課程背景

在銀行競爭日益白熱化，以及網絡金融迅猛發展的時代，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網點人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，妥當處理為本，轉怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。 掌握技巧還遠遠不夠，在現實中常常發現部分服務人員雖懂得技巧，然而投訴發生時還是喜歡執著于誰對誰錯，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在服務人員無明顯過錯但需要向客戶致歉時，服務人員不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還必須讓服務人員有一個成熟的心態去面對客戶，控制好自我情緒以便解決問題。

課程目標

?掌握客戶投訴原因目的，糾正錯誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念； ?掌握客戶對客戶投訴心理進行分析，針對不同性格的處理技巧； ?面對投訴客戶如何調整心態，尤其是銀行人員無明顯過錯時的應對策略； ?掌握投訴溝通的實戰技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾； ?分享十多家銀行投訴處理真實案例，為學員處理投訴作借鑒； ?針對性的進行學員情景演練，并對發現的問題進行針對性指導。

課程大綱

**章  客戶投訴抱怨分析

1、為什么銀行特別重視投訴？

? 投訴能使服務得到持續改進

? 客戶的不滿意會導致客戶流失帶來經營風險

? 有些投訴得不到解決會進一步升級對銀行造成公共關系危機

? 投訴可以為亡羊補牢創造機會，及時補救反而帶來客戶忠誠

【提問互動】為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？

【案例分析】全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調查結果

2、如何面對投訴抱怨的客戶？

u 顧客應該擺在什么位置？

? 顧客既是上帝也是朋友，

u 面對不良客戶時，應抱什么心態？

? 優秀服務業者都有母親般的胸懷和愛

? 把不良顧客當成我們的“孩子”

u 面對客戶投訴我們應該如何應對？

? 我們的態度：以平常心看投訴

? 善待投訴，不先入為主，不感情用事

? 處理客戶投訴是團隊作戰，不是一個人的戰斗

? 面對投訴客戶要沉著、老練、耐心

u 面對客戶糟糕的五種應對類型

? 主動逃避

? 變得恐慌

? 聽不下去

? 與顧客正面沖突

? 被客戶牽著鼻子走

【提問互動】客戶究竟是不是上帝？

3、客戶投訴抱怨分析

u 顧客的常見心理需求

? 準確感

? 快捷感

? 尊重感

? 安全感

? 舒適感

? 多得感

【研討分析】如何滿足顧客的心理需求？

u 銀行客戶投訴抱怨的原因

? 客戶期望值過高

? 銀行服務管理原因

? 服務態度與技巧不佳

? 客戶自身性格原因

【研討分析】如何降低顧客過高的期望值？

u 銀行客戶投訴抱怨的目的

? 客戶希望給予合理的解釋

? 客戶希望盡快解決問題

? 客戶希望問題不再發生

? 客戶想發泄心中不爽

? 客戶想占便宜求補償

u 處理客戶投訴的目標？終極目標？

? 幫助客戶解決問題

? 追求客戶滿意

? 只要客戶滿意就是成功的投訴處理

【案例分析】某客戶到招行辦理業務的經歷、某銀行網點處理客戶投訴的案例

第二章  投訴抱怨處理流程

1、接待客戶

? 首先要給客戶留個好印象

? 判斷客戶的情緒變化

? 迅速隔離客戶

【研討分析】隔離客戶有哪些好的辦法？

【案例分析】工行某柜員巧妙隔離客戶的案例

2、安撫客戶情緒

u 客戶四種情感需求的表現和策略

? 希望得到重視

? 希望得到尊重

? 希望得到理解

? 希望得到解決

u 三類典型性格客戶的情緒反應

? 活潑型性格

? 完美型性格

? 力量型性格

u 安撫客戶情緒的技巧

【案例分析】某大堂經理一次失敗的情緒安撫案例

【情景演練】針對案例進行客戶情緒安撫情景案例

3、合理道歉

u 道歉的五種忌諱

? 缺乏誠意

? 猶豫不決

? 不夠及時

? 邊道歉邊辯解

? 事實不清時過早道歉

u 正確的道歉方式

【研討分析】如果“我”沒有錯，該向客戶道歉嗎？

【案例分析】農行某柜員的案例、民生銀行大堂經理案例

4、分析問題原因

? 準確判斷客戶投訴的事實真相

? 立即了解客戶資料

? **詢問、溝通方式了解顧客的期望

? 盡快判定形成解決方案的要素

【案例分析】某大廈保安到銀行網點來投訴的案例

5、給出解決方案

? 降低客戶的期望值

? 問題解決越快損失越小

? 賠償拖得越久成本越低

? 及時征詢客戶意見

? 簽好協議防止二次投訴

6、說服客戶接受方案

? 說明解決方法的益處

? 消除客戶的顧慮擔憂

? 強調不接受方案的影響

? 適當給一些小禮品補償

? 運用客戶的親朋好友解決問題

? 運用客戶的領導解決問題

7、跟蹤服務投訴轉化

? 客戶信息記錄

? 獲得客戶終反饋

? 長期跟蹤產生忠誠顧客

? 將投訴轉為營銷

第三章 客戶投訴抱怨處理技巧

1、營業廳四大投訴區域應對技巧

? 咨詢引導區

? 客戶等候區

? 業務辦理區

? 自助服務區

【提問互動】營業廳四大區域投訴事件的特點是什么？

2、六種難以應付客戶的應對技巧

? 感情用事者

? 濫用正義感者

? 固執己見者

? 有備而來者

? 有宣傳能力者

? 無理取鬧者

3、投訴處理中的溝通技巧

u 用發問來掌控溝通局面

? 一般性提問

? 針對性提問

? 澄清性提問

? 選擇性提問

? 征詢式提問

? 啟發式提問

u 巧妙回答顧客問題的技巧

? 巧妙地否定

? 巧妙地肯定

? 附和式應答

? 報告式回答

? 感性式回答

? 反問法應答

4、投訴處理中的五種金牌話術

? 太極法

? 3F法

? 三明治法

? 諒解法

? 詢問法

5、投訴處理人的心理調節

? 合理的宣泄

? 轉移注意力

? 學會傾訴

? 處理人之間多溝通

? 找到成就感

? 多從事有益于身心健康的活動

第四章 情景案例演練

【情景演練】對每組學員分配一個情景案例進行實戰演練