課程大綱

1.1.培訓(xùn)需求理解
　　　　中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)**有限公司**分公司，擬抽調(diào)第三方網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員50人,組建“藍(lán)色快客”專線服務(wù)支隊(duì)。為了能高標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成“藍(lán)色快客”專線服務(wù)支隊(duì)“精英部隊(duì)專家服務(wù)”的服務(wù)目標(biāo)，在日常工作中踐行“一證件、二公開、三到位、四不準(zhǔn)、五個(gè)一”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，貫徹專線服務(wù)“八步工作法”，從而實(shí)現(xiàn)打造“建設(shè)一支全國(guó)第一的專線支撐服務(wù)隊(duì)伍”的戰(zhàn)略建設(shè)目標(biāo)，**移動(dòng)準(zhǔn)備針對(duì)專線服務(wù)支隊(duì)的新進(jìn)員工進(jìn)行為期一周的封閉化培訓(xùn)。
　　　　本次培訓(xùn)將創(chuàng)建屬于“藍(lán)色快客”特有的團(tuán)隊(duì)文化DNA標(biāo)志；實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)素質(zhì)優(yōu)化、團(tuán)隊(duì)士氣打造、團(tuán)隊(duì)有效溝通等方面全方位綜合能力提升。整個(gè)培訓(xùn)以軍事化體系貫穿，融入心態(tài)調(diào)整、職業(yè)素養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)模塊的內(nèi)容，喚醒參訓(xùn)學(xué)員的自我認(rèn)知，從而實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、自發(fā)、團(tuán)隊(duì)、責(zé)任等核心要素在日常工作中的激發(fā)與實(shí)踐。
　　　　
1.2.訓(xùn)前調(diào)研與課程設(shè)計(jì)
　　訓(xùn)前調(diào)查：
　　我公司在培訓(xùn)實(shí)施前委派培訓(xùn)顧問與**移動(dòng)培訓(xùn)項(xiàng)目分管部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行必要的訓(xùn)前訪談工作，了解培訓(xùn)需求。
　　參訓(xùn)學(xué)員主體確定為2013年2月，從第三方代維公司抽調(diào)組建“藍(lán)色快客”專線服務(wù)支隊(duì)的成員。該成員年齡段主要集中在30歲以下，文化水平主要區(qū)間段為大專以下，個(gè)別成員具有本科文化。該批成員80%以上在代維公司具有3年以上的實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)。本次抽調(diào)進(jìn)入**移動(dòng)編制體制，需塑造從零開始的空杯心態(tài)。
　　
　　課程設(shè)計(jì)：
　　根據(jù)培訓(xùn)需求交流確定，在本次培訓(xùn)實(shí)施前需完成“藍(lán)色快客”團(tuán)隊(duì)文化DNA關(guān)鍵元素的設(shè)計(jì)，并在培訓(xùn)中加以導(dǎo)入和貫穿。并根據(jù)在對(duì)學(xué)員調(diào)研的基礎(chǔ)上，對(duì)培訓(xùn)中的課程內(nèi)容、案例呈現(xiàn)、演練重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整與改善。
　　
　　
2、培訓(xùn)核心要素
2.1.培訓(xùn)方案主題
《**移動(dòng)2013“藍(lán)色快客”卓越團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練營(yíng)》

2.2.培訓(xùn)實(shí)施效果
打造一支具備中國(guó)第一的專線支撐服務(wù)隊(duì)伍。
近期目標(biāo)將本支隊(duì)建設(shè)成移動(dòng)企業(yè)第一標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)。
實(shí)現(xiàn)本團(tuán)隊(duì)“軍事化的行為標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)際化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。”
實(shí)現(xiàn)專線服務(wù)支隊(duì)的日常行為規(guī)范“標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、紀(jì)律化、禮儀化”塑造。
實(shí)現(xiàn)本支隊(duì)“精英部隊(duì)專家服務(wù)”的服務(wù)理念、行為規(guī)范在日常工作中的固化。
有效提升本團(tuán)隊(duì)成員在針對(duì)銀行、政府等高端專線用戶服務(wù)時(shí)的國(guó)際化服務(wù)禮儀。

2.3.培訓(xùn)理論構(gòu)架
軍事化的行為標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)際化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
對(duì)團(tuán)隊(duì)的組織管理實(shí)施“企業(yè)軍事化3A管理模式”導(dǎo)入，用軍事化的訓(xùn)練鑄造團(tuán)隊(duì)指哪打哪、無堅(jiān)不摧的戰(zhàn)斗力、執(zhí)行力。
對(duì)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)規(guī)范實(shí)施國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入，用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀、行為規(guī)范對(duì)團(tuán)隊(duì)的日常行為動(dòng)作進(jìn)行職業(yè)固化。

　　　

3、培訓(xùn)支持系統(tǒng)
3.1.訓(xùn)中協(xié)調(diào)與后勤支持
　　在我公司的統(tǒng)籌安排下，將有專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)培訓(xùn)活動(dòng)的后勤工作，如確定學(xué)員名單、證書打印、教材準(zhǔn)備（30人以內(nèi)）、案例印刷等。培訓(xùn)前企業(yè)應(yīng)提供學(xué)員情況，包括姓名、職位、加入公司時(shí)間和培訓(xùn)記錄等，以便培訓(xùn)顧問全面了解學(xué)員，充分準(zhǔn)備。
　　
3.2.訓(xùn)后報(bào)告與效果跟進(jìn)
　　在培訓(xùn)結(jié)束后，我公司會(huì)做出相關(guān)報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括：學(xué)員對(duì)課程內(nèi)容的反饋，講師對(duì)學(xué)員在課堂上的學(xué)習(xí)行為的觀察以及針對(duì)在課堂上學(xué)員所做的各類測(cè)試進(jìn)行分析并匯總，一并提交給貴公司。我公司將委派顧問對(duì)學(xué)員進(jìn)行長(zhǎng)期的跟進(jìn)輔導(dǎo)。
　　　
　　

課程主題 課程介紹 時(shí)間
模塊一：
軍事化團(tuán)隊(duì)打造——
《巔峰戰(zhàn)將特訓(xùn)營(yíng)》 
第一天上午：破冰、團(tuán)隊(duì)初建
下午：軍事化訓(xùn)練：新員工入職入模
晚上：團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)選立，集體承諾
第二天上午：軍事化晨練
團(tuán)隊(duì)行為塑造
“——你可以想不通，但必須服從”
行為上塑造、思維上引導(dǎo)
下午：團(tuán)隊(duì)合成與凝聚
正規(guī)化、凝聚力、執(zhí)行力、戰(zhàn)斗力
核心訓(xùn)點(diǎn)：世界上最強(qiáng)大的組織力量就是中國(guó)人民解放軍。解放軍三A管理模式的企業(yè)導(dǎo)入：態(tài)度、行為、能力。
晚上：拉歌比賽，放松游戲
第三天上午：日常行為動(dòng)作行為訓(xùn)練
服務(wù)隊(duì)列行進(jìn)、工具包取用、攜帶、放置
下午：整體軍事化訓(xùn)練效果檢閱
團(tuán)隊(duì)展示、閱兵
三天兩晚
模塊二
態(tài)度、行為建設(shè)——
《優(yōu)秀職業(yè)化與藍(lán)色快客團(tuán)隊(duì)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)》 早上：軍事訓(xùn)練科目
上午：職業(yè)化心態(tài)養(yǎng)成
1.1工作的本質(zhì)
1.2職業(yè)化內(nèi)涵的冰山理論
思路決定出路細(xì)節(jié)決定成敗態(tài)度決定一切
1.3有關(guān)職業(yè)態(tài)度的四個(gè)觀念
1.4優(yōu)秀職業(yè)素養(yǎng)必備的五個(gè)尊重
1.5優(yōu)質(zhì)員工的八條職業(yè)觀念
下午：藍(lán)色快客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范導(dǎo)入
服務(wù)理念、服務(wù)目標(biāo)
“一證件、二公開、三到位、四不準(zhǔn)、五個(gè)一”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
專線服務(wù)“八步工作法”流程圖
晚上：藍(lán)色快客團(tuán)隊(duì)文化DNA元素導(dǎo)入

第二天：早上軍事化訓(xùn)練
全天：藍(lán)色快客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范訓(xùn)練
服務(wù)理念、服務(wù)目標(biāo)
“一證件、二公開、三到位、四不準(zhǔn)、五個(gè)一”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
專線服務(wù)“八步工作法”實(shí)際操作演練
團(tuán)隊(duì)文化元素演練
第三天：國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀
電話禮儀、預(yù)約禮儀、名片禮儀、會(huì)見禮儀、服務(wù)行為禮儀。 三天兩晚
模塊三
團(tuán)隊(duì)行動(dòng)力檢驗(yàn)——
《專線支隊(duì)服務(wù)理念、行為規(guī)范執(zhí)行能力實(shí)踐》

培訓(xùn)成果匯報(bào)、評(píng)比、總結(jié)
早上：軍事訓(xùn)練科目
　　現(xiàn)場(chǎng)模擬專線服務(wù)支隊(duì)一線實(shí)操。
　　對(duì)服務(wù)理念、行為規(guī)范、操作動(dòng)作進(jìn)行綜合匯總訓(xùn)練。加強(qiáng)日常行為規(guī)范的固化。
　　團(tuán)隊(duì)文化展示綜合訓(xùn)練。 一天


團(tuán)隊(duì)展示：
藍(lán)色快客專線服務(wù)支隊(duì)團(tuán)隊(duì)文化展示
服務(wù)理念、行為規(guī)范匯演
大閱兵、會(huì)操
培訓(xùn)評(píng)比：
根據(jù)全部7天的培訓(xùn)流程中的團(tuán)隊(duì)評(píng)分記錄，評(píng)出本次培訓(xùn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、優(yōu)秀個(gè)人，頒發(fā)獎(jiǎng)狀、證書。

培訓(xùn)總結(jié)：培訓(xùn)師對(duì)培訓(xùn)的整體情況進(jìn)行總結(jié)，梳理優(yōu)秀的表現(xiàn)與進(jìn)步，指出存在的問題與不足。公司分管領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)，發(fā)表對(duì)培訓(xùn)效果的講話，對(duì)團(tuán)隊(duì)今后工作的期望與鼓勵(lì)。