一、課程說明：
一對一VIP接待服務流程更加注重人性化和細節化，更能反映出VIP客人的普遍心理需求，突出以游客為中心，強調以人為本。作為VIP接待服務人員，更要實現多方面深入了解會議目的地及當地文化內涵，因此除參觀游覽活動外，豐富多彩的其他活動，接待服務人員是參觀游覽活動的繼續和補充。要努力為VIP客人提供文明、健康的服務。
二、課程學習方式：
觀點分享 視頻研討 學員體驗 小組研討，體驗、互動式學習。
三、課程大綱：
**：規范服務能力--規范服務程序與標準
一、準備工作
（一）熟悉接待計劃
1、會議概況
2、VIP客戶的情況
3、客戶特殊要求和禁忌
4、是否需要提前準備個性化物品（打火機、口香糖、暈車藥、披肩等）
（二）落實接待事宜
1、核對活動日程表
2、落實接送車輛
3、落實用餐（客戶禁忌）
4、掌握聯系電話
5、接待服務過程所需通訊錄及客戶資料
（三）物質準備
（四）語言和知識準備
（五）形象準備
（六）心里準備
1、準備面臨艱苦復雜的工作
2、準備承受抱怨和投訴
二、接待服務
（一）VIP接待抵達前的服務安排
1、確認所乘交通工具抵達的準確時間
2、與司機或接待辦聯絡
3、再次核實抵達的準確時間
4、與對待工作人員聯絡
5、持接站標志迎候
（二）VIP接待抵達后的服務
1、迎賓---致歡迎辭
2、引領--核實
3、接待全稱—全稱概述、宣布當日或次日的活動安排、設施和設備的使用方法、沿途導游、風光導游、風情介紹、文化歷史穿插、互動、氣氛活躍
4、送別
5、注意事項
（三）應急處理客戶各類問題
三、核對客戶類型、接待級別、準備事宜
四、參觀服務
（一）出發前的服務
（二）途中講解
（三）會議期間服務（含叫醒服務）
（四）返程中的工作
五、其他服務
六、接送站服務
七、后續工作
第二：復盤 總結 分享
★ 現場總結作品呈現
★ 課后531自我提升計劃
注：授課老師會根據學員的學習情況對課程可能會有適量的調整。
