課程時間：
1天（6小時）
課程收益：
1、 提升客服代表服務意識
2、 有效提升服務人員與客戶的溝通能力；
3、 **掌握與客戶有效溝通技巧增進員工的工作效率；
4、 掌握有效解決與客戶的沖突和投訴的管理方法；
5、 掌握愉悅的服務技巧、方法，提供超值服務；
6、 深入理解并掌握客戶心理特點、分析客戶心理行為
7、 了解自我壓力及情緒管理的方法
課程大綱:
**單元：客戶心理分析
1、 馬斯洛需求模型助力深度分析客戶信用卡客戶心理
2、 客戶的五種普遍心理：好奇心、從眾心、貪心、同情心、恐懼心
3、 四種客戶心理分類及應對策略解析
4、 客戶心理的重要性
5、 客戶的心理與服務溝通的重要關系
6、 客戶的心理期望和管理
第二單元：一分鐘輕松搞定客戶---客服代表輕松心理溝通技巧
1、 溝通成功的兩大核心要求
ü 傾聽客戶心聲，準確把握客戶需求
ü 把握客戶需求，深度透悉客戶心理
2、 溝通的影響力公式
3、 溝通的三大原則：講究藝術、達到目的、保護積極性
4、 溝通的六大法寶：微笑贊美、欣賞、聆聽、提問、關心、“三明治”
ü 如何塑造溝通氛圍：10秒鐘打開客戶心門
ü 如何欣賞客戶：客戶“六大”關鍵點欣賞
ü 如何聆聽客戶：傾聽四大關鍵要素
ü 如何去除客戶疑慮心理：3F技巧
ü 如何讓客戶對于內容記憶深刻：數字表達、FABE技巧
5、深入對方情境
ü 深入對方情境三步曲：如何摸透客戶的心
ü 對方**關心的是什么：現代客戶的心理特點
ü 進入對方心理舒適區：客戶期望15點剖析
6、高效引導技巧
ü 開放式提問、封閉式提問
ü SPIN提問模式：尋找客戶的傷口——背景問題、揭開傷口——難點問題、往傷口上撒鹽——暗示問題、給傷口抹藥——示益問題
ü 經典高效引導技巧
7、高效溝通四要訣
ü 信息傳遞多向性
ü 信息傳遞標準化
ü 信息傳遞多樣性
ü 信息傳遞短平快
ü 高效溝通六步曲
第三單元：客戶投訴完美處理技巧
1、 案例分析：互聯網時代客戶服務的困境和難點
2、 小組研討：客戶抱怨投訴原因及需求分析
3、客戶抱怨處理的方法
ü 正確理解客戶抱怨投訴
ü 客戶抱怨投訴應堅持的原則
ü 處理客戶抱怨的流程步驟
ü 處理客戶抱怨的方法：統一戰線法、巧妙訴苦法、請示法、替代方案
ü 常見客戶投訴場景應對話術
第四單元：客服壓力管理小技巧（20-30分鐘）
3、 有情緒波動很正常，注意到自己的情緒狀態**關鍵
4、 快速記錄，及時分析總結
5、 起身喝水或倒杯咖啡
6、 深呼吸
