【課程背景】

優(yōu)秀的大堂經(jīng)理有助于充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)在產(chǎn)品銷售中的作用。對(duì)于商業(yè)銀行而言，其營(yíng)銷產(chǎn)品、服務(wù)客戶都是通過各種渠道來完成的，物理網(wǎng)點(diǎn)作為最有效的銷售渠道，承載厚望。大堂經(jīng)理與客戶接觸最多，能力高低直接影響營(yíng)銷水平和成果；大堂經(jīng)理通過識(shí)別客戶、轉(zhuǎn)介客戶，在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷服務(wù)鏈條中的作用更是無可替代。大堂經(jīng)理對(duì)客戶的引導(dǎo)和分流，也有助于網(wǎng)點(diǎn)提高服務(wù)效率。

【課程對(duì)象】

大堂經(jīng)理、大堂助理、廳堂客戶經(jīng)理

【課程時(shí)間】

2天，6小時(shí)/天（或1 N,2 N天訂制化修改，N天為廳堂輔導(dǎo)）

【課程形式】

實(shí)例講授、案例研討、實(shí)戰(zhàn)演練、情境仿真、角色扮演

【課程老師】

李紹輝老師

【課程大綱】

一、大堂經(jīng)理的角色定位與工作職責(zé)

1. 大堂經(jīng)理是做什么的？

2. 大堂經(jīng)理的角色定位

示范/引導(dǎo)/推薦/挖掘

3. 大堂經(jīng)理的工作職責(zé)

4. 大堂經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)和技能

5. 從神秘人暗訪看大堂服務(wù)的細(xì)節(jié)點(diǎn)

二、以客戶為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

1. 物隨心轉(zhuǎn)，境由心生：服務(wù)困惑

2. 警惕銀行職員職場(chǎng)病

3. 學(xué)歷？經(jīng)驗(yàn)？學(xué)習(xí)成長(zhǎng)力？我們的位置在哪里？

4. 客戶服務(wù)所面臨的壓力

5. 謹(jǐn)防職業(yè)枯竭 正確的職業(yè)認(rèn)知

6. 職業(yè)陽光心態(tài)

7. 精細(xì)化服務(wù)意識(shí)

1) 客戶服務(wù)≠客戶滿意

2) 客戶滿意天平：期望和體驗(yàn)

3) 服務(wù)的四個(gè)層面

案例分析：一位網(wǎng)約車司機(jī)的服務(wù)話術(shù)/從一張臺(tái)灣火車票看服務(wù)細(xì)節(jié)/從日本購(gòu)物經(jīng)歷談起/從深圳機(jī)場(chǎng)看服務(wù)原來可以這樣做

1) 思考？我們精細(xì)化服務(wù)可以體現(xiàn)在哪里？

2) 一線個(gè)性化服務(wù)全能

三、服務(wù)形象及服務(wù)規(guī)范

1. 標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象

2. 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)

3. 標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語

4. 常用的商務(wù)禮儀

1) 介紹禮儀

2) 握手禮儀

3) 名片禮儀

4) 電話禮儀

5. 大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

1) 大堂經(jīng)理的使命

2) 大堂經(jīng)理的服務(wù)流程

? 關(guān)注客戶

? 分流客戶

? 疏導(dǎo)客戶

? 巡視

? 維護(hù)

6. 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)6S管理

1) 什么是6S

2) 6S的定義及各環(huán)節(jié)的推行要領(lǐng)

3) 執(zhí)行6S管理的關(guān)鍵

四、大堂經(jīng)理卓越溝通能力提升

1. 溝通的金鑰匙——微笑

1) 微笑對(duì)形象的影響

2) 微笑創(chuàng)造親和力

2. 職業(yè)服務(wù)技能

3. 客戶情緒解讀技能

4. 客戶溝通技能

1) 馬斯洛層次需求

2) 贊美效益

3) 溝通視窗

5. 客戶引導(dǎo)技能

6. 客戶影響藝術(shù)

7. 有聲語言對(duì)服務(wù)的影響