課程背景

?新領(lǐng)導上任，提出了更有挑戰(zhàn)性的指標，大家心急如焚，但卻又束手無策。 ?跨部門的復雜問題解決，要么是成員出工但不出力，要么是出力不出腦，項目牽頭部門欲哭無淚。 ?領(lǐng)導反復強調(diào)要提升執(zhí)行力，可是，我們忙了大半年，卻依然沒搞清楚領(lǐng)導到底為什么要提升執(zhí)行力。 ?每年組織大量的培訓，但成效有限，領(lǐng)導指示說學習發(fā)展部要成為業(yè)務部門的伙伴，但是，How？ ?內(nèi)訓師體系運作多年了，大家只能講標準課，但學員更需要內(nèi)訓師能幫助解決現(xiàn)實遇到的工作難題。 ?…… 如果您有類似的困惑，《問題分析與解決》課程，將能夠幫到您！

課程目標

?掌握問題分析與解決的工具和方法 ?解決工作中復雜的真實問題 ?學習團隊高效研討的方法 ?共享團隊經(jīng)驗，沉淀組織智慧 ?盤點個人能力差距，并制定提升計劃 ?反思個人固有模式，并制定改善計劃

課程大綱

**部分：問題解決團隊組建（研討是團隊研討，團隊研討的質(zhì)量和效率取決于團隊環(huán)境、團隊結(jié)構(gòu)和團隊流程的綜合作用。在這一部分，主要處理團隊結(jié)構(gòu)，亦即**初步的團隊組建，明確職責分工，形成基本的團隊規(guī)則和團隊語言，并在后續(xù)的研討中，不斷強化團隊結(jié)構(gòu)）

1）團隊組建：結(jié)合《XX公司典型問題庫》中的問題，組建團隊（分組工作也可在課前完成）

2）職責分工：為了高效解決問題，團隊需要如何分工？

3）共繪愿景：當問題高效解決了，我們期待發(fā)生什么？

4）團隊承諾：為了高效解決問題，團隊成員必須遵守哪些約定？

5）小組展示：我們的風采如何展現(xiàn)？

6）案例分享：

 某中行支行行長行動學習課題

 某航空公司營銷系統(tǒng)行動學習團隊公約

 某互聯(lián)網(wǎng)公司客服系統(tǒng)行動學習職責分工表

第二部分：個人需發(fā)展能力定義（此環(huán)節(jié)為可選。要提升某項能力，首先需要定義清楚該項能力到底如何解讀，以及如何進行評價。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合資源考量，個人才能制定出適合自己的能力提升計劃。）

1）能力描述：解決類似難題，需要哪些核心能力？ 

 畫廊巡游：通用能力描述參照

2）評價指標：理想狀態(tài)下這些能力需要去到什么程度？ 

3）能力自評：目前我在該項能力上做得怎么樣？有哪些差距？

4）發(fā)展計劃：我將會**哪些方式來提升我的相關(guān)能力？在本次課程中，我將如何強化我的這方面能力？

5）案例分享：

 某互聯(lián)網(wǎng)公司研發(fā)系統(tǒng)中層能力發(fā)展計劃

 某房地產(chǎn)公司部門經(jīng)理能力提升計劃

 某電網(wǎng)公司科級干部能力提升計劃

第三部分：問題與問題空間（不同的任務和難題擁有不同的屬性，所以解決時的關(guān)注重點可能千差萬別，這就要求我們區(qū)別對待；同時，問題分析與解決又具有一定的套路，大的方法論層面又具有共性。在這一部分，我們將會一起在方法論層面統(tǒng)一思路和語言）

1）什么是Problem？什么是Question？

2）什么是結(jié)構(gòu)？什么是結(jié)構(gòu)良好/結(jié)構(gòu)不良問題？

3）問題空間模型

4）五類常見問題及其應對重點

5）問題分析與解決五步法

6）案例分享（識別問題空間）：

 某中國銀行：如何有效推進全員營銷？

 某電信運營商：如何提高10086手機客戶端的活躍度？

 某制藥公司：如何提高水溶性藥物復方脂質(zhì)體的儲存穩(wěn)定性？

第四部分：真實問題澄清（問題解決的前提是準確地定義問題。現(xiàn)實困難是，團隊成員每個人眼中的問題可能都不完全一致（甚至差異很大）。在這一部分，跨部門團隊將會在老師的帶領(lǐng)下，圍繞真實問題的“現(xiàn)狀、目標、限制和路徑”展開研討，實現(xiàn)“背景、問題、障礙和觀點”的共享，并確定統(tǒng)一的“目標”。）

1）問題分析與解決工程中的兩種思維方式

2）課題澄清的意義？（四個共享）

3）課題澄清有哪些方法？（沙漏模型、問題風暴法、6W3H法、三位一體模型）

4）制定出什么樣的目標才會比較合適？（SMART原則、目標矩陣等）

5）實操轉(zhuǎn)化：小組進行真實課題澄清的練習，并制定目標。

6）小組分享及教練點評

7）案例分享：

 某保險公司：如何完成家庭團體保單的開發(fā)及銷售準備？

 某電信運營商：如何提升社會渠道執(zhí)行力？

 某地產(chǎn)公司：如何提升高端住宅目標客戶營銷體驗？

第五部分：真實問題原因分析（當團隊在問題和目標定義上達成一致后，團隊的努力方向便也確定了。此時，老師會帶領(lǐng)團隊針對問題展開系統(tǒng)分析，找到導致真實問題的原因，并尋求消減之道。）

1）原因分析有哪些角度？（現(xiàn)象分類法、反向聯(lián)想法、關(guān)鍵角度法、時間序列法、過程序列法）

2）問題的原因分析工具有哪些？（魚骨圖、腦圖、FOCUS矩陣等）

3）實操轉(zhuǎn)化：小組進行真實問題原因分析

4）小組分享及講師點評

5）案例分享：

 廣州某安防公司：如何提升人才管理的精細化水平？

 深圳某電子公司：降低員工流失率行動學習案例？

 某通訊科技公司：如何快速提升骨干員工能力，并確保其穩(wěn)定？

第六部分：真實問題方案制定（結(jié)合真實問題的目標和原因分析，充分發(fā)揮團隊成員的主動性，一起群策群力，產(chǎn)出大家都認可的解決方案和行動計劃。）

1）頭腦風暴：解決真實問題可能的行動點有哪些？

2）團隊共創(chuàng)：解決真實問題系統(tǒng)性的方法是什么？

3）世界咖啡：有哪些不同視角的建議可以幫助我們完善方案？

4）行動計劃：我們馬上可以進行的工作計劃是什么？

5）案例分享：

 某客服中心：如何提升客戶滿意度？

 某石油公司：如何實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越？

 某印刷公司：如何提高UPPH值？

第七部分：學習總結(jié)與反思（結(jié)合成人的學習特點可知，學習后不及時總結(jié)和反思，學習效果將會大打折扣。本環(huán)節(jié)老師將會帶領(lǐng)各跨部門團隊進行學習反思，總結(jié)經(jīng)驗，固化所學。）

1）學習總結(jié)：我們學到了哪些工具和方法？

2）團隊反思：我們經(jīng)歷了怎樣的心路歷程？團隊一起工作的意義在哪里？

3）個人反思：我有什么新的洞察？課下我準備立即進行哪些改變？

4）案例分享：

 某機場公司中層管理人員團隊心路歷程

 某白電集團公司中層管理人員心路歷程

 某行信用卡中信部門經(jīng)理心路歷程