課程背景：

當(dāng)你向客戶約訪，約了多次，客戶依然不愿意見你的時(shí)候；當(dāng)你該說的都說了，該做的都做了，下一次見面不知道說什么，做什么的時(shí)候；當(dāng)客戶的購買或者加盟進(jìn)程遲遲不能向前推進(jìn)，銷售團(tuán)隊(duì)正一籌莫展的時(shí)候；當(dāng)你把優(yōu)勢說盡，客戶依然無動于衷，不置可否的時(shí)候；當(dāng)你想確定客戶是真的支持你，還是只是嘴上說說而已的時(shí)候；當(dāng)你不知道該如何了解客戶需求，撬不開客戶嘴的時(shí)候；當(dāng)你的臨門一腳總是射偏的時(shí)候……

這是一門實(shí)戰(zhàn)性非常強(qiáng)的客戶拜訪溝通課程，除了解決以上的問題，還能幫助銷售人員建立系統(tǒng)的客戶拜訪的流程與方法，幫助企業(yè)建立以客戶為中心的拜訪模式，共同的拜訪框架與統(tǒng)一的銷售語言，同時(shí)縮短簽單周期，并最終提升銷售贏單率。

課程目標(biāo)：

● 學(xué)習(xí)一套可靠的拜訪方法論，用于計(jì)劃、執(zhí)行及評估銷售拜訪

● 將自己的優(yōu)勢變成客戶的需求，提升銷售競爭力

● 建立結(jié)構(gòu)化的銷售溝通方法，使銷售拜訪過程變的可控

● 極大的獲得客戶的信任和支持，縮短簽單周期

● 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)共同的銷售拜訪語言，統(tǒng)一簽單標(biāo)準(zhǔn)

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對象：需要與客戶進(jìn)行面對面溝通的銷售高級經(jīng)理，客戶經(jīng)理，市場開發(fā)人員、售前售中支持

課程方式：視頻+小組研討+案例分享 +角色扮演+模擬實(shí)戰(zhàn)演練+實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)評；

課前要求：請企業(yè)準(zhǔn)備課堂案例；小班教學(xué)，每班人數(shù)控制在40人以內(nèi)。

課程大綱：

第一講：如何與客戶之間建立信任

現(xiàn)場討論：信任對于銷售的意義？

一、理解銷售中的信任

1. 信任是價(jià)值傳遞的橋梁

2. 建立信任不要把人和事分開

3. 建立信任很難，失去信任很容易

討論：如何與客戶建立信任？

二、職業(yè)信任的建立

1. 職業(yè)信任的概念

    三、狀態(tài)信任的建立

四、專業(yè)信任的建立

1. 專業(yè)信任是建立信任最快的方式

2. 建立專業(yè)信任的7大技巧

五、關(guān)系信任的建立

1. 關(guān)系信任的概念

2. 建立關(guān)系信任的6字箴言

六、利益信任的建立

1. 利益信任的概念

2. 建立利益信任的杜斌方法

第二講：客戶約訪不成功的原因

一、客戶不見你五個(gè)原因？

1. 成本

2. 懷疑

3. 壓力

4. 失控

5. 競爭

研討：如何提高約訪客戶的成功率？

二、提高約訪成功率的

案例：成功約訪的腳本設(shè)計(jì)

演練：設(shè)計(jì)約訪腳本

三、如何理解客戶期望值

1.理解客戶的期望

2.期望的三個(gè)特點(diǎn)

3.成交的三個(gè)層次

第三講：拜訪中的高效溝通技巧

一、傾聽的技巧

1. 傾聽的障礙

2.傾聽的三大原則

1）傾聽的前提是：讓客戶知道你在聽

2）傾聽的重點(diǎn)是：為理解客戶而傾聽

3）傾聽的關(guān)鍵是：讓客戶把話說完

二、信息類提問探索客戶需求

1. 信息類提問的作用

1）了解背景

2）了解期望

3）了解需求

2. 信息類提問的應(yīng)用場景

1）客戶期望模糊，銷售沒有切入點(diǎn)

2）客戶期望清晰，主動談到對產(chǎn)品的要求

3）客戶期望模糊，但是對自身問題很清楚

3. 信息類提問的時(shí)機(jī)

4. 信息類提問常犯錯(cuò)誤

三、控制類提問引導(dǎo)客戶需求

1. 控制類提問的作用

1）植入目標(biāo)

2）植入需求

3）植入期望

2. 控制類提問的技巧

1）引用第三方案例

2）直接表述

3）逐一的確認(rèn)

3. 控制類提問的時(shí)機(jī)

4. 控制類提問的附加價(jià)值

四、確認(rèn)類提問引導(dǎo)談話過程

1. 確認(rèn)類提問的作用

1）澄清疑惑

2）確認(rèn)變化

3）傳達(dá)已知

4）總結(jié)談話

5）查漏補(bǔ)缺

2. 確認(rèn)類提問的技巧

1）普通確認(rèn)

2）換言之確認(rèn)

3）麥肯錫式確認(rèn)

3. 確認(rèn)類提問的時(shí)機(jī)

4. 確認(rèn)類提問常犯的錯(cuò)誤

五、認(rèn)知類提問

1. 認(rèn)知類提問的作用

1）了解認(rèn)知

2）了解感受

3）了解對客戶個(gè)人的影響

2. 認(rèn)知類提問的技巧

1）引導(dǎo)但不挑戰(zhàn)客戶的認(rèn)知

2）從期望開始，探索客戶的動機(jī)

3）通過當(dāng)前角色了解其他角色的認(rèn)知

3. 認(rèn)知類提問的時(shí)機(jī)

4. 認(rèn)知類提問常犯的錯(cuò)誤

1）用自己的認(rèn)知代替客戶的認(rèn)知

2）把認(rèn)知分對錯(cuò)

3）與客戶的認(rèn)知爭辯

第四講：拜訪中優(yōu)勢呈現(xiàn)的技巧

一、開場策略

1.自我介紹

2.暖場的技巧

3.PPP策略

二、產(chǎn)品優(yōu)勢呈現(xiàn)

1.呈現(xiàn)產(chǎn)品/項(xiàng)目優(yōu)勢

1）簡單產(chǎn)品的呈現(xiàn)方法RFAB

2）復(fù)雜產(chǎn)品的呈現(xiàn)方法SPRR

2.呈現(xiàn)公司優(yōu)勢——把公司也當(dāng)作產(chǎn)品

1）公司優(yōu)勢的內(nèi)容

2）介紹公司的三步法

4. 介紹公司原則

5. 介紹公司常犯錯(cuò)誤

第五講：異議處理與拜訪評估

一、顧慮的概念及其特點(diǎn)

1. 客戶異議與顧慮的區(qū)別

2. 客戶顧慮的六個(gè)階段

1）猶豫

2）疑問

3）不承諾

4）爭論

5）抵觸

6）反對

二、處理顧慮常犯的錯(cuò)誤

1. 預(yù)先假設(shè)

2. 評判對錯(cuò)

3. 忽略顧慮

三、處理顧慮的技巧

1. 處理顧慮的LSCPA法則

案例分享：王主任為什么對我們的產(chǎn)品方案說不

課堂演練：客戶顧慮的分析與處理

四 、拜訪評估

1. 檢查客戶期望

2. 檢查顧慮

3. 檢查承諾目標(biāo)

4. 檢查優(yōu)勢是否植入

四、拜訪的POEPC結(jié)構(gòu)化流程

1. Prepare（準(zhǔn)備）

2. Open（開場）

3. Explore（探索）

4. Present （呈現(xiàn)）

5. Confirm （確認(rèn)）

第六講：客戶拜訪中的禮儀運(yùn)用

一、靜態(tài)形象標(biāo)準(zhǔn)

1. 視覺期待的重要性

2. 建立自己的視覺識別系統(tǒng)

3. 著裝的TPO原則

4. 職場著裝四原則

實(shí)操演練：精致妝容、五星儀表打造

案例解析：IBM的啟示

二、動態(tài)形象標(biāo)準(zhǔn)

1. 善意微笑的魅力

2. 用好目光有講究

3. 有禮站姿

4. 優(yōu)雅坐姿

5. 大方走姿

6. 敬人蹲姿

7. 鞠躬禮

8. 巧用手勢

案例：鄧文迪與赫本

實(shí)操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實(shí)操與演練

三、日常接待行為禮儀

1.遞接禮儀

2.電梯禮儀

3.迎送禮儀

4.位次禮儀

5.鞠躬禮儀

6.指引禮儀

7.握手禮儀