課程內容：

第1章認識你身邊無處不在的沖突
第一節企業中的沖突無處不在
第二節 沖突意味著“管理缺陷”
第三節 每種沖突都有自己的“個性”
第四節 高效能沖突管理，為企業注入活力
第五節 沖突管理不力，后果很嚴重
 沖突管理之道：比沖突更重要的原因和結果

第2章企業沖突從何而來？
第一節為利益：
第二節為虛榮：
第三節為權利和地位：同一時間無法履行多重職責
第四節為價值觀和原則：沒有人比自己的更正確
第五節為爭奪資源：全體同搶一根“救命草”
第六節為逃離痛苦
第七節為追求快樂或打擊報復
第八節組織變革：在誰地盤聽誰的
第九節情商差異：每個人有他的性格和脾氣
第十節信息不對稱：不透明的信息誰人懂
沖突管理之道：做不做都準備入“地獄”

第3章強勢沖突來襲，管理何去何從？
第一節沖突來襲，不做逃兵
第二節 沖突管理不等于壓制沖突
第三節 擺正沖突管理的“天枰”
第四節 信任：為沖突管理增加籌碼
第五節 化解或惡化在于管理方法
沖突管理之道：了解中西方沖突管理差異，因時制宜

第4章提升沖突管理能力的八個途徑
第一節相互尊重以誠相待
第二節 及時溝通彼此信任
第三節 善于傾聽換位思考
第四節 尊重事實及時反饋
第五節 積極主動用心協調
第六節 目標一致步步為贏
第七節 控制情緒排除障礙
第八節 企業為重大度為先
沖突管理之道：以處罰與激勵“法”制沖突

第5章找到矛盾對立面，化解客戶沖突
第一節找到矛盾對立面，平衡客戶心理
第二節 遵守原則沖突好化解
第三節 走好6步輕松處理客戶沖突
第四節 沖突管理從客戶關系開始
第五節 解決客戶沖突有3忌
沖突管理之道：主動談判，避免與客戶沖突

第6章分級處理沖突，試著與所有人合作
第一節上司：每個領導都需要面子
第二節 平級：進退有度，忍一時平風浪靜
第三節 下屬：給為你工作的人留后路
第四節 團隊：學做“中間人”
第五節 自我：走出欲望迷途
沖突管理之道：分級管理，保持大范圍“和諧”

第7章借溝通之力化干戈為玉帛，避免沖突
第一節借溝通之力化干戈為玉帛
第二節學會用肢體語言與對方說話
第三節發送信息：主動發問，讓對方了解你的意圖
第四節聆聽信息：給對方一點時間，給自己一點空間
第五節反饋信息：利用互動時間化解沖突
沖突管理之道：掌握溝通要素合理避免沖突

第8章沖突管理：危機也是轉機
第一節避免讓沖突進一步“升級”
第二節 當沖突轉化為危機
第三節 沖突與機會的共同管理
第四節 這些法則讓你跳出危機處理的坑
第五節 構建建設性沖突體系
沖突管理之道：第一時間避免破壞性沖突發生

第9章沖突管理境界：困難點就是成長點
第一節機遇總是與沖突并存
第二節 破解沖突盈利模式
第三節 找到沖突根源，徹底化解矛盾
第四節 迎難而上，建立沖突預警和危機處理機制
第五節 找到突破口，攻心為上
 沖突管理之道：“不打不相識”是一門沖突藝術