支出型

2 無(wú)所謂型

2 要求服務(wù)質(zhì)量型

2 自我感覺良好型

3、客戶性格分析與溝通技巧

2 四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

2 自我測(cè)試：自己屬于什么性格？

2 針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧

2 針對(duì)四種客戶性格的金融產(chǎn)品營(yíng)銷策略

三、不同對(duì)私業(yè)務(wù)的營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)

1、 網(wǎng)銀推薦

2、 信用卡推薦

3、 貴賓卡推薦

4、 黃金或外匯業(yè)務(wù)推薦

5、 基金推薦

6、 代理的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)推薦

四、對(duì)私客戶拓展與維護(hù)六步修煉之一：售前計(jì)劃和準(zhǔn)備

1、 對(duì)私客戶資料的收集、整理與甄選

2、 銷售目標(biāo)的設(shè)定 

3、 銷售策略的制定 

4、 銷售材料及工具準(zhǔn)備 

5、 個(gè)人形象與心態(tài)準(zhǔn)備

6、 實(shí)戰(zhàn)剖析與應(yīng)用演練：不同身份對(duì)私客戶分析

五、對(duì)私客戶拓展與維護(hù)六步修煉之二：接近客戶建立信任 

1、 如何贏得客戶的好感 

2、 如何快速建立信任

3、 儀容、儀表及舉止要點(diǎn) 

4、 有效的開場(chǎng)白

5、 如何與客戶寒暄 

6、 演練：與對(duì)私客戶產(chǎn)生共鳴的溝通方法

六、對(duì)私客戶拓展與維護(hù)六步修煉之三：溝通探尋客戶需求

1、 如何了解客戶需求 

2、 客戶需求的一般心理分析 

3、 客戶需求的分類 

4、 銷售中確定客戶需求的技巧 

5、 提問的技巧 

6、 開放式提問

7、 封閉式提問

8、 探詢客戶問題的SPIN提問技巧

9、 了解客戶需求方向的FOC提問模式

10、傾聽的技巧 

11、銷售中引導(dǎo)的技巧 

12、演練：探尋對(duì)私客戶需求的問話技巧

七、對(duì)私客戶拓展與維護(hù)六步修煉之四：整體方案設(shè)計(jì)與展示

1、 整體方案設(shè)計(jì)

2、 方案的全方位精彩展示

3、 產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益的分析 

4、 產(chǎn)品本身的賣點(diǎn)分析 

5、 如何推銷產(chǎn)品的益處 

6、 產(chǎn)品益處推銷的語(yǔ)言表達(dá) 

7、 產(chǎn)品益處推銷中的展示、演示與體驗(yàn)

8、 對(duì)私金融產(chǎn)品話術(shù)演練：如何提煉產(chǎn)品及服務(wù)的“特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益”

八、對(duì)私客戶拓展與維護(hù)六步修煉之五：異議處理與成交促成

1、如何處理客戶的不關(guān)心和異議

2 客戶為什么不關(guān)心

2 如何看待反對(duì)意見 

2 把反對(duì)意見看成一個(gè)機(jī)會(huì) 

2 把反對(duì)意見看成一個(gè)沒有解決的問題 

2 如何分辨客戶的真假反對(duì)意見 

2 如何處理客戶的借口 

2 如何應(yīng)對(duì)反對(duì)意見 

2 有技巧的引導(dǎo)方法 

2 常見反對(duì)意見的應(yīng)對(duì)與談判

2 演練：對(duì)私客戶處理異議的技巧

2、如何發(fā)現(xiàn)信號(hào)并促進(jìn)成交

2 購(gòu)買訊號(hào)的意義

2 如何發(fā)現(xiàn)購(gòu)買訊號(hào)

2 口頭購(gòu)買訊號(hào)的辨別 

2 非口頭購(gòu)買訊號(hào)的辨別 

2 如何達(dá)成交易

2 促成定單的一般技巧 

2 達(dá)成交易時(shí)的注意要點(diǎn) 

2 客戶沒有購(gòu)買訊號(hào)怎么辦 

2 演練：對(duì)私客戶獲取承諾的技巧

九、對(duì)私客戶拓展與維護(hù)六步修煉之六：客戶關(guān)系維護(hù)與管理

1、 客戶價(jià)值評(píng)估與歸類

2、 客戶檔案完善與管理

3、 客戶相關(guān)聯(lián)絡(luò)人拓展

4、 客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析與評(píng)估

5、 客戶關(guān)系建設(shè)目標(biāo)與計(jì)劃

6、 客戶關(guān)系管理的三個(gè)層次

7、 從服務(wù)客戶到經(jīng)營(yíng)客戶

8、 如何將關(guān)系轉(zhuǎn)化成價(jià)值

9、 不同身份的客戶關(guān)系深度開發(fā)

十、總結(jié)、問答與行動(dòng)改善計(jì)劃