隨著社會的發展，銀行業的發展也興盛起來，但是很多銀行人員在服務過程中的專業素質、服務水平及自己的形象還是有待提高。為了提高銀行人員的素質、柜面人員的服務水平，進一步提高服務質量，更好地對服務對象表示尊重；提升銀行的整體形象；使銀行創造出更好的經濟效益和社會效益；樹立銀行的優秀品牌而設計并開設此課。課程通過優秀員工職業化心態的建立，服務意識與追求卓越服務培養，完美職業形象塑造，優質服務禮儀與服務技巧訓練，與銀行工作人員工作實際結合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現場演練改善的實務性培訓。
?明確服務人員的角色定位，提升品牌意識、服務意識及服務能力； ?樹立全新的服務顧客理念，掌握營業廳優質服務的技巧； ?掌握環境改善和規范化管理的方法； ?柜面服務人員形象塑造及客戶服務流程的設計，營造不一樣的客戶體驗。
**講 優質服務是銀行永恒的主題
1、優質服務對銀行的重要性
? 什么是優質服務
? 網點服務現狀
? 如何提升網點服務創造不一樣的客戶體驗
第二講 服務場所形象與環境管理
? 6S管理的概念
? 6S管理中存在的主要問題
? 整理推行技法
? 整頓遵循的原則
? 清掃推進方法
? 如何實施清潔活動
? 如何實施素養活動
? 安全推行的方法
? 6S管理的方法
第三講 營業人員客戶服務形象塑造
1、營業人員的形象在對外交往中的影響
2、營業人員就是企業的“金字招牌”
3、營業人員的專業形象塑造
? 職業形象之儀容規范
? 職業形象之服飾規范
第四講 讓客戶體驗不一樣的服務
1、成功的客戶服務帶來的驚喜和感動
2、關注客戶體驗服務從開始到結束
3、找出每個細節的關鍵因素
4、把服務流程關鍵因素服務標準化
? 柜面服務站姿、坐姿、蹲姿、標準手姿訓練
? 問候的藝術、得體的稱呼，規范的服務用語
? 距離有度，與客戶交往的佳尺度
? 關注客戶服務中的表情、眼神和微笑
5、崗位服務技能
? 帶眼識人
? 用心聆聽
? 說出心聲
? 問出故事
6、客戶接待服務流程規范
? 營業前的準備
? 柜面服務中的業務處理
? 柜面規范服務7 7服務
? 客戶接待服務體驗
第五講 客戶服務中投訴和抱怨的管理
1、你遇到過這樣的投訴嗎？
2、正確認識客戶投訴
3、處理投訴抱怨的重點
4、投訴處理六步曲
? 安撫客戶情緒
? 稱呼客戶姓氏
? 學會道歉的“表達方式”
? 搜集足夠的信息分析原因
? 給出解決方案
? 跟蹤回訪
5、如何在柜面提高投訴處理的速度？
6、面對難以處理的客戶
