讓客戶也瘋狂—客戶服務與客戶管理
讓客戶也瘋狂 

如果說，銷售是把客戶拿下，那么，服務就是把客戶真正的留下。 “真正的銷售是在銷售之后”，就是把產(chǎn)品銷售給客戶后，用服務讓客戶滿意并留下，成為回頭客，為我們帶來更多的購買力才是企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競爭力。 
讓客戶為你瘋狂是一門藝術！只有抓住客戶心理，本著客戶是朋友而不是上帝的心態(tài)，從小事做起，才能讓客戶滿意。 本課程通過大量的實戰(zhàn)案例，幫助您樹立企業(yè)全員對客戶服務的意識、提高為客戶服務的技能、構建一個全員實現(xiàn)客戶服務的組織架構和流程。 



讓客戶也瘋狂 



——客戶服務與客戶管理 



課程收益 

★ 提高客戶服務的意識、掌握客戶服務的基本理念; 



★ 掌握客戶服務實用的技巧和方法； 



★ 從整體上提高企業(yè)客戶服務的管理水平，建立企業(yè)形象，提高企業(yè)核心競爭力。 



培訓對象 

★ 企業(yè)的中高層管理人員 



★ 企業(yè)銷售人員、客戶服務人員等 



課程大綱： 

◆ 客戶服務在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位 
1. “以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉變 
2. 銷售、市場、服務一體化的客戶服務流程和組織架構? 
3. 企業(yè)贏利的客戶價值最大化? 
? 延長客戶生命周期 
? 擴大市場占有率 
? 挖掘現(xiàn)有客戶的潛力 


　 

◆ 提高客戶滿意度的四大要素 
1. 客戶接觸面影響客戶滿意度 
2. 產(chǎn)品質量是客戶滿意度的基礎 
3. 優(yōu)質服務是客戶滿意度的保障 
4. 企業(yè)形象是客戶滿意度的期望 
5. 客戶關系是客戶滿意度的法寶 
6. 客戶服務的分類：售前服務、售中服務和售后服務 


　 

◆ 態(tài)度和意識直接影響客戶的滿意度 
1. 意識決定著服務的行動? 
2. 態(tài)度決定著服務的質量? 
3. 企業(yè)的文化與員工滿意度的關系? 


　 

◆ 做好優(yōu)質客戶服務的理念 
1. 客戶是朋友，而不是“上帝” 
2. 實現(xiàn)雙贏是客戶服務的本質? 
3. 客戶服務人員要經(jīng)常換位思考 
4. 加強團隊精神訓練，避免“踢皮球”現(xiàn)象? 
5. 統(tǒng)一客戶服務中心，實現(xiàn)一站式服務? 
6. 產(chǎn)品設計、定價和銷售群體分析? 
7. 提高客戶滿意度的技巧和方法 





◆ 售前、售中優(yōu)質客戶服務的實戰(zhàn)技巧 
1. 以客戶為中心營銷的4R? 
? 合適的時間 
? 合適的產(chǎn)品 
? 合適的渠道 
? 合適的客戶 
2. 實現(xiàn)客戶的1-1服務? 
? 客戶細分的原則和方法 
? 人的六個基本需求 
? 如何進行客戶分群——決策樹方法 
? 客戶關系網(wǎng)管理 
3. 掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態(tài) 
4. 如何快速實現(xiàn)潛在客戶的信任？? 
5. 如何迅速掌握客戶的個人需求和企業(yè)需求？ 
6. 如何收集客戶資料和信息的技巧 
7. 差異化服務和營銷? 

8. 如何作好交叉銷售和提升銷售？ 
? 保留老的客戶 
? 開發(fā)新的客戶 
? 提高客戶的忠誠度 
? 減少客戶的流失 
? 加強競爭對手的分析 
? 降低運營的風險（信譽度） 
9. 解決方案式銷售——賣拐 
10. 熟悉、掌握產(chǎn)品和流程 
11. 停止告訴、談話和講述 
12. 了解客戶的需求，而不是推銷產(chǎn)品? 
13. 學會解決方案式營銷? 
14. 心中時刻牢記目標管理 
15. 做對每一件細微的事情? 
　 



◆ 真正的銷售是在銷售之后? 
1. 培養(yǎng)客戶的忠誠度 
2. 客戶服務便利勝于價格? 
3. 幽默的語言可以解決棘手問題? 
4. 客戶服務就是解決客戶的例外（超越客戶服務） 
5. 承諾一定要實現(xiàn)? 
6. 不要使用模糊的服務語言? 
7. 簡化業(yè)務流程，實現(xiàn)便捷客戶服務 
8. 客戶流失原因分析? 
9. 欺詐行為發(fā)現(xiàn)和風險預警 
10. “小恩小惠”買人心 
11. 客戶在乎被尊重的感覺? 
12. 企業(yè)贏利的客戶價值最大化? 
13. 處理咨詢需求的基本技能? 


　 

◆ 處理客戶建議、投訴的方法和技巧 
1. 處理客戶投訴的步驟和方法? 
2. 客戶投訴的主要原因 
3. 處理客戶投訴的行動計劃 
4. 客戶異議處理的4P和7P模式? 
5. 處理特殊客戶投訴的技能? 
6. 處理客戶異議的方法和技巧? 
7. 處理客戶投訴的四種方法 
? “掉虎離山”法 
? “回踢皮球”法 
? “偷換概念”法 
? “反守為攻”法 


　 

◆ 客戶關懷的方法和技巧 
1. 客戶服務的主動關懷 
2. 客戶服務俱樂部模式 
3. 組織客戶群體活動，加強感情的投入 
4. 及時發(fā)現(xiàn)客戶異常現(xiàn)象，快速實現(xiàn)客戶關懷 
5. 主動關懷服務 






講師介紹 


講師姓名：魯百年 

魯百年老師是易中特約培訓師、博士、有特殊貢獻的專家、享受政府津貼。現(xiàn)任美國Business Objects公司中國區(qū)咨詢顧問總監(jiān)。魯百年老師曾任甲骨文（Oracle）公司高級咨詢顧問經(jīng)理，美國海波龍（Hyperion）公司高級銷售經(jīng)理，創(chuàng)智科技股份有限公司CRM事業(yè)部副總裁，美國SAS研究所高級咨詢顧問、北方區(qū)銷售總監(jiān)等職。大中華客戶關系管理組織電子網(wǎng)站咨詢專家、美國培訓認證協(xié)會主任講師、北京大學、清華大學等機構的特聘講師。魯百年老師在中國工程物理研究院，獲得應用數(shù)學專業(yè)博士，91年前往英國劍橋大學和Sussex大學學習。博士畢業(yè)后，魯百年老師加盟美國SAS軟件研究所，開始做起了銷售工作。其后勤奮的學習和實踐，使得他在短短三年時間里成為SAS公司北方區(qū)銷售總監(jiān)、創(chuàng)智科技股份有限公司CRM事業(yè)部副總裁。 
魯百年老師一直有一個觀點∶“客戶是朋友”，而并非“上帝”，對客戶的忠誠、很快建立與客戶的相互信任、特別是和項目的關鍵決策者建立朋友關系和戰(zhàn)略營銷是他成功的最大法寶。 
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客戶反饋 

★ 此次培訓感受良多，特別是培養(yǎng)銷售服務人員的信心這一段，魯老師講的案例非常好。我們企業(yè)剛好是相反，新進員工都是“趕鴨子上架”對企業(yè)流程結構產(chǎn)品全不熟悉，結果造成客戶對我公司銷售人員不滿。通過培訓，對今后企業(yè)做大做強奠定了基礎。 
——佛山市南海尚高實業(yè)有限公司 凌惠喜 經(jīng)理 



★ 很好！讓我將多年工作積累的經(jīng)驗條理化、理論化。以前工作時的靈感，經(jīng)過整理，變成了個人工作技能，同時，魯老師還教會了我們更為有效的工作方式和溝通技巧，謝謝！ 
——佛山市南海尚高實業(yè)有限公司 王小燕 工程部經(jīng)理 



★ 做好服務是需要一個整體的團隊精神來為客戶提供優(yōu)質的服務，這樣才能使客戶得到滿意，參加了此次培訓，提升了自己的管理知識和技能，回去后能更好地引導和培訓團隊的服務精神。 
——深圳市安捷誠電子有限公司 魏少芬 客服經(jīng)理