客服團隊模型精細化管理

課程背景：
客服工作是公司產品銷售的延伸服務，是完善產品性能、滿足客戶第二需求的有效途徑
，也是提高公司品牌的重要途徑。電子商務時代客服既擁有服務屬性也具有銷售屬性，
是企業成敗的關鍵。在促成產品（服務）的成交量上發揮著不可替代的作用，客服心態
與技能直接決定了企業的生死命脈。
本課程結合行業與企業背景，在熟悉產品的基礎上，針對客服團隊研發的專業技能性課
程。通過互聯網媒體（QQ、旺旺、微信、微博、抖音）與客戶對話，關注客戶全程購買
體驗，將內容與社交貫穿到客服之中去，幫助客服團隊與客戶實現專業兼朋友的互動。


課程收益：
● 為客服團隊進行都渠道推廣的系統梳理
●
分析客戶常見類型和心理，通過主動詢問的方式、經典開場白技巧與客戶用心溝通，溝
通中學會主動營銷，面對客戶講價質疑巧妙化解、運用6大成交策略，積極推進詢單轉化
，抓住機會爭取關聯銷售，給客戶帶來完美的售前體驗。
●
主動提升滿意體驗：掌握中差評處理及退換貨的溝通策略、溝通方式和化解技巧，盡量
留住客戶，避免負面評價的病毒式傳播。
● 9大招式點撥客服心智，點燃轉化峰值

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：電商企業客服經理、客服主管以及一線客服人員
課程方法：理論講授(50%) 案例分析、小組研討(30%) 實操練習(20%)

課程大綱
第一講：關于心態
案例分析：朝三暮四
一、態度決定質量——服務是一種習慣
1. 服務讓自己充滿愛心
2. 服務=銷售
案例：旅館小伙逆襲五星級酒店總經理
二、服務就是要負起責任
1. 面對投訴不能推卸責任
2. 永遠不對客戶說這不是我的錯
案例：沃爾瑪的美國運通公司信用卡核實與口香糖
3. 銷售與售后服務統一
1. 服務經驗：
1）客戶遇到麻煩絕不逃避
2）永遠不說”這不是我的錯“
3）先解決情緒在解決問題
4）時刻留心客戶的不便并幫助解決
三、快樂的服務是最好的服務
1. 無論何時帶著真誠的笑臉（案例：買氣球的小男孩）
2. 情緒分流讓直接永遠有個好心情（打斷法/轉移法/交流法）
3. 服務工作也可以賞心悅目

第二講：9大招式點撥客服心智
一、要想釣魚要像魚一樣思考
互動游戲：給老師用手比個“人“字
1. 你是魚的思考，還是漁翁的思考
案例：電商零食行業的“缺斤少兩“
二、發現客戶真正的需求
故事引入：
1. 鐵桿和鑰匙
2. 風和太陽的比試
案例分析：
1. 波特·曼寧的墓地銷售
2. 老太太買買棗
三、你要替客戶說出其潛在需求
案例分享：20英鎊的士兵保險
1. 換位思考
2. 觀察入微
3. 加強溝通
4. 直接詢問
四、練就火眼金睛快速識別客戶類型
1. 內向型客戶
2. 隨和型客戶
3. 虛榮型客戶
4. 好斗型客戶
5. 頑固型客戶
6. 懷疑型客戶
五、巧問到位引誘客戶“金口大開“
討論：你是否會遇到“隨便看看“與”看看再說“的客戶
1. 簡單型問題
2. 啟發型問題
3. 求教型問題
4. 限定型問題
5. 引導型問題
六、用80%的時間來聽，20%時間去說
案例分析：喬·吉拉德的失誤
世界上的2種偉大力量，其一是傾聽，其二是微笑。
1. 聽完整句子而不要打斷
2. 不要讓自己思緒偏離
3. 謹慎反駁客戶觀點
4. 及時總結和歸納客戶觀點
七、每個客戶被說服的方式都不一樣
麥吉爾定律（每個客戶都用他自己的方式看待服務——千人千面）
1. 拖延型客戶
2. 當機力斷型客戶
3. 人情型客戶
4. 主觀性客戶
5. 比較型客戶
八、搞不定客戶是你準備不足
案例分析：尾志的百科全書
1. 打開客戶的自我保護心理
1）對自己的關心和保護
2）得到別人的重視
九、好銷售從會聊天開始
1. 利用“問題“一步步靠近對方
案例：請教問題——經驗分享——抱怨就是商機
工具：飛輪效應
1. 你的贊美讓客戶“神不知鬼不覺臣服“
案例：焦點效應
2. 借助熟人的力量去套近乎
3. 共同愛好的“圈內人“
4. 尋找彼此的共鳴
5. 利用好奇心，讓客戶主動感興趣
6. 施展關懷，讓對方無法拒絕你的好意
7. 利用求利心理去接近客戶

第三講：整理你的相關流程
一、服務流程培訓
1. 售前服務流程
2. 售中服務流程
3. 售后服務流程
互動游戲：給自己找定位（權威型/低價導向型/人際型/被動型）
小組討論：畫出你的交易流程
二、組織結構培訓
1. 單渠道組織架構
2. 部門設置及職能
3. 分銷運營團隊架構
互動練習：分門別類識崗位
三、工作流程培訓
1. 訂單處理所需要崗位
2. 標準訂單處理
3. 采購訂單處理
4. 退換貨訂單處理
互動練習：猜猜我在做什么（快速了解工作流程）
四、客服準備工作
1. 法律法規及網絡平臺規則
案例分享：廣告法，發票門，知識產權，泄露他人隱私，發貨期限，貨物驗收
2. 產品手冊
3. 顧客常見問答FAQ
4. 友情提醒
5. 商品的使用和保養
6. 售后異議處理
7. 輔助工具（客服戰斗手冊，銷售輔助手冊，客服營銷話術，活動執行手冊）
互動游戲：制做產品手冊

第四講：客戶接待與溝通
一、開場白定高低——進門問好
1. 良好的形象（頭像，簽名，傳達信息）
2. 第一句話與自動回復
二、接待咨詢
1. 服務細節，千牛工具設置
2. 快捷短語編輯
3. 表情符的使用技巧
互動游戲：為對話貼上客戶的心情貼紙。
4. 接待咨詢的注意事項
1）黃金6秒
2）語氣助詞
3）專業形象
4）情感交流
5）善用表情符

三、精準推薦產品
1. 聽客戶說
2. 讓客戶聽你說
1）專業引導
2）關聯推薦
互動項目：關于你的知識體系（現在具備的知識，重點知識，有助于理解客戶的知識，
有助于理解產品的知識，有助于理解自己的知識）
3. 推薦注意事項(明確優勢，參考數據，雙贏的推薦原則)
四、處理異議
1. 快速響應，回應與解釋
2. 直面問題心理暗示
3. 適當示弱需求諒解和幫助
4. 巧用拆分法轉移價格敏感度
案例分析：一件褪色衣服的售后
五、促成交易
案例分析：挑西瓜的老板
互動游戲：分析能力訓練
1. 了解客戶心理（算計，攀比，恐懼，好奇，自擁）
2. 多方位了解客戶（好評率，注冊日期，上一次登陸，客戶標簽）
3. 了解客戶潛臺詞
六、確認訂單
1. 確認目的
1）明確雙方理解是否一致
2）強調重要內容
3）表示對討論的內容的重視
2. kiss原則（Keep It Short and Simple）
3. 確認訂單降低差錯率
七、禮貌告別
案例分析：宜家的冰淇淋（峰終定律）
1. 良好的收尾與暗示（對買的客戶需求，對沒有買的客戶暗示）
2. 增加客戶體驗
3.添加好友加粉

第五講：售后與投訴
案例引入：防微杜漸
一、客戶滿意是目標
1. 溝通也是生產力
2. 化不滿為忠誠
3. 避免壞口碑流傳
二、快速反應
三、熱情回復
四、主動關懷
五、如實相告
六、評價解釋（解釋給誰聽？）
案例分析：客戶對快遞沒有升級不滿差評泄憤
1. 公信背書
2. 有禮有節
3. 將心比心
4. 專業形象
5. 注意規則
七、處理技巧
1. 解決情緒，取得諒解
2. 真誠道歉，積極溝通
3. 有則改之，無則加冕
4. 反思自己，認識不足