課程大綱

課程背景：

新員工是銀行的新生代，代表著銀行的未來。如何幫助新員工盡快地渡過職業(yè)準(zhǔn)備期和適應(yīng)期，盡早地實(shí)現(xiàn)從“自然人”“學(xué)生人”向“職業(yè)人”“公司人”“社會人”的轉(zhuǎn)變，讓這些新生力量從崗位做起，順利成長、成才、成功，不僅關(guān)系到每一名新員工的職業(yè)發(fā)展與前途，也關(guān)系到銀行的未來競爭力。

在全國各地銀行培訓(xùn)的過程中，發(fā)現(xiàn)新員工普遍存在著心理落差大、職業(yè)目標(biāo)迷茫、不安分基層崗位、眼高手低、心理浮躁、人際關(guān)系緊張、動(dòng)不動(dòng)就盲目跳槽等問題。單位對一些新員工不滿意，一些新員工對單位有怨言。針對新員工存在的諸多問題，結(jié)合近年來服務(wù)銀行業(yè)培訓(xùn)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，專題研發(fā)了針對性比較強(qiáng)的《銀行新員工職業(yè)化塑造與服務(wù)禮儀》課程。

課程收益：

?  幫助新員工完成從“學(xué)生”到“職業(yè)化”的角色轉(zhuǎn)換，形成職業(yè)人思維

?  幫助新員工樹立正確的職場思維，踐行職業(yè)化工作狀態(tài)

?  助推新員工建立良好的心態(tài)和情緒調(diào)節(jié)能力，保持好內(nèi)驅(qū)力

?  了解團(tuán)隊(duì)合作的重要性及協(xié)作方法

?  塑造新員工的職業(yè)化形象，提升職業(yè)素養(yǎng)

?  掌握柜員及大堂崗位基本的服務(wù)禮儀與流程

?  掌握基礎(chǔ)的客戶接觸話術(shù)與服務(wù)過程中的異議處理技巧

課程時(shí)間：1天，６小時(shí)／天

課程對象：銀行新員工

授課方法：視頻案例 情景式體驗(yàn)互動(dòng) 實(shí)戰(zhàn)演練

課程大綱

**講  認(rèn)知篇  角色轉(zhuǎn)換與職業(yè)化

一、新員工角色的轉(zhuǎn)換與定位

1．角色轉(zhuǎn)換：從校園到企業(yè)要面對的六大轉(zhuǎn)換

2．角色定位：清晰自己與職場

二、職業(yè)化是新員工的必須與必備

1．職業(yè)化的認(rèn)知

2．職業(yè)化的意義

3．職業(yè)化是職場人的矛與盾

4．職業(yè)化進(jìn)階的路徑

第二講  職業(yè)化從心開始， 做成熟的職業(yè)人

一、心態(tài)篇   態(tài)度決定一切

1．積極的心態(tài)

1）樹立志向

2）堅(jiān)信自己

3）持之以恒

4）勇于進(jìn)取

5）寬容合作

2．當(dāng)責(zé)的心態(tài)

1）責(zé)任是一種使命

2）責(zé)任缺失與人性

3) 找方法還是找借口

4）自我成就修煉擔(dān)責(zé)

3．服務(wù)的心態(tài)

1）銀行是服務(wù)行業(yè)

2）客戶對銀行服務(wù)的需求與心理定勢

3）服務(wù)的價(jià)值

4）我服務(wù)我快樂

二、情緒篇   職業(yè)情緒管理與應(yīng)對

1. 從悅納到改變

2. 倦怠的應(yīng)對策略

3. 焦慮的應(yīng)對策略

4. 失落的應(yīng)對策略

第三講  職業(yè)化能力的提升，讓職業(yè)之路更順暢

一、職業(yè)核心能力

1．什么是職業(yè)核心能力

2．職業(yè)能力三核

3．新員工階段的能力結(jié)構(gòu)要求

4．能力三核之可遷移性：知道工作的意義，踏實(shí)工作不挑活

5．能力三核之競爭順序：認(rèn)真仔細(xì)，不倦怠

二、溝通交流能力

1．溝通的三大要素

2．職場溝通的要點(diǎn)

3．職場溝通的障礙分析

4．職場溝通中“聽”的技巧

5．職場溝通中“說”的技巧

6．職場溝通中“問”的技巧

7．職場溝通中“答”的技巧

三、人際交往合作能力

1．人際交往的基本模式

2．積極融入團(tuán)隊(duì)

3．建立和諧的職業(yè)關(guān)系

4．與客戶相處的技巧

5．人際互助的情感帳戶儲蓄法則

第四講  銀行員工職業(yè)化形象塑造

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)化形象塑造

1. 銀行員工儀容規(guī)范

1）發(fā)型的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

2）面部的基本要求與妝容規(guī)范

2、銀行員工著裝規(guī)范

1）職業(yè)著裝的規(guī)范

2）配飾的要求與規(guī)范

2.銀行員工舉止行為規(guī)范

1）微笑與眼神的運(yùn)用

2）不同崗位的坐姿規(guī)范

3）走姿規(guī)范及注意要點(diǎn)

4）蹲姿的運(yùn)用場景與基本要領(lǐng)

5）不同場景下的站姿規(guī)范

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的職業(yè)化禮儀素養(yǎng)

1.  見面禮儀

2.  介紹禮儀

3.  握手禮儀

4.  遞接禮儀

5.  鞠躬禮儀

6.  電話禮儀

7.  乘車禮儀

8.  位次禮儀

9.  微信禮儀

10.  會議禮儀

11.  敬語與文明用語

第五講   銀行廳堂服務(wù)與禮儀規(guī)范

一、全員營銷下的服務(wù)意識

二、有溫度的服務(wù)禮儀

1．微笑服務(wù)

2．客戶的迎送規(guī)范

1）不同崗位迎送客戶規(guī)范

2）不同客戶的問候與寒暄

3．客戶的引領(lǐng)規(guī)范

4．服務(wù)手勢規(guī)范與要領(lǐng)

三、柜員與大堂經(jīng)理服務(wù)流程

1．柜員服務(wù)七步曲

2．大堂經(jīng)理服務(wù)十步曲

四、銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理能力提升

1．抱怨與投訴的正確認(rèn)知

2．處理客戶抱怨與投訴的導(dǎo)向思維

3．投訴有效處理步驟

4．客戶抱怨與投訴的溝通技巧