【課程背景】

近些年隨著銀保監局監管政策逐步完善，對于保險機構合規經營提出更高的要求，與此同時出臺了一系列相關法規、和行業準則，特別值得注意的是，對消費者權益保護的一系列配套的考評、制度體系建設越來越完善，對整個保險行業的發展和轉型提出了新的要求，值得目前保險公司無論是管理層還是業務層，對于消保法律合規仍然缺乏系統的認識，甚至缺乏基本的法律常識，后續給公司經營帶來了巨大的風險，這些都是急需解決的問題

   任何工作都離不開人的作用，員工的情緒化管理一直企業管理層和員工切身關注的問題，保險投訴處理工作壓力大、周期長，對于如何打造優秀的投訴處理團隊，如何在工作做好管理層與員工的情緒管理，這些都是值得思考的問題！

   本課程意在解決保險機構在經營過程中相關消費者保護法律法規進行梳理，同時分享一些如何進行員工情緒管理的課題經驗分享！

【課程收益】

1. 了解情緒管理一些基本性原理和方法，研討在工作中如何緩解壓力

2. 掌握一些監管頒布的消保領域重要法規、明確法律責任避免公司經營合規風險

3. 了解監管舉報及投訴相關法規，了解在投訴處理中規避的風險

4. 掌握一些基礎性投訴處理與風險評估模型，了解投訴處理一些基本原則方法

5. 了解投訴團隊文化建設，如何塑造好的投訴團隊文化氛圍

6. 針對消保工作實踐中的消保工作領域的管理措施與數據分析探索研討

【課程特色】

干貨，沒有廢話；對重點法規在工作運用進行解讀

【課程對象】

    董事長、總裁、總經理、運營副總經理、法律合規人員、客服部管理人員、投訴處理人員、柜面客服人員、銷售人員

【課程時間】  1天，6小時/天（課程標準版1天）

【課程大綱】

一、投訴的基礎分析與處理流程

1、投訴處理的禁忌

2、“五維度”投訴案件分析法

3、投訴人畫像描述

4、常規投訴“六脈神劍”處理法

u 案例分析：運用常規投訴六步處理模型

l 工具表：投訴人畫像工具表

二、情緒管理的原理和技巧

1、情緒管理基礎內容

u 情緒管理概念、工作中的重要性

u 情緒的基礎原理

2、情緒的來源

u 情緒的如何表達

u 情緒如何進行調節

3、情緒管理的技巧

u 自我觀察評估法

u 四種自我調節的方法

u 情緒轉移法運用

研討實踐：設計一頁紙的情緒管控方案

三，用何種心態應對投訴

1，投訴工作的壓力來源

2，投訴的心態和服務意識

u 積極心態和客戶導向的服務意識

u 如何正確處理客戶的情緒和需求

3，投訴工作的職業選擇

4，投訴工作未來發展

u 番外：投訴處理職業經理人前景

5，投訴工作的壓力管控

作業：給投訴工作一份情書

案例：處理上訪疑難投訴心路歷程

四、投訴處理團隊文化的塑造

1，投訴團隊應該具備的文化氛圍

u 團隊文化對個人成長和職業發展的影響

u 團隊文化對客戶滿意度和品牌形象的影響

u 共同價值觀和文化氛圍塑造

u 團隊建設和協作機制

u 激勵和獎懲機制

2，投訴團隊人才技能培養

五、對于舉報、投訴和消費者權益保護相關規定

1、《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》新法（9號令）解讀

u 關于消費者權利保護工作要求

u 監管關于消保工作的其他相關規定

2、《銀行保險違法行為舉報處理辦法》

u 舉報的受理條件

u 舉報件的分類、權利與義務

u 處理舉報的規范流程

4、投訴處理過程涉及的法律法規

u 《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》

u 過渡維權與非理性投訴法律應對

案例：偽造客戶投訴材料、違規使用費用處理投訴導致被處罰

六、保險消費者保護工作相關實踐探索

1、保險消費者保護的基本原則和業務流程

u 基本原則和業務流程

u 投訴受理、調查、處理、回訪和管理風險點

2、保險消費者保護管理實踐探索

u 保險消費者保護的管理與評估

u 保險消費者保護的數據分析與創新策略探索

案例：相關消保工作創新性探索