培訓(xùn)受眾:

終端服務(wù)投訴處理人員，投訴管理人員，呼叫中心客服代表，業(yè)務(wù)專家，投訴專員及投訴管理崗

課程收益:

無

培訓(xùn)頒發(fā)證書:

無

課程大綱:

第一章：互聯(lián)網(wǎng)投訴特征與投訴解答“3部曲”

第一節(jié)：新信息時代客戶投訴產(chǎn)生的原因

l  什么樣的客戶會投訴

l  投訴問題的集中點(diǎn)是什么

l  產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)化與投訴互聯(lián)網(wǎng)化的關(guān)系

l  投訴的表象、本相與本質(zhì)

l  互聯(lián)網(wǎng)時代客訴成因與變化

第二節(jié)：互聯(lián)網(wǎng)客戶“投訴”的分類

l  客戶異議的主要類型

l  異議與投訴的區(qū)別

l  正確引導(dǎo)客戶異議

l  錯誤的投訴認(rèn)識與反應(yīng)

第三節(jié)：互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴的需求分析

l  客戶的問題解答需求

l  客戶的感情同理心需求

l  “上帝”的服務(wù)感受需求

l  客戶的企業(yè)責(zé)任心需求

第四節(jié)：互聯(lián)網(wǎng)客戶的投訴分析

l  投訴渠道的升級與布局

l  互聯(lián)網(wǎng)投訴客戶畫像規(guī)則

l  線上與線下投訴處理的結(jié)合應(yīng)用

l  如何規(guī)避多媒體帶來的投訴散播風(fēng)險

l  線上投訴處理的規(guī)范與禁忌

第五節(jié)：客戶投訴處理話術(shù)第1部——標(biāo)準(zhǔn)化的解答

l  標(biāo)準(zhǔn)化客服話術(shù)語言的構(gòu)成

l  語音與語言標(biāo)準(zhǔn)的匹配

l  什么時候應(yīng)該用“請”字

l  開始就問客戶姓什么非常不禮貌

l  對不起、很抱歉、不好意思的區(qū)別與使用

l  話術(shù)中不應(yīng)該出現(xiàn)的語句和詞語

l  互聯(lián)網(wǎng)話術(shù)的“親”與“疏”

第六節(jié)：客戶投訴處理話術(shù)第2部——合理化的解釋

l  合理化解釋話術(shù)的“三明治”法則

l  同理心表達(dá)技巧

l  問題解答技巧

l  服務(wù)意愿增進(jìn)技巧

l  學(xué)會“肉夾饃”和“饃夾肉”的能力

第七節(jié)：客戶投訴處理話術(shù)第3部——規(guī)范化的引證

l  讓第三人背起黑鍋

l  證明監(jiān)管方的權(quán)威

l  引發(fā)客戶的正義感

l  強(qiáng)調(diào)事件因果關(guān)系

第八節(jié)：三拳打不死的“老師傅”應(yīng)該接招

l  原則堅(jiān)守的重要性與改變原則的危害性

l  學(xué)會轉(zhuǎn)換表達(dá)方式的太極打法

l  在服務(wù)滿意的前提的客戶放棄技巧

l  多渠道的選擇與解決方案制定

第九節(jié)：案例分析與小組練習(xí)

l  我懷疑你們4S店給我保養(yǎng)用的機(jī)油是假的

l  我買的基金賠了一半，我要投訴

l  你們不給我換新配件，我就去告你們

l  你們的車有質(zhì)量問題，開起來噪音很大

l  取款機(jī)都壞了，耽誤了我的業(yè)務(wù)你們賠得起嗎

l  ········（根據(jù)時間進(jìn)行多案例分析）

第二章：投訴心理分析“1招鮮”

第一節(jié)：客戶需求心理學(xué)知識

l  產(chǎn)品屬性與服務(wù)屬性

l  客戶消費(fèi)心理的基礎(chǔ)

l  服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)心理需求解析

l  感性客戶在投訴中的具體心理表現(xiàn)

l  理性客戶在投訴中的具體心理表現(xiàn)

第二節(jié)：客戶心理基礎(chǔ)模型

l   “顯隱”性問題分析法

l  客戶心理分析模型

l  現(xiàn)場測評

l  測評結(jié)果分析

l  客戶事件“角色”引入

第三節(jié)：客戶心理過程變化

l  以獲取尊重為原則

l  以印證事件為方式

l  以得到認(rèn)同為感受

l  以解決問題為目的 

第四節(jié)：客戶投訴心理互動“40法”

l   “探尋”階段的“錯與對”

l   “表明”階段的“真與假”

l   “強(qiáng)調(diào)”階段的“善與惡”

l   “博弈”階段的“禍與福”

第五節(jié)：“十二種”特型客戶分析

1.  猶豫不決的客戶

2.  脾氣暴躁的客戶

3.  自命清高的客戶

4.  世故老練的客戶

5.  小心翼翼的客戶

6.  節(jié)約簡樸的客戶

7.  來去匆匆的客戶

8.  理智好辯的客戶

9.  哀默虛榮到客戶

10.貪圖小利的客戶

11.滔滔不絕的客戶

12.沉默羔羊的客戶

第三章：投訴處理應(yīng)對“5行拳”

第一節(jié)：“第1拳”——投訴處理基本五步法

l  提高投訴迅速受理

l  如何獲取更多信息

l  客戶問題分析技巧

l  信息提供與管理

l  總結(jié)歸納與結(jié)束引導(dǎo)

第二節(jié)：“第2拳”——投訴處理“四絕”

l  快：“如何縮短投訴處理時間”

l  準(zhǔn)：“如何把我客戶問題關(guān)鍵點(diǎn)”

l  牢：“怎樣堅(jiān)持原則又不被客戶反感”

l  信：“如何增加客戶對服務(wù)的信任”

第三節(jié)：“第3拳”——投訴處理“四法”

l  通：“道理怎么講更有效”

l  拉：“地域關(guān)系、時間關(guān)系和人際關(guān)系的拉近”

l  拖：“怎么進(jìn)行客戶回復(fù)，什么時間回復(fù)效率高”

l  移：“能夠轉(zhuǎn)移客戶關(guān)注點(diǎn)的方法有哪些？”

第四節(jié)：“第4拳”——投訴處理“四禁忌”

l  不要引導(dǎo)客戶投訴

l  不重復(fù)客戶投訴的問題

l  不認(rèn)同客戶投訴的概念

l  不默認(rèn)、不過歉

第五節(jié)：“第5拳”——投訴風(fēng)險控制與危機(jī)處理

l  自行監(jiān)督體系在投訴處理體系中的作用

l  傳統(tǒng)投訴渠道問題處理

l  各行業(yè)監(jiān)管渠道處理

l  新媒體下的投訴危機(jī)處理

第四章：課程總結(jié)與分組輔導(dǎo)