課程目標(biāo):

將管理專業(yè)知識(shí)與心理學(xué)技能技巧相結(jié)合，課程涉及8個(gè)心理學(xué)原理，18個(gè)專業(yè)服務(wù)理論，教授客服工作中的41項(xiàng)重要技能以及20個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)；通過12項(xiàng)課堂訓(xùn)練、2場沉浸式應(yīng)用場景考核，采用nlp教練技術(shù)、催眠技術(shù)、情緒管理等心理學(xué)技巧，充分利用參與式教學(xué)活動(dòng)和團(tuán)隊(duì)的社會(huì)化學(xué)習(xí)，調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與熱情，提高學(xué)習(xí)的效率，最終達(dá)成客服技能提升目標(biāo)：

1、調(diào)整客服的服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)，在提升服務(wù)水平的同時(shí)，提升學(xué)員企業(yè)歸屬感、崗位歸屬感。掌握金牌客服的核心服務(wù)理念，提升自我認(rèn)知維度。學(xué)會(huì)應(yīng)付客服工作中的種種矛盾；

2、為一線客服賦能，澄清客服工作的價(jià)值以及自我價(jià)值。提升學(xué)員心理能量，責(zé)增強(qiáng)任意識(shí)和主動(dòng)意識(shí)，從自身尋找突破。讓客服喜歡上自己的崗位，理解服務(wù)的地位和重要性，提升崗位責(zé)任意識(shí)；

3、帶領(lǐng)學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)到“重服務(wù)輕客戶關(guān)系”的危害，引導(dǎo)學(xué)員主動(dòng)改變的動(dòng)機(jī)。同時(shí)傳授客戶關(guān)系管理的技能，讓客服更加清晰崗位要求，包括明確自我定位、客戶的需求管理、業(yè)主滿意度管理、服務(wù)形象維護(hù)、客戶關(guān)系管理等的具體技能和要求。

4、讓客服成為高情商溝通高手。掌握管理自己情緒和業(yè)主情緒的技巧，掌握與業(yè)主間溝通技巧，掌握各類投訴處理的技巧，掌握客服6項(xiàng)必修技。

5、通過“學(xué)習(xí)+演練”，在課堂就熟練掌握客戶關(guān)系管理的技能，并善于運(yùn)用。

課程時(shí)間:1天/6小時(shí)

課程大綱:

上午：

第一部分：全面認(rèn)識(shí)--海底撈的核心服務(wù)理念分析

【教學(xué)目標(biāo)】

讓客服全面認(rèn)識(shí)海底撈的價(jià)值觀，并引發(fā)提升自身服務(wù)意識(shí)的主動(dòng)需求。

【教學(xué)內(nèi)容】

1、海底撈的發(fā)展及核心優(yōu)勢分解；

2、深入解析海底撈的三大價(jià)值系統(tǒng)；

3、服務(wù)本質(zhì)的回歸及遷移。從海底撈的核心價(jià)值體系中提煉服務(wù)的本質(zhì)以及在服務(wù)中的應(yīng)用。

【教學(xué)形式】

1、案例分析法。

2、講授法。

3、小組討論法。

第二部分：改善服務(wù)理念

【教學(xué)目標(biāo)】

提高和升華學(xué)員的服務(wù)理念。用客服“賦能三步法”為每位學(xué)員“賦能”，通過個(gè)人價(jià)值感、崗位認(rèn)可度、企業(yè)歸屬感的改善，讓學(xué)員找到自身潛在的能量，并產(chǎn)生改變的主觀動(dòng)能。

【教學(xué)內(nèi)容】

1、看得見的幸福--海底撈職員幸福感的來源。本部分內(nèi)容核心要旨在于探索學(xué)員個(gè)人價(jià)值觀，賦予學(xué)員工作的價(jià)值感，在獲得工作價(jià)值感之后，獲得賦能。

2、客服工作中的幸福—探索個(gè)人能力價(jià)值。每個(gè)人都是不一樣的，都有自身獨(dú)特的價(jià)值，我們需要幫助學(xué)員看到并善加利用。

3、我也可以很幸福—重新建構(gòu)客服的崗位價(jià)值。重新認(rèn)識(shí)客服的崗位工作意義，重新定義客服的服務(wù)理念，提升學(xué)員對服務(wù)理念的主觀認(rèn)知和個(gè)人情感，提升崗位歸屬感。

4、我的幸福我做主—強(qiáng)化客服的崗位認(rèn)可和自身價(jià)值認(rèn)可。將個(gè)人的獨(dú)特能力和魅力嘗試與本職工作相結(jié)合，引發(fā)、引爆個(gè)人能量。

【教學(xué)形式】

1、講授法。

2、頭腦風(fēng)暴法。

3、小組討論法

4、多媒體視頻教學(xué)。

第三部分：服務(wù)意識(shí)的改善

【教學(xué)目標(biāo)】

讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到服務(wù)意識(shí)如何影響客戶關(guān)系，進(jìn)而主動(dòng)修正個(gè)人的服務(wù)意識(shí)，并進(jìn)一步利用人際關(guān)系模型改善客戶關(guān)系和自己的其他人家關(guān)系（包括親子、親密等）。

【教學(xué)內(nèi)容】：

1、認(rèn)識(shí)人際關(guān)系的類型。讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到在不同場景、不同關(guān)系中經(jīng)常使用的人際關(guān)系模型，并區(qū)別各類人際關(guān)系的優(yōu)劣；

2、啟發(fā)學(xué)員在服務(wù)關(guān)系中，如何構(gòu)建對服務(wù)關(guān)系有利的人際關(guān)系模型；

3、構(gòu)建和諧溫馨的人際關(guān)系，主動(dòng)改善自身周邊的人際關(guān)系，客戶關(guān)系隨之得到重新定義和主動(dòng)改善。

【教學(xué)形式】

1、講授法。

2、情景演練。

3、案例教學(xué)。

下午：

第四部分：學(xué)會(huì)用、愿意用—客服的高階服務(wù)技能

【教學(xué)目標(biāo)】

應(yīng)用海底撈的客戶價(jià)值體系，改善服務(wù)中的客戶關(guān)系。

【教學(xué)內(nèi)容】：

1、“客戶關(guān)系管理”在服務(wù)中的應(yīng)用；

2、客戶關(guān)系管理4要素：a價(jià)值輸出；b信息交換；c、服務(wù)體驗(yàn)；d、服務(wù)期待。

3、客戶溝通必修技：

（1）微笑。微笑是內(nèi)在快樂的外在體現(xiàn)，只有客服內(nèi)心擁有快樂，才能給客戶帶來有溫度的服務(wù)；

（2）傾聽。學(xué)會(huì)傾聽客戶的報(bào)事，更要學(xué)會(huì)傾聽客戶的情緒情感，做好傾聽就可化解危機(jī)、贏得人心；

（3）投訴管理技巧。報(bào)事管理與投訴管理技巧，將輿情化解在一線，化解在萌芽。用良好心態(tài)迎接投訴；

（4）客戶關(guān)系管理技巧。高階的服務(wù)不僅是做好服務(wù)本身，更是要做好客戶關(guān)系的維護(hù)。

【教學(xué)形式】

1、講授法。

2、練習(xí)法。

第五部分：危機(jī)溝通

【教學(xué)目標(biāo)】

掌握“投訴的顧客”、“憤怒的顧客”、“沉默的顧客”的溝通技巧，能夠利用所學(xué)知識(shí)平息顧客的情緒，并處理好顧客的投訴，提升顧客的信任度。

【教學(xué)內(nèi)容】

1、投訴處理的基本原則和具體技巧；

2、憤怒顧客的心理動(dòng)力應(yīng)對技巧；

3、沉默顧客的動(dòng)力原理以及應(yīng)該對技巧。

【教學(xué)形式】

1、案例法。

2、講授法。