課程大綱：

第一章：從心出發(fā)――打造職業(yè)化店長

一、店長應(yīng)有的觀念

1、管理者角色認(rèn)知

2、理想店長的思考

3、組織原則在終端的表現(xiàn)

二、卓越店長的10戒

1、會批判經(jīng)營者的店長

2、關(guān)心“誰才是正確的”勝于“什么是正確的”的店長

3、自己不作決定的店長

4、不替自己的工作設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)的店長

5、喜歡獨(dú)占成果的店長

6、不能理解公司基本運(yùn)作的店長

7、不會培育部下的店長

8、沒有具備基本知識的店長

9、只會提出對自己有利情報(bào)的店長

10、只會注意別人缺失、不關(guān)心別人優(yōu)點(diǎn)的店長

三、卓越店長的5個指標(biāo)

1、業(yè)績指標(biāo)

2、團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力指標(biāo)

3、環(huán)境指標(biāo)

4、安全指標(biāo)

5、服務(wù)指標(biāo)

第二章：標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制——標(biāo)準(zhǔn)化店務(wù)流程

一、店面營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)流程

營業(yè)前

1、人的準(zhǔn)備

2、貨品準(zhǔn)備

3、場的準(zhǔn)備

營業(yè)中

1、店長在營業(yè)現(xiàn)場角色關(guān)鍵動作

2、行為管理的理念和標(biāo)準(zhǔn)動作

3、業(yè)績監(jiān)控

4、收銀流程

5、投訴處理的流程

6、例會操作流程和標(biāo)準(zhǔn)

7、防損和突發(fā)事件管理

營業(yè)后

1、門店管理常規(guī)管理動作把握

2、早會管理

3、夕會管理

4、交接班會議管理

5、周會管理

6、月會管理

演練

二、專賣店現(xiàn)場管理

1、塑造有利于現(xiàn)場管理的店長形象

2、展示管理角色和以身作則魅力

3、門店環(huán)境5S管理

4、“4個1士氣鼓舞計(jì)劃”實(shí)施

5、店員形象的隨時調(diào)整

6、協(xié)助銷售

7、關(guān)注貨品

8、繁忙時候

三、異常事務(wù)處理

1、面對異常事務(wù)應(yīng)有的觀念

2、異常事務(wù)的范疇

3、異常事務(wù)前、中、后的控制要點(diǎn)

案例研討

四、信息收集與運(yùn)用

第三章：善用情商——店面人員管理

一、店員優(yōu)缺點(diǎn)分析的基本工具和套路:九型人格

二、不要讓問題在自己身上“長影子”

1、問題店員是管理不足的產(chǎn)物，處理問題員工是店長職責(zé);

2、任何問題都要反思：“造成這種情況，是不是跟我有關(guān)系?”

3、問題店員處理是一個循環(huán)改進(jìn)的過程，而不是某一兩個動作或談話

4、善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不要犯同樣的錯誤

三、門店人員管理的基本技巧

四、門店?duì)I業(yè)人員的心態(tài)特點(diǎn)掌握

五、提升個人領(lǐng)導(dǎo)力

1、維持他人自信及自尊

2、維持建設(shè)性的人際互動

3、激發(fā)部屬主動的意愿

4、對事不對人

5、以身作則

六、收心法則6重點(diǎn)

1、從工作中發(fā)覺他人長處

2、揚(yáng)人之長，勿道人之短

3、不一昧采用投己所好之人

4、給予犯錯的空間

5、充分信任、全權(quán)委托

6、釋放光環(huán)

七、強(qiáng)化溝通能力的5項(xiàng)技巧

1、將彼此思維告知對方

2、聚集焦點(diǎn)

3、掌握對方心理

4、抓住對方重點(diǎn)

5、負(fù)責(zé)與決心

八、終端門店常見問題員工的溝通與處理技巧

1、面對總拿公司制度漏洞說事的員工

2、面對到你面前耳語是非的員工

3、面對總是挑毛病的員工

4、面對陽奉陰違，可信度較低;工作執(zhí)行力差的員工

5、面對同事不爽――經(jīng)常和某一個同事有隔閡，影響工作的員工

6、面對自我辯護(hù)的員工

7、面對總是大大咧咧的、粗心大意的員工

8、面對觸犯重大紀(jì)律的員工

9、面對互不欣賞的員工

10、面對明星員工

11、面對私事太多的員工

12、面對自信心不高的員工

13、面對私交過密的員工

14、面對跟自己私交很深的員工

15、面對緬懷過去的員工

第四章：活化銷售——帶出高業(yè)績的溝通技巧

一、門店管理的四把鋼構(gòu)

1、例會

2、隨訪

3、工具表單

4、述職

二、高效溝通九大技巧

技巧一：理清現(xiàn)狀、掌握問題

技巧二：全神貫注、有效溝通

技巧三：找到演繹、認(rèn)清事實(shí)

技巧四：有效對話、精準(zhǔn)目標(biāo)

技巧五：挖掘可能、找到方法

技巧六：訂定計(jì)劃、向前邁進(jìn)

技巧七：擴(kuò)展視野、提升業(yè)績

技巧八：收集信息、明確資源

技巧九：跟進(jìn)行動、柳暗花明

第五章：數(shù)字為本——業(yè)績管控技術(shù)

一、數(shù)據(jù)分析、對癥下藥

1、店鋪診斷工具——銷售報(bào)表

2、店鋪盈利公式

3、影響店鋪盈利的關(guān)鍵指標(biāo)：三率一價(jià)

4、關(guān)鍵指標(biāo)分解導(dǎo)圖

5、找出根源，對癥下藥

二、目標(biāo)管理、行動落地

1、為何要進(jìn)行目標(biāo)管理

2、制定有效的目標(biāo)

3、目標(biāo)管理SMART原則

4、店長如何落實(shí)與分解銷售目標(biāo)

5、將目標(biāo)轉(zhuǎn)化為行動計(jì)劃

6、店長如何監(jiān)控并幫助員工達(dá)成銷售目標(biāo)

7、目標(biāo)管理工具——銷售龍虎榜

行動落地：將本店下個月的銷售目標(biāo)分解、細(xì)化，并列出行動計(jì)劃

三、規(guī)劃業(yè)績分解技巧

1、影響銷售業(yè)績關(guān)鍵因素分析

2、誰在影響我們的收入?----業(yè)績增長/下降點(diǎn)尋找與分析

3、怎樣確保我們的收入?----業(yè)績完成率控制能力

4、誰是我們的業(yè)績標(biāo)桿?---競爭品牌業(yè)績標(biāo)桿的作用和應(yīng)對方法

5、業(yè)績的背后是什么?

四、規(guī)模和業(yè)績決定結(jié)構(gòu)規(guī)劃

五、終端KPI管理

1、從財(cái)務(wù)和銷售數(shù)據(jù)表診斷終端健康度

2、KPI管理的范圍

3、過程KPI與結(jié)果KPI

4、關(guān)鍵KPI分析與對策

5、KPI分析方法

六、淡場管理

1、沒顧客時的導(dǎo)購眾生相

2、是誰趕跑了顧客?

3、越“沒人”就越“沒人”的惡性循環(huán)

4、讓你的賣場動起來

5、沒有客人時的導(dǎo)購該干哪些事?

頭腦風(fēng)暴：沒顧客時導(dǎo)購干什么?

七、顧客管理

1、顧客流失的原因分析

2、建立VIP詳細(xì)檔案

3、如何提高VIP忠誠度

4、積極處理顧客投訴

第六章：貨財(cái)相連——貨、場管理

一、現(xiàn)場商品的管理

1、基本，安全和危險(xiǎn)存量的判別

2、“化整為零的商品管理方法”--- SKU的運(yùn)用

3、保持店鋪商品新鮮度

4、商品銷售類型劃分--- 20%商品創(chuàng)造80%業(yè)績額

5、創(chuàng)造高單率的法寶--- 商品組合的神奇力量

二、精于算計(jì)，加強(qiáng)庫存管理

1、合理庫存規(guī)劃，從科學(xué)訂貨開始

2、貨品怎樣通過打組合拳實(shí)現(xiàn)高盈利?

3、通過計(jì)算安全庫存防止斷貨

4、如何將季末滯銷品“變廢為寶”

5、斷碼貨就只有死路一條嗎?

6、形象款只是做做形象嗎?

7、怎樣制作商品進(jìn)銷存帳(附表)

8、店鋪盤點(diǎn)技能(附表)

三、終端促銷管理

1、促銷活動規(guī)劃技巧

2、促銷方案制定不可忽視的8個因素

3、促銷費(fèi)用管理

4、促銷運(yùn)作管理

5、促銷成效分析

四、精心規(guī)劃，提升店面形象

1、陳列如何影響銷售業(yè)績?

2、怎樣避免終端陳列的五大誤區(qū)?

3、店內(nèi)的動線設(shè)計(jì)如何布局才合理?

4、怎樣利用“磁石效應(yīng)”創(chuàng)造高業(yè)績?

5、如何結(jié)合陳列方式消化庫存?

6、怎樣做好店鋪的系統(tǒng)化陳列設(shè)計(jì)?