隨著社會的發展，銀行業的發展也興盛起來，但是很多銀行人員在服務過程中的專業素質、服務水平及自己的形象還是有待提高。為了提高銀行人員的素質、柜面人員的服務水平，進一步提高服務質量，更好地對服務對象表示尊重；提升銀行的整體形象；使銀行創造出更好的經濟效益和社會效益；樹立銀行的優秀品牌而設計而開設此課。課程通過優秀員工職業化心態的建立，服務意識與追求卓越服務培養，完美職業形象塑造，優質服務禮儀與服務技巧訓練，與銀行工作人員工作實際結合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現場演練改善的實務性培訓。
?建立工樂在工作與職業化心態，以積極的態度面對新的挑戰； ?提升現場服務意識，追求卓越服務； ?掌握服務崗位規范，提升服務質量； ?掌握客戶投訴處理管理的技巧，讓客戶感受不一樣體驗。
**章 銀行員工樂在工作與職業化心態
1、新形勢下銀行業面臨的挑戰
? 認識自我、了解自我
? 柜員如何應對新的挑戰？
? 我們為什么而工作
? 態度對柜員的重大影響
? 人生的價值在于責任
2、柜員如何在工作中找到快樂的理由
? 柜員工作崗位上的良好心態
? 工作壓力的調整和舒緩方法
? 感恩中成長
? 設計自己的美好未來
? 成長是實現個人戰略的唯一途徑
第二章 優質服務是銀行永恒的主題
? 服務對銀行的重要性
? 什么是優質服務
? 服務品質體現于服務流程當中
第三章 優質服務在崗位服務規范中體現
1、優質服務從行為舉止規范開始
? 崗位服務站姿規范
? 崗位服務坐姿規范
? 工作中的蹲姿
? 崗位服務標準手姿訓練
? 優質服務在儀容規范中體現
? 男士儀容規范
? 女士儀容規范
? 女士化妝技巧
2、優質服務在著裝規范中體現
? 男士著裝規范
? 女士著裝規范
3、服務規范七項修煉體現優質服務
? 微笑服務的魅力
? 熱情的迎客致意的禮節
? 情緒控制與面客的表情神態
? 運用合理的目光與客戶交流
? 規范的服務手勢運用
? 客戶服務中說的技巧
? 客戶服務中傾聽的技巧
第四章 柜面服務規范流程訓練
? 營業前的準備
? 柜面服務中的業務處理
? 柜面規范服務7 7服務
第五章 營業網點客戶關懷管理中創造不一樣的客戶體驗
? 客戶的引導與分流
? 營業網點客戶排隊管理
? 客戶休息等候管理
? 關注客戶服務需求
? 關注客戶情緒與管理
? 關鍵觸發點客戶關懷
第六章 服務中投訴和抱怨的處理
1、正確認識客戶投訴
? 客戶為什么會投訴
? 投訴的目的
? 投訴的類型
? 客戶投訴的四種需求
? 了解把握顧客的心理
2、處理投訴抱怨的重點
3、顧客投訴的溝通技巧
? 用客戶喜歡的方式去說話
? 3F法
4、投訴處理六步曲
? 安撫客戶情緒
? 稱呼客戶姓氏
? 學會道歉的“表達方式”
? 搜集足夠的信息分析原因
? 給出解決方案
? 跟蹤回訪：如何提高投訴處理的速度？
5、面對難以處理的客戶
