1、了解投訴客戶的心理需求及期望 2、掌握投訴形成的原因、投訴客戶的分類及應對策略 3、掌握投訴處理的關鍵步驟 4、掌握EQ溝通的核心：情緒控制與投訴溝通處理的技巧 5、掌握危機的形成和有效應對的技能，實現轉危為機。 6、了解解決客戶投訴是服務挽回策略，而更高的策略是做好服務防范。
課程大綱
**單元：認識服務與投訴
1、 服務的核心理念
ü 提前一步的預防性管理
ü 投訴是服務的失誤
2、 抱怨、投訴產生的真實瞬間
ü 客戶的認知更有影響力
ü 給客戶解釋是投訴升級的常見原因
3、 投訴的根本原因及分類
第二單元：客戶投訴心理分析
1、 投訴客戶**時間要的是什么
2、 心理分析：投訴客戶的情緒怎么來的
3、 客戶投訴的期望
4、 客戶要什么，不要什么
5、 投訴客戶的四種類型及應對策略
第三單元：投訴處理的步驟及技巧
1、雙贏的心態的模型
2、投訴處理的6部曲
3、**步：情緒的管理
ü 客服人員壓力和情緒來源
ü 客服人員壓力和情緒應對三大技巧
ü 邏輯層次模型認知自己
ü 處理客戶投訴前先解決客戶的情緒
ü 幫助客戶舒緩情緒的技巧
4、 第二步：同感傾聽
ü 同感傾聽的原則
ü 同感傾聽的7個好習慣
ü 同感傾聽的3R技巧
ü 同感傾聽聽懂情緒
ü 投訴處理中傾聽的注意點
5、 第三步：承認的表述
ü 認表述的句式
ü 辯解和借口的句式
ü 用客戶喜歡的方式表達
6、 第四步：詢問的智慧
ü 詢問為了了解和引導
ü 詢問的2種方式
ü **問問題安撫客戶情緒
ü 詢問和傾聽的有效運用
7、 第五步：解決問題
ü 解決問題的方案
ü 如何提供解決方案
ü 解決方案的核心原則
ü 員工間的配合
ü 應對難纏客戶的技巧
8、 第六步：積極的收尾
9、 投訴處理中的禁忌
第四單元：客戶投訴中危機應對
1、 什么是投訴中的危機
2、 討論：投訴事件轉變成危機時間的主要原因
3、 案例：當客戶變成“恐怖份子”
4、 危機的識別
5、 哪類客戶更容易成為恐怖份子（客戶特征）
6、 現場危機事件的處理原則
第五單元：服務補救策略
1、服務補救邏輯
2、別讓同樣的問題發生第二次
3、服務預防比服務補救更有意義
第六單元：角色扮演與行動計劃
1、角色扮演（在課程中間穿插，不一定在**后）
2、回顧與小結
3、行動計劃
