課程背景
隨著銀行金融行業(yè)的發(fā)展，人們對(duì)金融服務(wù)的要求日益提高和精細(xì)化，員工服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著單位的品牌形象和服務(wù)的口碑，尤其是網(wǎng)點(diǎn)員工的職業(yè)形象、服務(wù)態(tài)度和水平直接代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象和管理水平，間接影響著銀行網(wǎng)點(diǎn)的效益。
本課程從銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的一種理念、兩種關(guān)鍵、三個(gè)到位、四重進(jìn)階、五崗聯(lián)動(dòng)等五個(gè)模塊進(jìn)行設(shè)計(jì)，從理念認(rèn)知到技能方法實(shí)操，有道有術(shù)，來(lái)提升網(wǎng)點(diǎn)員工的職業(yè)化素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和服務(wù)規(guī)范，有效進(jìn)行日常工作的服務(wù)和溝通，進(jìn)一步提升所有網(wǎng)點(diǎn)一線人員及管理人員的服務(wù)禮儀意識(shí)和服務(wù)規(guī)范，以達(dá)成令人滿意的結(jié)果。
課程收益：
1、認(rèn)知服務(wù)的三個(gè)層次，提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)，訓(xùn)練職業(yè)化心態(tài)和
積極主動(dòng)意識(shí)，在主動(dòng)服務(wù)意識(shí)中探尋服務(wù)的價(jià)值。
2、掌握銀行服務(wù)規(guī)范的微笑及手勢(shì)，當(dāng)堂學(xué)會(huì)兩個(gè)關(guān)鍵服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。
3、現(xiàn)場(chǎng)掌握銀行柜員、大堂、客服等不同崗位的服務(wù)規(guī)范。
4、了解銀行從業(yè)者的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)，并現(xiàn)場(chǎng)掌握儀容儀表檢查操。
5、現(xiàn)場(chǎng)掌握銀行服務(wù)人員規(guī)范的行為舉止儀態(tài)。
6、現(xiàn)場(chǎng)掌握并運(yùn)用客戶溝通的技巧和異議處理方法。
授課方式：
以講解、示范、場(chǎng)景演練、角色模擬，案例分析，圖片視頻解析等多種教學(xué)手法，結(jié)合銀行業(yè)的行業(yè)特性，對(duì)銀行從業(yè)者進(jìn)行針對(duì)性的講授和訓(xùn)練。以達(dá)到實(shí)戰(zhàn)落地的效果。
課程時(shí)間：兩天，6小時(shí)/一天
課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員
課程工具(節(jié)選部分)：
工具一：銀行從業(yè)者微笑操
工具二：儀容儀表檢查操
工具三：531服務(wù)原則
工具四：廳堂人員服務(wù)規(guī)范七步法
工具五：柜面人員服務(wù)規(guī)范十步法
工具六：理財(cái)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范七步法
工具七：與客戶溝通的SOFTEN原則
工具八：客戶異議處理的366法則。
課程大綱
項(xiàng)目 |
內(nèi)容 |
預(yù)期效果 |
一：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的一種理念 | 1、 銀行服務(wù)的內(nèi)涵 1）銀行服務(wù)的變革 案例：**銀行3.0網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)驚艷亮相 2） 銀行服務(wù)的內(nèi)涵 ü 服務(wù)需求，務(wù)實(shí)根本 ü 服務(wù)的轉(zhuǎn)變：要他做——我要做！ 2、 銀行服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段 1） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 2） 服務(wù)規(guī)范化 3） 服務(wù)價(jià)值化 3、 銀行服務(wù)的三個(gè)層次 1） 基本服務(wù) 2） 滿意服務(wù) 3） 感動(dòng)服務(wù) 故事：孩子，阿姨走了！ 4、 銀行服務(wù)的一種理念 ——努力，使客戶感動(dòng)！ 頭腦風(fēng)暴：服務(wù)的價(jià)值探討？ | 了解銀行服務(wù)的內(nèi)涵和銀行服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段，同時(shí)認(rèn)知銀行服務(wù)的三個(gè)層次和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)準(zhǔn)線。樹(shù)立服務(wù)意識(shí)和主動(dòng)積極心態(tài)。 |
二：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的兩種關(guān)鍵 | 1、 微笑，是最溫暖的客戶體驗(yàn) 1） 微笑的魅力及訓(xùn)練——“音階式”微笑 ü 微笑是一種職業(yè)化素養(yǎng) 視頻：《微笑的力量》 ü 崗位微笑 ü 見(jiàn)面微笑 ü 溝通微笑 2） 微笑三要素 ü 心 ü 目 ü 口 3） 結(jié)合眼神的運(yùn)用技巧 ü 目光注視的方向、時(shí)間、位置及避視禮節(jié) 動(dòng)作示范：微笑操 4） 微笑注意事項(xiàng) 課堂活動(dòng)：微笑天使評(píng)選 2、 手勢(shì)，是最職業(yè)的服務(wù)表達(dá) 1） 手勢(shì)的用途和禁忌 2） 手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作要點(diǎn) 動(dòng)作示范：兩種手勢(shì)語(yǔ)言的示范 3） 銀行服務(wù)常用四種手勢(shì) ü 前伸式 ü 斜臂式 ü 直臂式 ü 回?cái)[式 圖片示范：不同崗位的服務(wù)手勢(shì)指引 動(dòng)作演練：我們一起來(lái)練練！ | 規(guī)范服務(wù)的兩個(gè)關(guān)鍵，在表情神態(tài)、肢體動(dòng)作和儀態(tài)形成標(biāo)準(zhǔn)，以專業(yè)行為服務(wù)好客戶。 |
三：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范的三個(gè)到位 | 1、表情到位 1）問(wèn)候三禮 ü 點(diǎn)頭禮 ü 微笑示意禮 ü 注目禮 2）服務(wù)在未開(kāi)口之前 ü 531服務(wù)原則 案例故事：一個(gè)理財(cái)經(jīng)理的531服務(wù) 2、 動(dòng)作到位 1） 網(wǎng)點(diǎn)人
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