課程時長：6.5小時
課程對象：銷售人員、服務人員、銷售經理、店面經理、客戶關系管理人員
課程人數：36人以內
培訓形式：實操演練、案例分析、行動學習等形式
課程目標：
1、樹立正確的客戶服務意識，學會站在客戶的角度看問題；
2、充分了解到客戶的需求層次，知道如何滿足客戶不同層次的需求；
3、幫助學員提升客戶服務技巧，更好的為客戶提供優質的服務，優化客戶的購買體驗；
4、學習如何平息客戶的不滿，讓客戶轉怒為喜；
5、學習說話的藝術，讓語言充分發揮魅力。
環節 內容
㈠ 開場白和課程的導入 ☆ 案例分析
㈡ 為什么說客戶滿意是生死攸關的事情？ ☆ 顧客讓渡價值
☆ 認識您的客戶
☆ 什么是完全滿意？
☆ 為什么要做到顧客完全滿意？
☆ 顧客是誰？
㈢ 客戶的需求是什么？ ☆ 不同類型的需求
☆使顧客完全滿意的工作作風
㈣ 客戶服務技巧 ☆診斷問題
☆尋求方案
☆達成共識
☆ 總結回顧
☆ 完善措施
㈤ 如何平息顧客的不滿 ☆讓顧客發泄
☆充分地道歉，讓顧客知道你已經了解他的問題
☆收集信息
☆給出一個解決的方法
☆跟蹤服務
㈥ 說的技巧——如何引導顧客 ☆靈活運用開放式探問法和封閉式探問法
☆說的技巧——“說”什么
☆ 說的技巧——顧客更在乎怎么說
