課程大綱

模塊一角色轉(zhuǎn)變與職業(yè)化心態(tài)建設(shè)--從專業(yè)到管理的轉(zhuǎn)變
目標(biāo)描述該模塊內(nèi)容幫助網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理樹立正確的角色認(rèn)知：網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理首先必須是一名優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)者；其次，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理必須具備培養(yǎng)員工、推動員工、激勵員工給的能力，當(dāng)然，也要具備約束員工、掌控員工表現(xiàn)的能力。在此基礎(chǔ)之上，培訓(xùn)提出了加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理三項(xiàng)轉(zhuǎn)變的核心：1、從更高的視角看問題2、從自己做到讓人做的技能轉(zhuǎn)變3、從老好人到適度距離的人際轉(zhuǎn)變；
課程內(nèi)容網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理是不僅僅是“內(nèi)控管理人員”更是全方位的協(xié)調(diào)者
(一)優(yōu)秀的員工是自律者
優(yōu)秀員工只需要對自己負(fù)責(zé)
(二)優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理是律他者。
優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理是讓他人做好事情
不是因?yàn)榱x務(wù)，而是處于關(guān)心的態(tài)度面對員工
(三)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理的勝任力轉(zhuǎn)變
業(yè)務(wù)經(jīng)理的視角轉(zhuǎn)變
業(yè)務(wù)經(jīng)理的技能轉(zhuǎn)變
業(yè)務(wù)經(jīng)理的人際轉(zhuǎn)變
(四)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理的職業(yè)化認(rèn)知
何謂職業(yè)化？
職業(yè)化的核心是什么？
網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理的職業(yè)生涯理解
如何通過職業(yè)化把船駛向彼岸
模塊二網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理的自我管理
目標(biāo)描述該模塊內(nèi)容主要從網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理的視角轉(zhuǎn)變角度出發(fā)，意在提升學(xué)員自我管理能力。網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理必須從資方的角度看問題；必須懂得管理者的“示范效應(yīng)”，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理必須在內(nèi)心中有提升團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力的管理欲望。當(dāng)然，要做到這些要求，需要從知識、技能、關(guān)系能力三個方面進(jìn)行全面提升。
課程內(nèi)容(一)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理如何在復(fù)雜的組織關(guān)系中找到自我的定位—資方立場
負(fù)責(zé)部門嚴(yán)重的好干部
員工心中的好領(lǐng)導(dǎo)
(二)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理的言行將影響員工的表現(xiàn)
(三)別不把自己當(dāng)干部—具備管理欲望
(四)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理的自我成長
業(yè)務(wù)知識
管理技能
關(guān)系技巧
(五)如何協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)與日常管理的關(guān)系
模塊三網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理的人員管理
目標(biāo)描述本段內(nèi)容主要目的在于作為管理者的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理到底應(yīng)該管理好員工？很多人對員工很嚴(yán)格，結(jié)果人際關(guān)系很緊張；也有不少的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理與員工打成一片，卻失去了權(quán)威；到底如何讓員工做好自己的事？應(yīng)如何整合使用好“懼、情、信、利”這四種管理工具？如何用有限的資源激勵員工，如何提升員工的工作能力？網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理厘清團(tuán)隊(duì)不是為了開心而組建，而是為了業(yè)績才組建團(tuán)隊(duì)；本段內(nèi)容也將告訴業(yè)務(wù)經(jīng)理如何處理好與行長和其他部門之間的關(guān)系？如何處理在日常工作中柜員的抱怨？如何營造積極上進(jìn)的團(tuán)隊(duì)文化？
課程內(nèi)容(一)驅(qū)動員工工作的四個工具
懼、
情、
信、
利
(二)如何運(yùn)用四大員工驅(qū)動工具
情感管理的困境
信念管理的環(huán)境背景
利益導(dǎo)向的利與弊
“懼”產(chǎn)生的效能與副作用
(三)員工的激勵與輔導(dǎo)
批評與表揚(yáng)
如何做好業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)
小目標(biāo)締造大成就
模糊的遠(yuǎn)大目標(biāo)，不如確實(shí)的小目標(biāo)
比判別優(yōu)劣更重要的，是面對未來的評價(jià)
使員工抽象目標(biāo)具體化
隨時預(yù)期無法預(yù)期的狀況
不輕易相信員工說的“做到了”
要員工保持實(shí)力比培養(yǎng)他更難
“做到了”之后，是“守舊”和“大意”
特別關(guān)注員工“理所當(dāng)然做得到”時
認(rèn)可“優(yōu)秀的人”勝于“優(yōu)秀的事”
找出“優(yōu)秀的人”“不優(yōu)秀的事”
積極地否定一帆風(fēng)順的事
重視已達(dá)成目標(biāo)和下個目標(biāo)的相乘效果
過去的足跡引導(dǎo)邁向未來的路
(四)員工培養(yǎng)與自我發(fā)展
員工培養(yǎng)的方式
如何學(xué)習(xí)組織員工學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)知識
如何將枯燥的業(yè)務(wù)知識講得生動易懂
網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理的素質(zhì)模型
素質(zhì)提升與學(xué)習(xí)方向
學(xué)習(xí)方法與監(jiān)控
(五)提升團(tuán)隊(duì)績效
團(tuán)隊(duì)存在的意義
團(tuán)隊(duì)氛圍的營造
向上管理你的上司
做好跨部門協(xié)作
如何在處理日常的工作沖突
把握好我們的核心能力——人際能力
處理好團(tuán)隊(duì)中的不同聲音化解下屬抱怨的原則
處理員工的抱怨是我們的日常工作
聆聽下屬
積極正面
堅(jiān)持工作原則
團(tuán)隊(duì)建設(shè)撥亂反正4部曲
第一步獲得承諾
第二步：共榮共辱
第三步：消除浮躁
第四步：激發(fā)潛能
模塊四網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)管理
目標(biāo)描述管理的核心是管事理人，從結(jié)果的角度來講，管人是過程，而把業(yè)務(wù)管好是我們需要的最終結(jié)果。一個優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理必須表現(xiàn)出足夠的專業(yè)度以樹立權(quán)威。我們今天常看到網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理簡單地分配任務(wù)，簡單地提出要求，缺乏了整體安排的高度和細(xì)節(jié)管理的深度。
作為風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控人員，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)如何把握業(yè)務(wù)監(jiān)控的度？如何提升服務(wù)營銷管理能力？如何在日常的營業(yè)管理如何處理好服務(wù)營銷和業(yè)務(wù)內(nèi)控的分寸？在營銷與內(nèi)控制度沖突時如何去處理？
課程內(nèi)容(一)如何降低業(yè)務(wù)差錯率
規(guī)劃：風(fēng)險(xiǎn)管控的結(jié)構(gòu)樹分析
策劃：謀略，實(shí)現(xiàn)的方法
計(jì)劃：時間，地點(diǎn)，人物，資源
(二)業(yè)務(wù)監(jiān)控
如果員工都是積極的,是否還需要監(jiān)控?
X理論與Y理論的變更
表揚(yáng)和批評的關(guān)系
(三)服務(wù)營銷與業(yè)務(wù)內(nèi)控的協(xié)調(diào)
協(xié)調(diào)能力和協(xié)調(diào)行為的區(qū)別
協(xié)調(diào)最大的障礙是不對稱和視角不同
服務(wù)營銷管理
內(nèi)控制度的執(zhí)行
業(yè)務(wù)與管理之間的協(xié)調(diào)