課程背景：
電話營(yíng)銷(xiāo)不是接觸客戶的唯一界面，但一定是服務(wù)和維系高價(jià)值客戶的最重要的渠道界
面，其功能定位是“服務(wù)＋營(yíng)銷(xiāo)”。話務(wù)員是以電話外呼、拜訪、微信、短信、電子郵件
等服務(wù)方式，為客戶提供主動(dòng)服務(wù)的渠道。他們?cè)诜?wù)過(guò)程中要不斷積累和豐富客戶信
息，實(shí)現(xiàn)客戶需求的深度挖掘。以客戶為中心，以服務(wù)為宗旨，在服務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)服
務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化。但由于客戶經(jīng)理之前從事的工作是中高端客戶的服務(wù)、維系、挽留及優(yōu)
惠政策和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的外呼營(yíng)銷(xiāo)工作，他們普遍缺乏終端電話營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，如何在電話中在
頻繁拒絕中樹(shù)立強(qiáng)大內(nèi)心，如何在交流中獲得爭(zhēng)取更多時(shí)間，贏取客戶信任，如何做到
有效推薦并實(shí)現(xiàn)成交，是當(dāng)前電話營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)中普遍存在的問(wèn)題。
課程立足電話營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀，塑造積極心態(tài)，端正職業(yè)態(tài)度；隨后應(yīng)用高效移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)手段
爭(zhēng)取更多客戶資源；同時(shí)應(yīng)用高效溝通技巧，做好客戶維系，最后重點(diǎn)對(duì)電話主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
五大流程給予詳細(xì)解析與話術(shù)設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)電銷(xiāo)人員服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)能力的提升。

課程收益：
◆ 熟練應(yīng)用心態(tài)調(diào)節(jié)三大方法，了解時(shí)代背景下消費(fèi)心理；
◆ 了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下個(gè)人機(jī)遇，熟練應(yīng)用新媒體傳播吸粉絲四大渠道與“1-2-
3”法則、巧聯(lián)動(dòng)三目的四大法促發(fā)展三渠道兩技巧；
◆
了解客戶流失原因，熟練應(yīng)用客戶滿意度模型中提升滿意度三個(gè)方法，熟練應(yīng)用滿意度
提升五個(gè)技巧，熟練應(yīng)用客戶異議處理五大流程；
◆
掌握話務(wù)營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備四維度、開(kāi)場(chǎng)白四句話、需求引導(dǎo)四段式話術(shù)、產(chǎn)品推介四句話、異
議處理三類(lèi)型及處理方法、促成五個(gè)方法。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：電話銷(xiāo)售員
授課方式：課程講授50%，案例分析及研討30%，實(shí)操練習(xí)20%

課程大綱
第一講：塑造陽(yáng)光心態(tài)深諳消費(fèi)心理
一、積極心態(tài)—做自我情緒的主導(dǎo)者
討論：什么情況下，會(huì)讓你感受巨大的壓力？
1．不同心智模式下的行為差異
案例分享1：富士康管理模式對(duì)心態(tài)的影響
案例分享2：羅森塔爾效應(yīng)實(shí)驗(yàn)
案例分享3：皮革公司兩個(gè)銷(xiāo)售員
案例分享4：三個(gè)砌磚匠
2．消極心態(tài)是殺手
1）壓力疏導(dǎo)-不要做焦慮的猴子
2）心態(tài)影響生活
3）心態(tài)影響工作
4）心態(tài)影響身心
3．心態(tài)塑造—做情緒主導(dǎo)者
1）知足常樂(lè)
2）自得其樂(lè)
3）苦中作樂(lè)
4）生理疏導(dǎo)法
二、客戶消費(fèi)心理分析
1．人的一般消費(fèi)心理現(xiàn)象分析
2．客戶購(gòu)買(mǎi)心理的形成過(guò)程
3．客戶購(gòu)買(mǎi)的心理變化軌跡
4．客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化
5．客戶群體的消費(fèi)模型建立與分析
6．場(chǎng)景分析訓(xùn)練
案例分析：客戶為什么會(huì)訂購(gòu)產(chǎn)品
案例分析：客戶為什么討厭被推銷(xiāo)
案例分析：客戶為什么不信任我們

第二講：移動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶經(jīng)營(yíng)
一、群雄崛起大趨勢(shì)
1．20年科技發(fā)展，世界變遷
2．互聯(lián)網(wǎng) 的概念與特點(diǎn)
3．新媒體運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析
二、順勢(shì)而為做營(yíng)銷(xiāo)
1．新媒體格局與定位
2．新媒體傳播三大流程
1）吸粉絲四大渠道與“1-2-3”法則
2）巧聯(lián)動(dòng)三目的四大法
3）促發(fā)展三渠道兩技巧
第三講：客戶維系與服務(wù)
一、客戶流失原因分析
1．?dāng)?shù)據(jù)展示-客戶為什么離開(kāi)你
2．流失客戶心理分析
3．客戶流失主客觀因素分析
二、客戶滿意度模型解析
1．影響客戶滿意度兩大因素
2．滿意度提升技巧
）降低期望值
）提升體驗(yàn)值
實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景演練（討論 演練 點(diǎn)評(píng)）
3．客戶來(lái)電對(duì)產(chǎn)品不滿
4．客戶來(lái)電提出無(wú)理要求
三、客戶滿意度提升技巧
1．認(rèn)同
2．贊美
3．同理心
4．樹(shù)立專(zhuān)家形象
5．人性解碼器
四、異議抱怨處理技巧
1．有效傾聽(tīng)
2．有效回應(yīng)
3．有效確認(rèn)
4．有效澄清
5．有效記錄
五、話務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1．親和力
2．溝通技巧
3．服務(wù)態(tài)度
4．業(yè)務(wù)能力
5．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
六、客戶維系實(shí)戰(zhàn)案例

第四講：主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與腳本設(shè)計(jì)
一、厲兵秣馬-銷(xiāo)售準(zhǔn)備
1．狀態(tài)準(zhǔn)備
1）語(yǔ)氣
2）語(yǔ)調(diào)
3）音量
4）語(yǔ)速
2．信息準(zhǔn)備
3．工具準(zhǔn)備
4．話術(shù)腳本
二、一鳴驚人-開(kāi)場(chǎng)話術(shù)設(shè)計(jì)
1．開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)設(shè)計(jì)
1）簡(jiǎn)要問(wèn)候
2）自我介紹
3）來(lái)意說(shuō)明
4）狀態(tài)確認(rèn)
2．開(kāi)場(chǎng)白注意事項(xiàng)：正面影響詞與負(fù)面影響詞
實(shí)戰(zhàn)案例模擬（討論 演練 點(diǎn)評(píng)）
三、知己知彼-需求引導(dǎo)
1．需求分類(lèi)
1）顯性需求
2）隱性需求
2．需求引導(dǎo)及話術(shù)設(shè)計(jì)
1）切入點(diǎn)問(wèn)題
2）客戶利益呈現(xiàn)&客戶痛點(diǎn)呈現(xiàn)
3）強(qiáng)化客戶利益&放大客戶痛苦
4）產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)鏈接
實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景案例（討論 演練 點(diǎn)評(píng)）
四、妙口生花-產(chǎn)品推介
1．客戶四問(wèn)—WRBE
1）What-這是什么？
2）Relation-跟我什么關(guān)系
3）Benefit-對(duì)我有什么好處
4）Ensure-你有什么保證
2．產(chǎn)品推介四段式話術(shù)設(shè)計(jì)
1）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)介紹話術(shù)
2）產(chǎn)品匹配話術(shù)
3）好處介紹法話術(shù)
4）保障話術(shù)
實(shí)戰(zhàn)案例模擬（討論 演練 點(diǎn)評(píng)）
五、舌戰(zhàn)群儒-異議處理
1．異議類(lèi)別及其處理方法
1）真實(shí)異議處理方法
2）虛假異議處理方法
3）隱藏異議處理方法
常見(jiàn)客戶異議模擬場(chǎng)景（討論 演練 點(diǎn)評(píng)）
六、旗開(kāi)得勝-促成技巧
1．促成五法
1）牛群效應(yīng)成交法
2）壓力成交法
3）假設(shè)成交法
4）惋惜成交法
5）選擇成交法
2．結(jié)束語(yǔ)—個(gè)性化祝福語(yǔ)話術(shù)設(shè)計(jì)