課程對象：
n 銀行員工
課程收益：
n 明確優質服務的重要性；了解優質服務的標準，強化服務意識；
n 明確禮儀的重要性，提升自我的職業形象
n 掌握高標準的客戶接待禮儀及客戶溝通技能，從而更專業、更得體的為客戶提供優質的服務
授課方式：
n 講師講述
n 案例精舉
n 情境演練
n 小組討論
n 視頻與FLASH呈現
n 團隊游戲
n 形體訓練
n
課時安排：1-2天（6小時/天）
課程大綱：
第一模塊：服務意識解讀篇——態度決定一切
第二模塊：服務禮儀訓練篇——細節決定成敗
第三模塊：禮儀演練強化篇——思路決定出路
課程要點：
第一模塊：服務意識解讀篇-----------態度決定一切
? 為什么讓客戶100%滿意？
l 顧客是誰？
l 是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？
l 重新定位客我關系
? 什么影響客戶100%？
l 客戶滿意度影響因素分析
l 服務者素質與客戶感知度
l 魅力的服務如何打造？
? 如何讓客戶100%滿意？
l 服務意識與客戶滿意度
l 如何打造貼心的服務意識？
l 服務意識核心是什么？
l 服務意識與企業成敗關系
第二模塊：服務禮儀訓練篇--------- 細節決定成敗
? 禮儀概述
l 有禮走變天下
l 禮儀≈企業利潤
l 得體的禮儀為你的服務加分！
? 廳堂儀容禮儀規范
l 儀容要求---你的臉就是一張企業名片
l 頭發是你的第二張臉
l 大堂經理手部要求細節
? 廳堂儀表禮儀規范
l 柜員著裝規范
l 鞋、襪規范
l 領帶、絲巾、飾品規范
? 廳堂儀態禮儀規范
ü 服務中各種姿勢的要領：
ü 站、立、坐、行、蹲
l 手勢 服務人員的制勝法寶
l 鞠躬的藝術
l 克服不雅的姿勢
ü 眼神的運用技巧
l 目光注視的方向
l 目光注視時間長短
l 目光注視的位置及避視禮節
ü 微笑的魅力及訓練
l 笑不露齒還是笑不露齦？
l 完美的笑容是如何練成的？
l 微笑訓練
? 客戶接待禮儀
l 客戶問候禮儀
l 稱謂禮儀
l 引導禮儀
l 握手禮儀
l 介紹禮儀
l 名片禮儀
l 送客禮儀
? 柜員服務五部曲：
l 親切迎
l 雙手接
l 快速辦
l 提醒遞
l 目相送
? 大堂經理引導七部曲：
l 親切迎
l 專業問
l 恭敬引
l 示范做
l 適提問
l 巧引薦
l 熱情送
? 高端客戶/客戶接待常識
l 溫和親切的態度（相由心生）
l 簡潔得體的表達（5種表達方式）
l 誠懇的接待、貼心的照顧
l 介紹（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
l 稱呼（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
l 善于傾聽（捕捉客戶信息的5個細節）
? 接待演練---現場模擬演練
第三模塊：禮儀演練強化篇----------思路決定出路
? 情景劇演練
? 課程融入設計
? 創意展示
? 競賽評比
? 課程總結
