打造營業廳服務藍圖

課程背景
服務工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經意間產生懈怠。
在新形勢下的服務理念是融體驗、銷售、服務于一體，側重三效提升，強調高效率。那
么就需要服務環節中抓住客戶的核心需求，實現向營業廳要效益的目標和為客戶創造愉
快體驗之旅兩大目標。
從客戶導向出發，營業廳一線服務人員在服務的過程中聚焦客戶需求，尋找客戶體驗的
關鍵時刻，將復雜問題簡單化、服務規范形象化、服務標準人性化，為客戶創造更愉快
的服務體驗。具體包括讓客戶更好地使用移動通信產品，感受優勢的客戶服務，在服務
過程中保持愉悅，尤其是使客戶對關鍵觸點（業務辦理、數據業務體驗、購機等）和離
開時的感受是有效的，記憶是美好的，從而形成了一套完整的服務全景藍圖。

課程收益：
學員：將服務過程細分為人流、客流、業務流，根據不同的區間提供不同的服務內容、
激發員工根據關鍵觸點強化滿意服務的技巧，確保各個接觸點帶給客戶全新服務。
企業：將客戶的行為模式分析引入到營業廳的服務藍圖中，而且將其進行細化，并落實
到營業廳各環節工作人員身上，保證客戶無論接觸哪個服務環節都可得到“驚喜”的深刻
服務體驗。


課程目標：
1.通過深入剖析解讀，幫助員工銘記與人相處的四大原則，并從職場到生活的重復運用
中修煉出好的素養；
2.使員工了解如何從儀容、儀表兩方面塑造出專業的職業化形象；
3.根據接觸點的不同掌握洞察客戶需求的能力，通過業務流觸點的六大技巧升級服務。


課程時間：2天，6小時/天
授課對象：一線員工、后備人才、管理干部

課程大綱：
世界上最廉價而又能得到最大效益的一項物質就是“禮儀”
第一講：認知篇
一、什么是禮儀？它包含的內容？
1.禮儀包括禮貌、禮節和儀式
2.禮貌、禮節和儀式的概念講解并舉例說明
二、禮儀的實質及基本原則
1.尊重的原則
2.自律的原則
3.寬容的原則
4.適度的原則
三、禮儀的作用
1.自我完善的基礎
2.組織形象的根本保證
3.文明程度的基本標志

第二講：形象篇
一、個人形象儀容禮儀
發式、面部、手部、儀態舉止、目光、微笑
二、個人形象著裝禮儀
一個人的穿著打份就是他教養、品位、地位的最真實寫照。——莎士比亞
1.著裝：
1）區分場合：公務、社交、休閑
2）遵守成規：制服、西服、裙服
3）巧用配飾：帽子、圍巾、首飾、鞋、襪、包
4）國際著裝標準：TPO原則
5）Time Place Occasion
6）三色原則、三一定律、三大禁忌

第三講：服務篇







第一接觸點：（尋找、到達、廳前）人流
1.什么是客戶服務？
2.什么是卓越客戶服務？
1）人流的來源
2）人流的轉化
3）人流的流失
第二接觸點：（進廳、環境、徘徊、業務體驗、客戶咨詢）客流
1.接觸客戶循環圖
2.客戶的三種需求
1）信息需求
2）環境需求
3）情感需求
3.如何預測客戶的需求
1）服務導向
2）敏銳觀察力
小組練習：預測客戶需求、敏銳的觀察力
4.表示熱情
1）職業化第一印象
2）熱情的態度
3）關注客戶需求
4）以客戶為中心
角色演練：模擬接觸客戶
第三接觸點：（自助服務、購機、排隊等候、柜臺辦理、辦理等待、辦理結束）業務流

1.傾聽技巧
1）傾聽的定義
2）聽事實與聽情感
3）提升傾聽能力的技巧
案例：傾聽游戲的練習
2.提問技巧
1）開放式問題
2）封閉式問題
3）兩種問題的使用技巧
練習：開放式與封閉式提問的案例練習
3.復述技巧
游戲：復述的重要性
1）復述事實
2）復述情感
角色演練：模擬練習理解客戶的技巧
4.設定客戶期望值
5.提供信息和選擇
1）更多的信息與選擇等于增值服務
2）提供信息和選擇的目的
客戶需要更多的選擇方案
6.檢查是否滿意
1）職業化素養的體現
2）避免服務遺漏
3）表達樂于服務的意愿
4）標準結束語（表達感謝或歉意）