1、通過對服務概念及服務競爭的分析，讓學員充分的認識到服務好每一個客戶對企業發展的重要意義； 2、通過服務關鍵時刻及客戶需求的分析，讓學員學會把握客戶需求，并在服務的關鍵點上滿足客戶需求； 3、通過溝通技巧及服務策略的講解，讓學員掌握基本的溝通話術及客戶服務技巧； 4、通過客戶抱怨投訴處理的分析，讓學員掌握處理客戶異議的方法； 5、通過壓力和情緒體會及講解，讓學員多角度的認識壓力和情緒對工作的意義及處理方式。
課程大綱
**單元：服務意識—不僅僅是服務客戶
1、 服務經濟時代已經到來
2、 客戶滿意對企業的重要性
3、 服務是利潤的源泉和企業的靈魂
4、 自覺主動的為客戶服務
5、 服務無小事
第二單元：服務關鍵時刻及客戶需求分析
1、 服務過程及尋找關鍵時刻
2、 客戶需求分析：產品需求、服務需求、體驗需求、關系需求、成功需求
第三單元：溝通技巧
1、 溝通的定義及要素
l 溝通的定義
l 信息傳遞媒介對溝通的影響
2、 贊美在溝通中的重要作用
l 喜歡被贊美是人的天性
l 贊美是調客戶的情緒
l 贊美要具體
l 贊美的要點
l 真誠的盡量多的贊美別人
3、 電話溝通技巧
l 電話溝通前的準備
l 電話溝通中的傾聽及復述
l 完成電話對話：重復重點、輕放電話、致謝
第四單元：服務技巧
1、服務策略
l 你---你的態度、可信度和透明度
l 步子邁小些
l “不”不過是一個字，不要害怕聽到它
3、 快速建立良好**印象
l 四分鐘光環效應的掌握及運用
l 如何稱呼對方
l 如何記住對方的姓名
l 向客戶致謝的技巧
第五單元：抱怨投訴處理及突發狀況應對
1、 產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
2、 顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿足、物質滿足；
3、 顧客抱怨投訴目的與動機
4、 處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情
5、 顧客抱怨及投訴處理的六步驟
6、 顧客抱怨投訴處理的“三明治原則 引導技巧”
7、 客戶投訴管理體系的構建
第六單元：壓力與情緒管理
1、 壓力的存在，只是看問題的角度不同導致的
2、 與壓力共舞—壓力的識別與自我調節技術
3、 情緒管理與壓力應對綜合技術
