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講師簡介

客服中心精細化運營實戰專家

? 現任：中電飛華（國家電網）數智化客服體系設計師

? 曾任：聯想集團（中國IT企業TOP5）IOE智能運營經理

? 曾任：易到用車（中國網約車TOP3）客服總監

? 曾任：順豐速運（中國物流TOP3）、去哪兒網 (中國商旅TOP3) 高級客服經理

? 標準認證：COPC注冊協調員和CCOM引導師

? 易訓咨詢、福祿網特聘咨詢顧問

? 中國客服思享會聯合創始人

? 中國人民大學商學院碩士

【個人簡介】

李老師擁有近20年企業客服中心運營管理實戰經驗。精于實戰、生動之中領略知識技能原理，將COPC國際標準理論及CCOM國家標準理論集合實戰經驗，互動式的培訓技巧將案例導入，深入淺出，配以大量的管理實例和管理工具，幫助學員理解、吸收和轉化，充分滿足受訓企業及學員的個性化培訓需求和培訓落地效果檢驗。打造多門客服專業課，近些年累計各類主題培訓分享超過100場，培訓總人數超過3500人

李老師創建“智能大運營”和“場景化服務“的服務模式，通過智能AI運營和多工種應用實現企業服務的降本增效；通過打造場景化服務旅程環節降低服務風險，提升用戶服務體驗。結合呼叫中心成本核算和精細化管理,實現整體服務運營成本平均降低35%，月均人員流失率維持在5%以內，客戶不滿意度小于2%。利用服務營銷原理和綜合監控工具實現銷售成功率40%，復購率超過75%.

【實戰經驗】

1、 物流客服運營管理模型-模型化管理降低客戶不滿意度≤2%，月人員流失率≤5%

? 李老師于2012起任順豐北京區服務高級經理，負責一線交付和三線投訴理賠模塊精細化運營管理，深度挖掘各項交付指標管理方法，利用模型化管理方式對物流服務實行“線上為主、網點為輔“的管理方式，通過網格化實現點對點的服務聯動，帶領北京區客服中心實現連續三年集團14中心排名前三的成績。同時結合客訴理賠管理模型發掘問題發生核心點，聯動行政、網點運營、綜合管理等部門對快遞交付流程進行創新變革，確保內外客戶滿意

2、服務場景模塊化-打造機票商旅產品全流程13場景服務模塊，實現模塊閉環單點串聯，創造ITO行業眾包服務模式，72小時重開率小于4%，綜合服務成本平均下降35%的行業新標桿

? 李老師于2015年任去哪兒網服務高級經理，負責機票用戶體驗提升管理，創立“服務場景模塊化”管理辦法，對機票場景實現十三場景的模塊化服務管理和風險管控，實現客戶不滿意度小于2%，72小時重開率小于4%，進而綜合服務成本平均下降35%，深受B\C兩端客戶滿意

3、 網約車服務旅程模型-基于服務場景模塊化進行服務升級，創建中高端用戶用車的服務旅程模型，實現用車客單價75元，日均訂單18萬+的用車標桿

? 李老師于2016年任中高端網約車品牌易道用車的服務總監，負責用車全鏈路服務交付和精細化管理，通過自建+外包結合模式服務平臺超過4000萬高端用戶。創建“問訂用等服結回”的旅程式服務模型，緊密結合國家相關法律法規，在18、19年國家部委聯合大檢查中綜合評分排名行業第二的成績，實現客單價75，日均10萬單的行業新標準，同時單CASE服務綜合成本下降65%

4、 智能化大運營體系-創建“智能大運營”體系，實現全服務流程智能化運營鏈路并覆蓋服務全場景，實現5大類135小類的歸類目錄，解決準確率80%+，預警部署時效提升75%，轉人功量降低40%

? 李老師于2022年任聯想集團IOE智能運營專家，負責消費事業部（消費PC和數碼產品）IOE模塊的綜合智能運營模塊搭建、優化和運營。創建“智能大運營”體系，實現全服務流程智能化運營鏈路并覆蓋服務全場景，結合運營屬性推動智能產品功能建設，實現5大類135小類的歸類目錄，準確率75%+，預警部署時效提升75%，機器人轉人工率降低約30%。同時進行服務能力產品化和知識體系建設，提升智能服務的用戶體驗和解決率并實現服務能力商業化變現。搭建生產力模型，串聯各個業務線業務特性和人員勝任力模型，打通預測、招聘、排班、現場四大環節，招聘及時率100%，綜合人效成本降低25%，人效契合度偏差<5%.

【培訓經驗】

1、客服主題分享——10個主題、10個工具、30場分享、累計學員超1000人

李老師于2023年聯合行業專家創建“中國客服思享會“，對客服行業從業人員進行主題課程的公益分享，至今一年多時間合計完成10個客服主題的30場線上線下分享，內容覆蓋精細化運營、高效團隊、電商雙11客服備戰、315客訴預防等客服核心內容，同步共享10個主題工具幫助行業人員改善工作方法，提升工作效率，分享時長累計超過50小時

2、客服中心運營培訓——超70場培訓，累計學員超過2500人，好評率95%以上

李老師以講師和管理專家身份為360游戲、中國移動、字節跳動、中國人保、聯想、易到用車、去哪兒網等知名企業提供《精細化運營管理》、《WFM-科學生產力管理》、《服務旅程模型》、《數智化服務設計》、《如何有效預防投訴》等專業課程超過50場專題培訓，累計覆蓋學員1500人，學員好評率95%以上，五星好評率高達90%

【理論體系】

【完整的客服中心運營管理體系】以運營管理“讓合適的人用合適的方法做合適的事情“方法論為核心，圍繞運營管理的全過程一整套解決方案：圍繞客戶滿意進行系統的方法分享，輔助服務營銷、人員管理模型等內容，從成本、效率、質量三大方面對人、流程和數據進行深度分析指導，同時輔助各類管理工具和案例強化培訓后的高效落地執行。課程形式有視頻、沙盤、劇本等，符合成人學習規律，多場交付滿意度始終在95%以上。

【授課風格】

實戰落地性強：授課內容源于講師 19年豐富的客戶聯絡中心管理現場實戰經驗以及行業調研結果，貼切受訓企業學員崗位能力需求，綜合運用案例分析和工具應用便于學員快速落地。

內容強精準性：理論與實戰相結合，針對企業實際情況以及企業內部不同需求。提供精準診斷服務以及挖掘根源原因后制定培訓落地方案，幫助企業解決問題。

培訓強趣味性：善于熟練運用互動問答、研討分享、體驗感受和工作坊等多種培訓手法,全方位激發學員潛力，調動現場氣氛，親和力強，學員參與性高，氣氛輕松愉快

技術強前瞻性：在全媒體以及智能客服技術多元化時代下為客戶聯絡中心行業提供持續創新與提升的建設性解決方案。

【主講課程】

《客服中心BPO運營篇》

《客服中心WFM篇》

《客服中心服務營銷篇》

《客服中心高效團隊篇》

《客服中心話術腳本篇》

《客服中心客訴處理篇》