對(duì)象

酒店行業(yè)從業(yè)者

目的

1為企業(yè)締造酒店行業(yè)服務(wù)大師；  2學(xué)員充分掌握服務(wù)的理念與標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)；  3學(xué)員充分掌握服務(wù)大師的角色認(rèn)知、定位及成長(zhǎng)，擁有更明確的規(guī)劃；  4學(xué)員充分掌握成就服務(wù)大師的方法與技巧，提供至臻完美的服務(wù)。

內(nèi)容

《成就服務(wù)大師》課程介紹

【課程背景】

世界著名的酒店經(jīng)理人科迪斯·塞繆爾斯曾說(shuō)過(guò)：“酒店本身就是商品，任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒(méi)有什么特別之處，除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費(fèi)者最看重的只有價(jià)格，他們對(duì)這家或那家酒店并無(wú)特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。”這段話雖然簡(jiǎn)單樸實(shí)，但它卻道出了酒店經(jīng)營(yíng)成功的真諦：在酒店經(jīng)營(yíng)中，服務(wù)并不等于一切，但卻是最為緊要的，而且有層次之分。

當(dāng)今社會(huì)，每個(gè)酒店的管理者都面臨著這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)，產(chǎn)品差異性愈來(lái)愈小，促銷手段已經(jīng)用盡，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈來(lái)愈多，而客戶的要求開(kāi)始千變?nèi)f化。如何脫穎而出，建立核心優(yōu)勢(shì)，贏得市場(chǎng)回報(bào)，方法只有一條，關(guān)注顧客、關(guān)注顧客需要，建立完善的服務(wù)體系，成就服務(wù)大師。而對(duì)于酒店從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，服務(wù)的理念究竟是什么？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成有哪些？服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)在哪里顧客？怎樣微笑服務(wù)？怎樣傾聽(tīng)服務(wù)？作為服務(wù)人員，該如何提供完美服務(wù)？如何成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)大師？

如何學(xué)會(huì)與時(shí)間打交道？如何處理好人際關(guān)系？面對(duì)上級(jí)、下級(jí)、同級(jí)、客戶所提的期望，該如何平衡及提供服務(wù)？……

針對(duì)上述，薩維爾國(guó)際商學(xué)院精心策劃開(kāi)發(fā)了專注于“成就服務(wù)大師”的培訓(xùn)課程。

本課程內(nèi)容涉及了酒店前廳、客房、餐飲等對(duì)客服務(wù)重點(diǎn)部門(mén)的細(xì)節(jié)服務(wù)案例，對(duì)這些細(xì)節(jié)案例的評(píng)析，從不同角度折射出服務(wù)的重要價(jià)值，以及提高服務(wù)價(jià)值的有效途徑。對(duì)酒店服務(wù)具體崗位工作能起到指導(dǎo)性的作用，同時(shí)對(duì)其他服務(wù)行業(yè)人員也能起到開(kāi)闊視野的作用。

【課程特色】

1系統(tǒng)的為學(xué)員講解酒店服的各項(xiàng)理論知識(shí)；

2豐富的酒店案例，讓學(xué)員更容易理解服務(wù)大師的各項(xiàng)修煉；

3總結(jié)酒店服務(wù)中容易出現(xiàn)的投訴，提升酒店服務(wù)質(zhì)量。

【課程目標(biāo)】

1為企業(yè)締造酒店行業(yè)服務(wù)大師；

2學(xué)員充分掌握服務(wù)的理念與標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)高品質(zhì)的服務(wù)；

3學(xué)員充分掌握服務(wù)大師的角色認(rèn)知、定位及成長(zhǎng)，擁有更明確的規(guī)劃；

4學(xué)員充分掌握成就服務(wù)大師的方法與技巧，提供至臻完美的服務(wù)。

【課程對(duì)象】酒店行業(yè)從業(yè)者

【授課形式】?jī)?nèi)容講述、案例分析、游戲互動(dòng)、討論點(diǎn)評(píng)、實(shí)操演練等

【學(xué)員收益】

1加入國(guó)際旅游飯店管理研究會(huì)交流平臺(tái)，搶手共創(chuàng)錦繡前程；

2每班設(shè)立同學(xué)會(huì)，并加入商學(xué)院校友會(huì)，共同創(chuàng)造無(wú)限商機(jī)；

3參與薩維爾/理諾士組織的實(shí)地考察交流（不含在課時(shí)內(nèi)）；

4考核通過(guò)頒發(fā)理諾士/薩維爾國(guó)際商學(xué)院權(quán)威的結(jié)業(yè)證書(shū)；

5享受英國(guó)薩維爾酒店集團(tuán)/理諾士學(xué)院信息化及聯(lián)盟平臺(tái)資源及共享；

6老學(xué)員同一課程復(fù)訓(xùn)，享受兩年內(nèi)免學(xué)費(fèi)復(fù)訓(xùn)；

7一年內(nèi)享受講師一對(duì)一在線指導(dǎo)工作；

8享受8折購(gòu)買薩維爾集團(tuán)酒店管理類叢書(shū)；

9獲贈(zèng)價(jià)值3999元的100G酒店行業(yè)精編知識(shí)大禮包。

【課程大綱】

課程版塊 課程大綱

第一章 服務(wù)大師必修之路 一、從業(yè)能力

二、從業(yè)觀念

三、從業(yè)心里

第二章 服務(wù)大師優(yōu)質(zhì)服務(wù) 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊(duì)酒店的要求

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成

四、客人至上的理念

第三章 服務(wù)大師管理修煉 一、學(xué)會(huì)與時(shí)間打交道

二、處理好人際關(guān)系

三、成為上司的得力助手

第四章 聚集焦點(diǎn)在上帝身上 靈丹一：微笑

靈丹二：聆聽(tīng)

靈丹三：保持目光的接觸

靈丹四：使用積極的身體語(yǔ)言

靈丹五：使用令人愉悅的聲音

靈丹六：把客人放在第一位

第五章 營(yíng)造高雅的氣氛 技巧一：塑造受人歡迎的高雅的外部形象

技巧二：展現(xiàn)優(yōu)雅的行為舉止

技巧三：講話要讓客人有美好的感覺(jué)

技巧四：豐富的服務(wù)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)

技巧五：練就嫻熟、高超的服務(wù)技巧

技巧六：提供標(biāo)準(zhǔn)程序意外的靈活服務(wù)

第六章 與上帝交朋友 技巧一：了解上帝的想法

技巧二：消除負(fù)面的自我形象，樹(shù)立交友信心

技巧三：增加自己的魅力

技巧四：主動(dòng)去交友

技巧五：運(yùn)用一些交友秘書(shū)

第七章 解決上帝的問(wèn)題 技巧一：通過(guò)溝通了解客人的問(wèn)題

技巧二：確定問(wèn)題的關(guān)鍵，即客人的具體需求

技巧三：著手解決客人的問(wèn)題

技巧四：請(qǐng)他人協(xié)助

第八章 贏得上帝的信賴 技巧一：仔細(xì)聆聽(tīng)讓客人說(shuō)下去

技巧二：從客人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題

技巧三：對(duì)客人的處境表示理解，并使用有感彩的語(yǔ)句

技巧四：為客人保守秘密

第九章 提高服務(wù)的附加值 技巧一：探尋客人的潛在需求

技巧二：多替客人做些準(zhǔn)備

技巧三：多為客人做一點(diǎn)工作

技巧四：處處為客人著想

技巧五：執(zhí)行每個(gè)服務(wù)步驟的同時(shí)，加上貼心的問(wèn)候

技巧六：給客人一些特殊的待遇

第十章 滿足客人的自尊心 技巧一：立即認(rèn)出客人來(lái)

技巧二：用客人的姓稱呼客人

技巧三：客人講話時(shí)用心聆聽(tīng)，不要打斷

技巧四：稱贊客人

技巧五：用成人的態(tài)度對(duì)待客人

技巧六：記住客人的喜好及特殊的日子

第十一章 提供高效的服務(wù) 技巧一：迅速接待下一位客人

技巧二：熟練而準(zhǔn)確

技巧三：減少等候的時(shí)間

技巧四：揀要點(diǎn)講話

技巧五：使用客人易于明白的語(yǔ)言

技巧六：提前做好準(zhǔn)備

技巧七：跟催

技巧八：靈活變通

第十二章 建立上帝心中的形象 技巧一：迷人的外部形象

技巧二：彬彬有禮的個(gè)人風(fēng)度

技巧三：優(yōu)雅的舉止

技巧四：待客禮儀

第十三章 從細(xì)微線索預(yù)知客人需求 技巧一：熟練掌握現(xiàn)代人的價(jià)值觀

技巧二：了解人的性格類型，外貌特征及心里特點(diǎn)

技巧三：觀察客人了解潛意識(shí)心里

技巧四：通過(guò)常識(shí)感知客人的需求