服務管理技能

課程背景
服務工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經意間產生懈怠。
而市場競爭中，不再是單純的實力較量，而是融合了專業知識、溝通能力，服務能力、
服務意識等多項內容，即智商與情商的雙重考驗，卓越的服務工作可以說占居了半壁江
山；服務能力的體現不僅僅再是個人素質形象和內涵品味的體現，更是企業形象的名信
片。企業在所提供內容 、品牌
、價格三個領域的角逐基本上達到了平衡,也就是所謂的競爭趨同性，因此，服務能力的
提升就是為企業的魅力增加法碼。如何有效的創造服務價值，那么就需要從服務環節中
抓住客戶的核心需求，提升意識與技能。做為管理人員，如何管控窗口服務質量，需要
掌握哪方面的技能和方法，本課程可以提升管理人員如何發現問題、分析問題、尋找解
決方法的能力，從而實現服務管理的價值與成就感！

培訓課時：1天(6小時/天)
適合對象：服務督導、服務管理員、班組長

課程目標
1.學習細分問題，認清問題的技能
2.掌握高效分析問題的方法及三大統計工具
3.掌握制定合理決策及替代方案的流程

課程大綱
第一講：服務管理認知篇
1.“優秀窗口服務”必需的條件有哪些？
2.對照我們目前的工作有哪些不具備？
3.優秀窗口服務的表現形式有哪些？
4.詳細描述我們窗口服務的現狀？
5.跟目標或標準比較的差異程序？
6.差異是否不應該存在？
7.為什么會發生異常？
討論導入：服務管理案例討論

第二講：服務管理發現篇
1.服務問題如何產生
2.服務問題幾種分類
3.如何發現服務問題
工具導入：如何看清問題的真面目
4.正確界定問題方法

第三講：服務管理分析篇
1.展開服務問題的全貌
2.確定影響服務的要因
互動導入：分析工具（因果圖、樹圖、關聯圖、5W2H分析表、要因確認表、6W2H檢查表
）的使用及練習
案例分析：如何進行逐層逐級分析

第四講：服務管理行動篇
1.如何建立服務質量行動小組
2.頭腦風暴提出各種行動對策
3.小組針對對策進行綜合評估
4.制定落地完善的對策計劃表
5.按照計劃表逐條的行動實施
6.評價修正實施后的活動效果
練習導入：小組模擬行動演練

第五講：服務管理總結篇
1.實地查看實施后的影響
2.制定相關鞏固防衰措施