課程背景

隨著社會(huì)的發(fā)展和人們對(duì)服務(wù)品質(zhì)高要求的迅速變化，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，客戶對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越挑剔、越來(lái)越高；一線服務(wù)人員每天都接觸客戶，他們的服務(wù)水平直接決定客戶的滿意度和客戶對(duì)公司的看法； 所以，一線服務(wù)人員卓越客戶服務(wù)心態(tài)至關(guān)重要，服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)心態(tài)、服務(wù)心態(tài)決定服務(wù)行為、服務(wù)行為直接決定服務(wù)品質(zhì)、而服務(wù)品質(zhì)直接決定客戶的感受和對(duì)服務(wù)的滿意度。

課程目標(biāo)

學(xué)習(xí)新的服務(wù)理念，滲透?jìng)€(gè)性化服務(wù) 提升一線服務(wù)人員對(duì)客戶的服務(wù)語(yǔ)言技巧，增加客戶滿意度 掌握個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn) 掌握個(gè)性化服務(wù)的卓越心態(tài)，向最高品質(zhì)服務(wù)水平進(jìn)軍

課程大綱

【課程大綱】

前言部分：

l **個(gè)問(wèn)題，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？

l 第二個(gè)問(wèn)題，顧客就是上帝嗎？

**部分：做事先做人，擁有卓越客戶服務(wù)心態(tài)

l 擁有積極的陽(yáng)光心態(tài)，擺脫消極心態(tài)，心態(tài)決定命運(yùn)

l 不同的心態(tài)決定不同的服務(wù)質(zhì)量

l 要有似火的熱情，熱情是一種力量

l 大誠(chéng)信，小技巧，，贏得客戶信賴的秘訣

l 良好的習(xí)慣成就高品質(zhì)服務(wù)

第二部分：態(tài)度影響態(tài)度，態(tài)度的影響力

l 別人對(duì)你的態(tài)度，是你怎樣對(duì)待人的寫(xiě)照

l 你可以選擇你的態(tài)度；對(duì)人的態(tài)度不是天生的，每次應(yīng)付客戶都可以選擇

l 你可以用你的態(tài)度幫助事件進(jìn)行或者阻礙事件的進(jìn)行

l 穩(wěn)定自己的情緒，微笑服務(wù)消除一切抱怨

第三部分： 做好個(gè)性化服務(wù)對(duì)一線服務(wù)人員的必備要求

l 服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)態(tài)度，做好服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

l 用心預(yù)測(cè)客戶的需求和期望，在觀察中做好跟進(jìn)服務(wù)

l 能發(fā)現(xiàn)不同客戶的需求，提供個(gè)性化服務(wù)，讓客戶感覺(jué)到特別優(yōu)待

l 重視顧客體驗(yàn)，管理顧客感受，對(duì)顧客的“全過(guò)程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)

第四部分：顧客類型分析

l 判斷客戶類型的技巧

l 不同客戶類型的行為特征分析

l 不同客戶類型的溝通技巧

第五部分：個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵要素

l 令顧客滿意的微笑服務(wù)

l 周到熱情的佳服務(wù)

l 服務(wù)中的禮節(jié)禮貌

l 視每位客人為重要客人

l 時(shí)刻關(guān)注客人的需求

l 創(chuàng)造一種暖人的溝通氛圍

第六部分：有效溝通，成就卓越客戶服務(wù)水平

l 善于溝通，溝通無(wú)處不在，心有靈犀一點(diǎn)通

l 善于傾聽(tīng)，聽(tīng)比說(shuō)更重要，成為忠實(shí)的聽(tīng)眾

l 巧妙回答，有理不可直說(shuō)，問(wèn)君能有幾多愁

l 春風(fēng)化雨，巧妙處理客戶的異議