?了解聲音的綜合魅力 ?熟悉自己的聲音 ?塑造美化聲音形象 ?掌握美容嗓音的技巧 ?掌握電話溝通技巧 ?提高客戶挽留技巧 ?高端客戶維護技巧 ?有效的處理電話異議，緩解客戶情緒 ?客戶無理要求的應對絕招 ?提升客戶滿意度
**部分：基礎篇
**講：聲音與“您”
? 發聲的困惑
? 聲音要求和標準
? 聲音是開啟成功之門的鑰匙
? 聲音解析
案例：美好聲音 不好聲音
第二講：美好聲音的塑造
? 美好聲音音質三大因素（聲帶長短、生理構造和氣息深淺）
? 美好聲音音質三大力（表現力、感染力和誘惑力）
? 美好聲音的發聲原理
? 各種發聲方法和技巧訓練
隨堂練習：氣息訓練、發聲訓練和各種發音技巧
第三講：嗓音美容
? 合理用嗓
? 嗓音與食療美容
? 聲音綜合魅力
隨堂練習：聲音品質訓練、語言結構、經典佳句練習
第二部分：技巧篇
**講：語言表達技巧
? 外在技巧
? 內部技巧
第二講：電話溝通技巧
? Daniel Kahneman的“峰值—終了規則”
? 接聽電話的步驟與服務技巧
? 電話溝通技巧
? 傾聽的技巧
第三部分：客服電話服務篇
**講：優秀話務員素質修養訓練
? 克服電話恐懼的五項技巧
? 挫敗情緒的控制要領
? 贏者心態訓練
? 緩解壓力和情緒調整技巧
第二講：優秀話務員基本語言表達訓練
? 聲音訓練
? 解決客戶質疑自信心能力訓練
? 面對客戶不滿舒緩客戶情緒訓練
? 贊美訓練
? 微笑訓練
? 聆聽技巧
? 服務禁語
第三講：話務員綜合溝通能力提升
? 客戶類型分析
? 深入客戶情境，預測客戶需求
? 電話需求探尋的實戰演練
? 高效溝通六步曲
? 巧妙運用提問話術
? 十種服務顧客的好習慣
第四部分：客戶投訴處理篇
**講：客戶抱怨投訴心理分析
? 客戶投訴抱怨原因分析
? 客戶投訴抱怨心理分析
? 客戶投訴目的和動機分析
第二講：客戶投訴的有效處理技巧
? 特殊客戶投訴的類型
? 難纏客戶的心理和投訴原因分析
? 站在客戶立場上看問題
? 難纏客戶的應對方法
? 平息顧客不滿的技巧
? 當不能滿足客戶的要求時如何說
? 處理投訴時的情緒自我控制
第三講：投訴處理客戶回訪技巧
? 客戶回訪前準備要素
? 一般投訴回訪技巧
? 特殊客戶的回訪技巧
? 如何利用客戶回訪創造價值
