企業中高層管理人員，公關企劃負責人，營銷經理，客服經理
課程收益：
? 課程內容中危機預防和處理體系是重點，可以幫助您建立危機預防和處理系統！
? 危機管理測試是亮點，幫助您找出企業現存和隱藏的危機，防患于未然。
? 顧客投訴和應對媒體（細分為見報前和見報后）是兩個關鍵點，適用于目前絕大多數企業，如果處理不當則容易發生嚴重后果，尤其是金融、電信、服務業、商業連鎖。
? 我們的講師是非常成功的企業家，專注于《企業危機管理》課程研究。
? 本課程為上海電信連續兩年招標課程之一，課后綜合評分在4.6分以上（總分5分）。
課程內容：
一、破冰分組
. 導言：客戶服務，越來越多的話題
. 消費者與客服的歷史沿革
. 客戶服務的挑戰和機會
二、 綜論：建立企業危機管理系統
為什么要關注危機管理？
. 危機管理的手段和工具
內部風險自檢
風險評估
制定應對方案
危機處理
. 危機處理計劃
危機處理要點
小測試：危機管理測試
三、客戶投訴，先有點苦，再有點甜
真實案例剖析：一個體驗培訓師的電腦門-漢廷酒店
我們的顧客要什么？
應以顧客的眼光來審視“服務”
預防大于治療-如何減少客戶投訴的產生
投訴無門與負責任
事態的有效控制―你怕什么就來什么
小工具：服務圈模型與“moment of truth”
客戶投訴處理技巧
如何預測顧客的需求--需求類型
注意你的措辭
請運用3F技巧
客戶投訴的影響
幾種錯誤應對投訴的方法
教你一招：處理投訴時的情緒自我控制
案例：雀巢-傲慢高昂的代價，百事的針頭事件
典型事件：蒙牛被惡性投毒
讓顧客投訴變得簡單
平息顧客不滿的技能-僅僅有同理心是不夠的
當不能滿足客戶的要求時如何說（視頻：不能say no！）
客戶投訴應對話術
特殊客戶、難纏客戶投訴的有效處理技巧
討論：如何應對“專業人士”如律師，醫務，科研人士等的“刁難”
四、如何和媒體溝通
認識媒體
中國媒體、中央與地方報刊
在華的外國媒體
網絡媒體
認識記者
媒體是如何運作的
平常媒體的關系維護
危機發生的媒體溝通策略
危機發生時涉及的幾個方面：組織，媒體，公眾，利益相關者
見報前與見報后的處理
接受媒體采訪技巧
對外信息發布
危機公關的處理程序
案例：沉默是金嗎？光明的強硬有用嗎？
五、 模擬演練 分析點評
模擬危機案例處理過程 媒體采訪/新聞發布會
