課程大綱

網點服務與銷售技巧提升培訓大綱
【課程目的】：
1．銀行員工職業心態建設，使其了解工作的價值；　
2．樹立員工優質的服務與銷售心態，使服務更有度；
3．掌握工作中的服務禮儀規范，提升客戶現場滿意度；
4．學會靈活運用服務技巧，處理工作中的突發事件；
5．提高廳堂聯動銷售技巧，增強團隊凝聚力，使網點銷售更有效率；
【課程對象】：網點員工
【課程大綱】：
課程時間課程模塊課程主要內容
一上午

第一天

 模塊二：
現場服務禮儀與規范
1、銀行客戶對于現場服務的感知
硬件與軟件
2、現場服務對員工的要求
3、現場服務禮儀規范流程穿越
1）主動迎候客戶的規范
服務人員規范用語-首問語
服務人員肢體語言
服務人員的服務禁忌
2）主動了解客戶需求的規范
服務人員規范用語-征詢語
服務人員肢體語言
服務人員的服務禁忌
3）積極響應客戶需求的規范
服務人員規范用語-應答語
客戶資料的遞與接
如何正確的指導客戶填寫單據
服務人員的服務禁忌
4）處理客戶投訴抱怨規范
服務人員規范用語-致歉語
快速響應客戶投訴的步驟
5）主動送別客戶規范
服務人員規范用語-送別語
客戶服務滿意確認
表達繼續為客戶服務之意愿



第一天午

模塊三：
現場十大服務情景重現
情景一：客戶辦理業務手續不全
情景二：客戶憑證填寫錯誤
情景三：客戶辦理掛失補卡
情景四：收到客戶的假鈔
情景五：客戶要辦理銷戶或大額取現
情景六：安撫等候區客戶
情景七：遇到客戶不文明行為
情景八：客戶提出不合理要求
情景九：現場分發產品宣傳單
情景十：特殊客戶的接待

第一天晚間

模塊四：
服務禮儀規范訓練

1、站姿-坐姿-行姿
2、鞠躬禮-欠身禮
3、手勢的運用
4、面部表情的訓練
5、引導禮儀訓練
通過訓練，使服務人員的禮儀動作更加規范，運用更嫻熟。

第二天上午

模塊一：
關于廳堂聯動銷售的幾點思考1、什么是銷售與聯動銷售？
2、掌握聯動銷售技巧前先應具備什么素質？
3、轉型后的員工角色定位
人人是經理、個個做銷售
上午模塊二：
聯動銷售全流程解析1、員工常見銷售誤區
準備不充分
不愿意開口
只賣簡單的產品，不愿賣復雜的中間業務
與客戶觀點形成對抗
只進行單一產品推薦
……
2、如何有效解決存在的以上誤區：
認識銷售模式的轉變
全情境銷售環節解析
模塊三：
廳堂聯動銷售動作分解動作一：銷售前的準備工作
1、了解你的客戶－消費心理分析
青年人消費心理
老年人消費心理
女性消費心理
男性消費心理
2、了解你的產品－產品知識與客戶知識的碰撞
3、銷售人員的品味提升

第二天下午

模塊三：
廳堂聯動銷售動作分解動作二：主動接觸你的客戶
1、中資銀行與外資銀行的最大差距點：客戶信息收集與檔案管理
2、慧眼識人—廳內價值客戶的識別
3、建立與客戶友好關系的技巧
視頻欣賞：小姐，我只是來買手機的！
氛圍的技巧
稱呼的技巧
設框的技巧
4、大堂人員如何從服務切入銷售
服務探詢式
主動出擊式
5、柜面人員快速銷售技巧與話術
業務受理前-業務受理中-業務結束時

第三天
上午
模塊三：
廳堂聯動銷售動作分解動作三：客戶需求快速甄別
1、確定客戶需求的技巧
2、有效問問題的五個關鍵
3、需求調查提問四步驟
4、隱含需求與明確需求的辨析
5、不可忽視的灰色需求分析與注意事項
6、如何聽出話中話？
7、課堂討論：中醫與銀行營銷
動作四：個金產品的“營銷賣點”呈現技巧
1、如何站在客戶利益的角度講解產品—從賣點到買點
2、提煉產品利益的FABE模式
3、學員運用FABE模型提煉主推產品的利益點
4、產品介紹的完整流程示范
第三天下午模塊三：
廳堂聯動銷售動作分解動作五：客戶異議與目標達成
異議的分類
分析異議產生的原因
處理銷售異議的辦法
發現客戶的購買信號
促成交易的幾種話術
動作六：后期的跟進工作-真正的銷售在售后
1、二次跟進什么時候開始？
2、如果打二次電話聯絡客戶？
電話銷售時產品介紹如何做到“短、平、快”
如何處理電話預約時的客戶異議
銷售人員放下電話以后要做的三件事
四種電話前的預熱，提升電話成功率
模塊四：
廳堂銷售情景訓練通過精選多個在網點銷售過程中的案例，讓學員以角色扮演的形式，掌握銷售的流程，并提高現場解決問題的能力。
結營儀式