【課程開發設計背景】

 1、圍棋比賽后，教練總是把雙方選手的棋子、棋數、棋步逐一復原為原始狀態，重新模擬重復走一遍，從中發現錯步，診斷問題，發現亮點，輸出經驗，總結教訓，圍棋行當稱之為：“復盤”。

 2、復盤方法子啊企業管理中的應用是對過往的管理變革、管理執行行為、管理事件、管理創新活動進行階段性總結、檢查、評估、改進和提升的反腐優化矯正過程，視野一種簡單實效的管理工具和方法

3、當下世界500強公司正在積極推進管理復盤方法，并在管理變革創新中取得重大突破。

4、國內聯想集團自2008年開始全面推進落實復盤方法，在企業管理實踐在各個領域、環節的應用，探索出一整套復盤方法的具體操作模式、方法、工具和技巧

5、本課程針對運營商4G模式轉型、流程優化、服務品質提升過程中的管理變革創新活動，應用復盤方法的實操型訓練。

【培訓對象】

 1、省地市管理創新崗位

 2、總部職能管理崗位

 3、業務部門中擔當變革創新職責職崗位

 4、三級以上經理

【培訓時長與課時】

 1、培訓天時：2.0天時

 2、標準課時：12.0--14.0課時

【課程核心特色】

 1、復盤方法、工具、模板在管理創新中的實操性應用講解輔導

 2、標桿企業**實踐案例和經驗分享

 3、復盤方法在運營商典型管理創新活動中的應用模擬演練

【培訓組織與授課要求】

 1、學員人數：互動實操性培訓，學員人數要求控制在愛40人以內，分成4-5個學習小組

 2、場地要求：要求安排成小組學習方式，場地足夠大（禁止排排座方式）

 3、教學設備要求：投影儀、音頻/ 視頻連接線、無線麥克、白板、大白紙/書寫筆（學員課堂演練用）

 4、團隊競技小獎品若干

【課程詳細提綱】

**單元：什么是復盤方法？

1、視頻《XX圍期決賽后復盤講解》

1-1、什么是復盤？

1-2、圍棋復盤的意義與作用

1-3、圍棋復盤的方法與關鍵步驟？

2、企業為什么要做復盤？

2-1、復盤在企業年度規劃、經營預算、營銷計劃，以及各項管理工作中可以發揮哪些作用？

2-2、復盤對企業經營決策者領導和決斷力提升影響

2-3、復盤對業務運營管理層面的作用和價值

2-4、復盤對一線經營和效CEO的團隊管理和業務執行力的的價值

3、什么是企業管理復盤方法？

3-1、什么是企業管理復盤？

3-2、企業管理復盤的四個層面的復盤

3-3、復盤做哪些事情？

3-4、復盤分為幾個關鍵環節和過程？

3-5、復盤流程和關鍵節點？

3-6、復盤會議如何策劃？

3-6、復盤成果如何落地？

4、標桿企業管理復盤**案例分享

4-1、案例-1：聯想**管理復盤，優化創新客戶服務流程

4-2、案例-2：深圳建行**復盤方法提升集客經理作業效能

4-3、案例-3：減速移動**案例復盤開發出《集客商機電子看板管理模式》

第二單元：復盤工具-1：應用客戶服務藍圖復盤工具優化客戶服務價值流程

1、什么是客戶服務藍圖？

2、客戶服務藍圖與流程穿越和流程梳理的關聯與區別？

3、為何要用客戶服務藍圖法梳理企業管理環節？

4、客戶服務藍圖的工作方法、模板和工具

5、應用案例分享：

5-1、案例-1、聯想應用客戶服務藍圖梳理改進售后服務體系，創建陽光雨露服務品牌

5-2、案例-2：奧鵬網絡教育集團應用客戶服務藍圖梳理法，梳理改進CC咨詢服務，2009年實現呼叫中心亞太**成績

 6、課堂演練

 6-1、通信營業廳客戶溝通與體驗診斷優化

 6-2、客戶服務藍圖梳理六個關鍵環節

 6-3、應用案例法復盤一個客戶獲得服務的價值資流程過程

 6-4、找出客戶獲得服務的關鍵價值節點

 6-5、找出實現客戶價值的關鍵活動崗位和關鍵作業節點

 6-6、站在客戶視角的客戶不滿意點

 6-7、典型問題點標識記錄

 6-8、問題點評估與改進方案策劃

 6-9、改進目標與方案設計

 6-10、行動計劃和里程碑

 6-11、改進復盤與成果分享

 6-12、知識成果克隆與方法工具提煉

第三單元：復盤工具-2：管理復盤方法與工具應用

1、管理復盤與管理決策精準化

1-1、職能與管理復盤做什么？

1-2、管理與職能復盤怎么做？

1-3、管理復盤流程和關鍵節點方法

1-4、三種管理復盤會議--管理評估會、神仙會議、創新SPA會議

1-5、管理復盤成果輸出--管理運籌模型數據化、工具化、模板化

1-6、案例-3：聯想叫牌正向激勵法

2、管理執行復盤與小CEO（一線班組長）執行效能

2-1、執行復盤與績效效能關系

2-2、執行復盤做什么？

2-3、執行復盤怎么做？

2-4、案例研討會方法與模式

2-5、創新SPA會議-群策群力會議

2-6、高效問題解決的網絡積分獎勵法

2-7、案例-4：深圳建行的月度問題獎勵積分法

第四單元：復盤工具-3：案例復盤法開發管理模型工具模板

1、案例分享：2008年在三高壓力下，不可能達成的指標為何XX網格取得127%績效突破？

2、案例復盤方法與模式：

2-1、季度營銷會議發現業績亮點？

2-2、窮追不舍--說清楚為什么？

2-3、采掘到管理創新亮點

2-4、專業知識管理專家提煉克隆創新做法/模式/工具

2-5、優化工具模板--全面推進

3、案例復盤法操作模式與技巧

3-1、經營例會發現創新亮點

3-2、沙龍研討會挖掘創新做法

3-3、克隆提煉管理創新模式/工具/模板

4、案例復盤法克隆知識工具模板操作方法

4-1、典型案例搜集

4-2、標識出創新點

4-3、梳理活動路徑和關鍵流程

4-4、梳理標識關鍵活動作業節點

4-5、挖掘歸納作業節點的典型問題

4-6、**典型案例提煉解決問題的方法、工具和模板

4-7、對案例中挖掘的管理創新方法、工具和模板進行知識優化和工具完善

4-8、試點推廣

4-9、階段性總結完善--克隆輸出創新模式（創新模式、做法、流程、工具、模板）

5、實操案例講解

5-1、網格市場渠道精準營銷作業工具模板創新過程/做法講解

6、課堂演練：

6-1、請各個小組提出一個典型創新案例，并按照案例復盤法進行管理創新方法/模式/工具的總結提煉

6-2、講師推薦3種案例復盤方法和工具

6-3、小組進行案例復盤沙龍研討

6-4、**案例復盤，克隆管理創新工具和模板

6-5、小組呈現

6-6、小組PK與競技

6-7、案例復盤總結

【課程復盤總結】

1、學到哪些創新觀點和方法？

2、有哪些思考和啟迪？

3、訓后準備采取哪些行動和措施？