課程大綱

課程大綱：

　　**天上午：
　　團(tuán)隊(duì)建設(shè)
　　培訓(xùn)公約
　　導(dǎo)入主題
　　課程主要內(nèi)容：對(duì)溝通的認(rèn)知
　　1、  活動(dòng)導(dǎo)入——撕出一個(gè)長(zhǎng)城
　　**項(xiàng)目互動(dòng)讓學(xué)員感受現(xiàn)實(shí)存在的溝通障礙，同樣的指令得到的結(jié)果千差萬別，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)學(xué)員的參與熱情，引導(dǎo)學(xué)員討論分析，迅速進(jìn)入課程主題。
　　討論項(xiàng)目的意義和收獲
　　2、溝通概述
　　（1）溝通的定義
　　（2）溝通的意義
　　從管理的四大功能，計(jì)劃、領(lǐng)導(dǎo)、組織、監(jiān)督，不同的維度與溝通的關(guān)系講解溝通在企業(yè)管理中的意義。
　　備選呈現(xiàn)：類比人類的神經(jīng)系統(tǒng)
　　（3）溝通的理論基礎(chǔ)
　　相信理論
　　相信的原理，人在相信你之前一定會(huì)思考你的動(dòng)機(jī)。
　　情緒理論
　　誘因 期待 結(jié)果 三者之間的管理。
　　煩人的不是事情，是心情。
　　溝通通常不是在解決事情而是在解決心情。
　　調(diào)整期待是解決心情有效的方法。
　　工具：
　　期待調(diào)整的三個(gè)步驟
　　3、探討企業(yè)中溝通的主要對(duì)象
　　上下 左右 內(nèi)外
　　互動(dòng)：
　　每組畫出企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖，并在圖上標(biāo)出自己的名字。
　　選擇佳方案呈現(xiàn)的白板上，把主要崗位學(xué)員的姓名貼在結(jié)構(gòu)圖相應(yīng)位置。
　　目的：
　　理順企業(yè)內(nèi)部信息流動(dòng)的通路
　　明確責(zé)任關(guān)系和信息交叉點(diǎn)

　　**天下午：
　　4、探討企業(yè)溝通的渠道
　　（1）正式渠道的構(gòu)成和意義
　　（2）非正式渠道的構(gòu)成和意義
　　5、企業(yè)溝通的方式
　　（1）書面溝通
　　（2）會(huì)議溝通
　　（3）郵件溝通
　　（4）其他渠道
　　6、企業(yè)溝通中存在的障礙
　　（1）位置性障礙
　　（2）態(tài)度性障礙
　　（3）年齡障礙
　　（4）語言障礙
　　（5）性別障礙
　　（6）性格障礙
　　7、五角星溝通解決方案
　　（1）溝通文化
　　卓越團(tuán)隊(duì)的共同理念
　　企業(yè)文化
　　企業(yè)共同價(jià)值觀
　　（2|）溝通原則
　　雙向  溝通的基本原則
　　雙贏  溝通的基本前提
　　三角傳球  越級(jí)溝通的基本方法

　　第二天上午：
　　（3）溝通規(guī)則
　　上下溝通規(guī)則
　　上級(jí)對(duì)下級(jí)溝通的規(guī)則
　　下級(jí)對(duì)上級(jí)溝通的規(guī)則
　　平行溝通規(guī)則
　　跨部門溝通的規(guī)則
　　（4）溝通工具
　　書面溝通工具
　　網(wǎng)絡(luò)溝通工具
　　會(huì)議溝通工具

　　第二天下午：
　　（5）溝通技巧
　　語音技巧
　　語音 語氣 語調(diào)
　　現(xiàn)場(chǎng)感受和訓(xùn)練
　　非語言技巧
　　表情 眼神 肢體語言
　　現(xiàn)場(chǎng)感受和訓(xùn)練
　　不同人際風(fēng)格技巧
　　四型人格的簡(jiǎn)單介紹和分析
　　活潑 力量 完美 和平
　　（6）同理心溝通
　　同理心溝通的四重境界
　　LL 差的境界  強(qiáng)化負(fù)面感受
　　L差的境界 只處理事情不處理心情
　　H好的境界 先處理心情再處理事情
　　HH好的境界 超越期待
　　互動(dòng)：
　　企業(yè)內(nèi)部案例演練，學(xué)員參與，感受體驗(yàn)。
　　（7）3A溝通原則
　　重視  顧客離開的原因多數(shù)是因?yàn)楸缓雎?br/>　　贊美  30秒法則
　　接受  沒有絕對(duì)的對(duì)錯(cuò)只有立場(chǎng)的不同
　　互動(dòng)：贊美練習(xí)
　　（8）溝通三要素
　　心態(tài)  心態(tài)決定溝通的立場(chǎng)和角度
　　主動(dòng)  主動(dòng)才能贏得肯定
　　關(guān)心  被關(guān)心是所有人內(nèi)心的渴望
　　（9）表達(dá)三要訣
　　精確  簡(jiǎn)單 標(biāo)準(zhǔn)化
　　（10）受話三要訣
　　傾聽  重復(fù)要點(diǎn)  確認(rèn)
　　互動(dòng)：話圖訓(xùn)練
　　8、說服性溝通方法
　　（1）溝通對(duì)象甄別
　　完全明確型  半明確型  不明確型
　　（2）三階溝通法
　　一階：闡述事實(shí)
　　二階：負(fù)面壓力
　　三階：正面建議
　　9、課程回顧

　　備選內(nèi)容：
　　1、會(huì)議管理與效率提升
　　2、人際沖突原理與溝通
　　3、壓力管理和溝通
　　4、危機(jī)溝通