醫護禮儀與醫患關系處理

課程背景
近幾年我國的醫患關系日趨緊張，醫療糾紛日益增加，患者與家屬頻繁出現憤怒與不滿
的激烈行為，經常有病人投訴，甚至毆打醫生，醫患關系緊張不僅影響了醫療單位的正
常工作秩序，更是刺激了患者及家屬的心理，加重了雙方的壓力，嚴重降低了醫療單位
和醫務人員在社會上的聲譽及形象，重建和諧的醫患關系，維護正常的醫療服務環境，
是一個嚴峻的課題，建立良好的醫患關系不僅可以培養醫務工作者的關愛意識和職業素
養，建立彼此的信任感，密切雙方關系，而且有利于更詳細的診斷病情，減少誤會與糾
紛，促進醫院可持續發展！這是一套具備完全可操作性的課程，該課程從前端到后端、
從預防到處理，圍繞如何建立良好的醫患關系及醫護禮儀為核心進行分析培訓，促進雙
方的理解與信任，建立專業可信賴的醫護形象，達成融洽雙方關系的目的。

培訓課時：2天，6小時/天
適合對象：醫務工作者
培訓方式：通過案例討論 情景模擬 學員親身經歷分享,講師進行提問引導，層層剖析、
，頭腦風暴及示范指導，步步深入，讓學習在快樂中進行到底！

課程收益
1.醫務工作者的角色認知
2.充分認識醫患關系的重要性；
3.醫患溝通技巧與溝通原則；
4.了解患者的投訴動機，掌握有效處理的技巧；
5.學會自我情緒控制，保持正面積極的工作狀態；

課程大綱：
第一講：讓人印象深刻的醫護禮儀
一、什么是禮儀？它包含的內容？
禮儀包括禮貌、禮節和儀式
禮貌、禮節和儀式的概念講解并舉例說明
二、禮儀的實質及基本原則
1.尊重的原則
2.自律的原則
3.寬容的原則
4.適度的原則
三、專業的醫護形象
1.眼部修飾
2.眉部修飾
3.口部修飾
4.鼻部修飾
5.耳部、頸部修飾
6.發部的整潔
7.發部的造型
8.發部的美化
9.手部的修飾
10.著裝的要求
四、醫護人員的姿態
1.挺拔的站姿
2.文雅的坐姿
3.穩健的走姿
4.得體的蹲姿
5.恰當的眼神
6.親和的微笑
7.手勢的規范
8.常用的手勢

第二講：醫護工作者的職業素養
案例討論：優秀的醫務工作者除了具備專業技術還需要具備哪方面的能力？
1.醫患關系的重要性
2.如何建立良好的醫患關系？
1）一個要求：尊重
2）一個技巧：傾聽
3）兩個掌握：
掌握病情和醫療費用
掌握患者及家屬的心理因素
4）三個留意：
留意溝通對象的情緒狀態
留意溝通對象的文化程度
留意溝通時自我情緒控制
5）四個避免：
強求對方即時接受事實
刺激對方的語氣和語言
壓抑對方的心理和情緒
使用專業詞匯進行溝通

第三講：醫患之間溝通的重要性
一、溝通的重要性
1.了解和診斷病情
2.維護患者的權利
3.培養關愛患者意識
4.提升醫務人員服務技能
5.密切醫患雙方關系
6.減少誤會與糾紛
7.建立醫院服務形象
二、溝通的技巧
1.溝通態度
2.說話藝術
3.學會傾聽
4.體態語言
5.體諒情感
1）鼓勵發泄
2）傾聽不打斷
3）同理心回應
6.真誠道謙
7.表達服務意愿