屬領域
銷售技巧 > 互聯網銷售
適合行業
銀行證券行業 電力能源行業 汽車服務行業 通信行業 保險行業
課程背景
加強支行長在業務拓展、客戶關系管理、團隊管理等方面的能力，提升支行長的網點經營管理水平，從而有效提升網點的競爭力。 以銀行網點現場管理為主線，提升支行長的管理水平 1、 網點支行長找到提升服務能力與提升客戶滿意度的關鍵點 2、 提支行長的現場服務與理財產品銷售管理能力 3、 提升支行長危機處理的處理能力與技巧 4、 提升員工管理技能與激勵員工的領導藝術 5、 對客戶的抱怨和投訴，進行有效分類處理，進行有針對性的客戶挽留 6、 網點支行長懂得情緒管理，特別是客戶情緒與員工情緒的疏導技能
課程目標
課程時長
三天
適合對象
課程大綱
（一）網點溝通激勵與團隊管理
第一講：網點支行長角色定位及工作要點
·我是誰？
·我為誰服務？
·我的主要工作活動是什么？
·我的工作要點是什么？
·我在團隊中的角色？
·我的支持者是誰？
·我如何協同我的同事？
·優秀的網點支行長應該具備的素質是什么？
·角色定位分析，做好這些角色所需要的素質
第二講：支行長有效溝通技巧
1、團隊溝通問題和原因剖析
2、人際風格溝通技巧
3、如何與上司進行
1)接受上司工作任務、指示的技巧
2)向上司匯報工作的技巧
3)接受上司批評的
4)向上司建議的方法
4、如何與同級進行有效溝通
1)向同級建議的方法
2)取得同級協助的講話藝術
5、如何與下屬員工進行有效溝通
1)批評員工的藝術
2)表揚員工的藝術
3)績效反饋的技巧
第三講：支行長有效的員工激勵方法-----調動下屬積極性
1.為對方設定目標
2.設定相對艱難的外部挑戰環境
3.持續改善有效的溝通
4.員工的技能和職責匹配
5.營造整體激勵向上的環境
6.提供培訓
7.公平的利益分配和考核
8.用表揚而非懲罰來樹立標桿行為
9、活動：君子和而不同
10、經濟激勵、社會激勵、發展激勵方法典范
11、親情關懷------激勵員工的有效技巧
12、日常激勵：以下屬的利益為中心的表達
13、案例：激勵無處不在
14、案例：一個失敗的激勵案例
第四講：支行長的領導藝術（高績效團隊管理技巧）
1、高效時間規劃管理（網點負責人的一天時間規劃-------）
2、如何召開一個充滿激情的營業前(早會)和營業后(周會)會議？
3、如何加強對大堂經理的督導檢查？【8大情景模擬關鍵點控制】
4、如何對現金柜員和非現金柜員的督導檢查？
5、網點文化再造(精神鴉片)------快樂團隊建設的方法
6、離場測試:真實展現支行長領導魅力
7、授權、有效授權------變繁瑣為輕松高效管理
8、提高網點各崗位執行力----網點員工無任何借囗執行提升績效
第五講：網點員工情緒管理
1.了解與分析員工情緒來源
2．如何有效處理員工情緒問題
（二）網點客戶服務管理
第一講：網點服務認知
你來我來大家來，xx銀行更精彩：xx銀行歡迎您……
1)銀行網點服務現狀分析
2)客戶走進銀行網點最關注什么？【6大關注點】
3)銀行服務的四個特性
4)“三金二銀”服務必勝法則（客戶、服務、投訴是金、營銷、回避是銀）
5)銀行客戶中心論實施的系統保障
6)波特模型：銀行服務與竟爭對手五種競爭力量的演示
7)銀行客戶服務的四大熱鍵
8)服務營銷紅綠燈原理
9)恒生銀行上海分行“八句服務箴言”的故事
10)案例分析：電影《達芬奇密碼》中的蘇黎世銀行服務客戶很棒的思索
客戶希望銀行提供什么服務？
(1）主動親切的服務
(2）柜臺服務速度要快速準確
(3）不必在大堂等候太久（不超過20分鐘）
(4）叫號能夠提醒，以免錯失（xx支行短信叫號，好！）
(5）柜臺能夠一次就做對的服務，不必再跑一次
(6）柜員能提供人性化的差異化服務
(7）VIP客戶有被尊重的體驗感受
第二講：大堂現場管理
1)四個服務形象標準——外部環境管理、營業環境管理、自助區域管理、內部環境管理
2)八大服務專業標準——專業服務要求、專業服務用語、專業服務形象、專業服務流程、專業服務細節、專業服務素質、專業服務人員配備、專業服務客戶滿意度
3)二種服務便利標準——便民服務設置、基本服務設置
4)六項制度執行標準——工作例會管理、服務現場管理、服務制度管理、自助設備管理、服務質量管理、基礎工作管理
大堂服務細節經常出現的問題總結
1.大堂現場管理要點：大堂經理每隔半小時巡視一次大堂
(1)網點門囗三、五米距離范圍干凈、整潔、有條理、車輛停放有秩序
(2)裸露的電線歸類整理拉直隱藏
(3)綠色植物a)葉面上不能有黃葉和灰塵
b)根部和泥巴處不可有煙蒂和紙屑
c)托盤內不能有污物和積水
(4)清潔掃把與工具不用不能出現在大堂
(5)自助前臺每半小時補充整理清潔
(6)有明顯的禁煙標志，煙缸里煙頭不超2個
(7)柜臺外保持干凈整潔
(密碼器歸位、客戶服務評價器筆放好、凳子成一直線，
做到定位定型定線)
(8)每半小時垃圾桶處理(三分之二)
2.服務規范現場管理重點
符合總行、分行規定(柜員、保安、客戶經理有問題)
功能區域劃分合理
3.設施現場管理重點
擺放合理、有序，做到定期檢查，及時更換，確保完好準確
1、外匯牌價牌、利率牌、基金行情準確、及時、完好
2、時鐘及日歷準確、懸掛在醒目合理位置
3、服務告知牌、暫停服務牌等無破損、無污垢、無手寫現象
4、各種服務設施和業務宣傳廣告、海報擺放整齊，張貼規范，及時撤換過期的業務宣傳廣告和海報
5、填單臺整潔、填寫范例齊全
6、便民設施齊全，老花鏡、筆、點鈔機等放置在醒目位置
7、各種自助設備干凈、整潔、線路規整，能正常工作
機器出現故障如何處理？消耗品安全庫倉標淮？（一周）
設施溫馨小貼士？客戶隱私？
對大堂經理的檢測要點
大堂經理要體現四項能力
(動腳動手動囗)
8.客戶走進大堂，記住了以下三點：
大堂環境(環境很重要)
服務態度(著裝與禮儀)
工作效率(迎送客戶)
9.客戶的期望與銀行面臨的挑戰
10.大堂經理有效應對策略
11.贏在大堂思索-----
銀行大堂經理最重要的素質是什么
案例：美國花旗銀行在客戶服務上的細節
12.客戶服務的最高境界：讓客戶成功！
客戶希望銀行提供什么服務？
第三講：支行長現場運營管理藝術（卓越可視化網點現場管理）
掌握網點日常運營中的關鍵控制點與技巧
1)網點客戶分流與安撫技巧
2)關注特別客戶
3)網點機具、環境與衛生的維護標準
4)網點宣傳單張的陳列和擺放技巧（礦泉水銷售策略）
5)網點突發事件管理(案例研討)
6)日常管理標準化管理工具表格制定與運用
7)大堂員工8大情景模擬要點
第四講：網點投訴抱怨處理與客戶關系管理
（一）網點投訴抱怨處理
1、常見客戶投訴案例分析
l帳單不清晰或者卡失效問題
l投訴過后沒有人管
l認為柜員服務態度問題
l員工效率問題
l營業現場次序
l等候時間過長
l溝通不對稱造成誤解
l理財產品收益不滿意（因風險提示不準確造成）
l假鈔情況
2、服務補救的幾個基本技巧運用
1)客戶抱怨與投訴心理分析
2)客戶抱怨與投訴分類
3)抱怨與投訴處理程序與技巧
4)挽留客戶技巧
5)提醒：在客戶感受某件事情的時候，即使遇到了不滿意的狀況，96%的客戶并不投訴，而只有4%的客戶會主動投訴！
6）客戶投訴與危機有效處理客戶投訴梳理統匯總
7）顧客抱怨投訴處理細節
8）八種錯誤處理顧客抱怨的方式
9）處理現場投訴的主要技巧
10）處理客戶投訴和危機的六大實用方法
3、客戶意見的收集與回復技巧（情境模擬）
（二）網點客戶關系管理
中國式客戶關系管理
（大力提升客戶滿意度忠誠度美譽度）
1．網點為客戶免費開列一個感情帳戶：服務創造價值
（ ）號：服務好
（-）號：服務不好
（1）介紹工作
（2）請家教
（3）企鵝人生
（4）看病介紹
（5）健康講座
（6）免費午餐
2.客戶關系管理觀念的歷史演變
3.客戶關系管理觀念的內涵
4.中國式客情關系管理
（大力提升客戶滿意度忠誠度美譽度）
【自檢】
請回答：
①目前，我們都為客戶提供哪些服務？
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
②我們能為客戶提供哪些競爭對手所沒有的服務？
_________________________________________________________________
____________________________________________________________________
③將來，我們準備為客戶提供哪些服務？
_________________________________________________________________
5.認知我們的服務——幾項常見失誤
6.客戶的忠誠度
7.忠誠的屬性：
8.客戶滿意度與忠誠度的關系
9.客戶選擇網點時，主要考慮的是---對我們服務的啟發是
10.客戶滿意度上升5%對銀行獲利的影響
11.網點服務的四個特性
12.客戶滿意最終來自其“真理的瞬間”-客戶滿意的感受-
13.客戶關系管理的新型理念
（三）網點營銷管理
第一講：銀行網點營銷重要性與必要性（勝者為王）
1,營銷的最高境界:同大客戶一起營銷
2,客戶關系管理的最高境界:讓客戶成功
3,客戶溝通的成功秘訣:
先處理心情,再處理事情(細節 新資訊)
4,成功的營銷與客戶關系管理:
始于98%的掌握人性的弱點和2%的專業知識.
5.最受人歡迎的客戶經理特點
6.什么是市場營銷？
7.市場營銷理論如何演變?
第二講：銀行營銷管理的現狀
1.產品贏利能力
2.你知道競爭對手在網點附近干嗎?
3.我行的主要對手分析
4.我行的金光大道
5.零售銀行業務帶來挑戰
6.銀行管理的現狀
(決策在上層、執行在中層、尷尬在基層)
7.我如何管理我的團隊？
8.管理者角色定位及工作要點
1)我如何管理好營銷團隊？
2)主動出動短渠道競爭股份制銀行
3)我在團隊中的角色？
4)我的支持者是誰？
9.別忘了銀行的命脈：利潤
第三講：銀行網點營銷技巧
1.營銷最高境界：同大客戶一起營銷！
踏進銀行—
以下潛在目標客戶值得關注------
2.我們應該和誰成為客戶？
目標客戶：李勇（男）
3.現代營銷學的核心…….
4.營銷12字秘訣(其實營銷很簡單:三句話)
5.營銷的四階段
6.營銷----最受人歡迎的贊美項目
7.營銷----牢記四句經典贊美語
8.心靈曲線
9.網點業務拓展技巧特點分析客戶營銷重要囗訣要牢記(1)
10.優質客戶識別的參考特征
11.客戶需求的冰山模型闡述
12.客戶的期望與銀行面臨的挑戰
13.我們有效應對策略
14.贏在網點思索-----
客戶經理最重要的素質是什么？為客戶創造驚喜和感動-------
15.與四類客戶溝通的關鍵技巧
16.銀行不同崗位中適合營銷的產品對比：
17.步步為贏——存款營銷技巧
一.確定營銷戰略
1.正確把握市場因素
(1)外部因素
1)社會經濟條件的變化
2)金融政策變化
3)企業經營發展狀況
4)金融市場競爭狀況
(2)內部因素
1)銀行服務
2)存款種類
3)銀行對客戶的信貸服務
4)銀行信譽、實力和員工形象
5)銀行與社會各界的關系
19.步步為贏——貸款營銷技巧
20.信貸調查“八先八后”
21.九控措施
22.“一圈兩鏈”批量營銷方法
23.信貸營銷的風險識別方法
24.小微企業資金管理的七大發展趨勢
25.我們的優質存款客戶在發生什么樣的變化？
26.客戶經理產品介紹FABE的技巧
案例分析：背景材料(1)
27.一句專業技巧化的妙語引起VIP客戶注意
(您什么時候有空？我們行長想見見您—)
28.識別與營銷客戶的四大熱鍵(該按哪個鍵------客戶關注最關鍵因素)
29.網點的客戶動線分析
30.大堂內各崗位識別推薦銜接
31.三種狀態下的客戶識別判斷法
32.柜員識別推薦七步——4
33.宣傳單張的陳列要點
34.熟練應用相關產品關聯表高效進行交叉營銷
35.火眼金睛------員工用MAN法則
36.MOT(真實瞬間)捕捉服務營銷關鍵時刻
全方位感動客戶點、線、面營銷：
37.你不理財，財不理你：
實用理財工具的妙用
38.營銷異議處理常用技巧：
1)你行產品怎么老是虧的
2)你們說的都是騙人的
3)我對目前投資市場失去信心
4)你能給我承諾一定有多少收益嗎？
第四講：走出去社區營銷篇（對私對公業務聯動）
有效提高理財經理、大堂經理與社區物業的溝通、合作技巧
1.案例分析：客戶群就在你身邊———從一個理財經理社區營銷經驗談起
2.理財營銷的重要根據地---社區選擇篇
3.要與己適宜：社區居民的收入情況尤為重要。
4.社區物業是一個重點公關對象
5.掌握社區物業管理人員臉譜、性格、血型為我營銷
6.理財經理、大堂經理與社區物業的溝通、合作技巧
7.打開社區理財營銷實用手冊(我行員工戰勝對手的錦囊妙計集錦)
1）提升理財經理、大堂經理在社區營銷活動開展過程中怎樣高效識別客戶、與客戶的良好溝通技巧
2）顯著培養理財經理、大堂經理對潛在目標客戶的跟進營銷和維護能力
3）理財經理、大堂經理如何進社區現場開展營銷活動的特點進行有效指導
4）對公業務拓展特點、方法、技巧
第五講：網點營銷機會挖掘與理財產品銷售管理技巧
一、網點主動服務營銷
1)理財案例：眼睛里只有自己的產品
2)理財案例：顧問式理財方案
3)中資銀行與外資銀行的最大差距點：客戶信息收集與分析技巧
4)識別你的潛在客戶（“MAN”法則運用）
5)柜面如何實現服務與理財產品的交叉銷售
6)網點營銷采用單打獨斗的模式？還是采用團隊協作配合的模式？
7)深刻了解你的客戶理財心理，激發與挖掘客戶的潛在需求
二、網點個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現技巧
1、投資理財產品的營銷賣點分析
l人民幣理財業務
l個人外匯買賣
l基金
l實物黃金
l保險產品
2、銀行卡的營銷賣點分析
l案例分析（借貸合一卡，中銀都市卡營銷策略）
三、網點個人金融產品銷售技巧
1、有效介紹產品的FABE法則
2、利用四個實戰理財工具，有效引導客戶，而非說服
l理財金字塔原理
l“72”經驗法則
l理財黃金比率的正、反金字塔原理與運用
l理財對比法
3、與客戶成功對話的幾個關鍵技巧
l專業術語口語化
l有效互動
l遭到拒絕后的藝術處理
l過程中讓客戶有成就感
4、營銷過程控制及技巧運用
1.營造良好的溝通氛圍
2.有效提問-發掘客戶需求
3.準確有效的產品推介
4.客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議）
5.行動建議
6.給予客戶合適的承諾
7.完美的結束對話
8.目標與成功：我們的目標是使產品帶來愉快，也就是我們能愉快地營銷，而我們的顧客能愉快地使用。
思考：
1.我學到什么？
2.哪些知識與觀點對我而言比較有用？
3.我將會采取什么行動？
2.如何做一個卓越支行長（主任）
網點現場服務與營銷和團隊管理技能提升綜合類課程之銀行高績效團隊創建
培訓大綱
作為一名經理人，你是不是為做了多年的管理卻無法帶出一支令人滿意的團隊而苦惱？你是不是因缺乏帶領高績效團隊所需的能力而力不從心？你在提高團隊績效方面用盡了心思為什么總達不到預期的效果？如何才能快速地把握團隊并帶領團隊創造出佳績？如何對團隊成員進行激勵以鼓勵士氣？如何化解團隊運行障礙順利開展工作？
本課程通過案例與演練深入淺出地剖析了優秀團隊的八大特征、團隊形成與發展的三個階段的關注點與領導要素、在團隊中如何建立信任與責任、如何建立團隊的內部規則、如何通過有效地溝通完成促進團隊走向高績效。低效率靠管理，高效率靠激勵，在團隊中作好激勵管理、發揮團隊的最大效益。
課程收益
?2了解高績效團隊的特征；
?2掌握團隊建設的原則、程序和方法；
?2掌握有效運行高績效團隊的方法和技巧；
?2掌握有效提升團隊領導能力的技巧；
?2學習團隊激勵的技巧
課程大綱
第一章、什么是團隊
1、認識團隊（1 1=？）
2、團隊與群體的區別
3、團隊行為曲線
?討論：請分析團隊與群體之間最大的區別是什么？
第二章、如何才能建設高績效的執行力團隊
1、明確的目標（目標從哪里來？企業目標和個人目標如何統一？）
?短期目標：工資、獎金等物質層面
?中期目標：職位、發展等職業規劃
?長期目標：企業文化、價值觀念等精神層面
2、相互信任（信任的基礎是什么？如何建立？）
3、關心、幫助每個人（從哪些方面著手才是最有效的？）
4、溝通良好（如何才能有效的溝通？）
5、分工與授權（在具體工作中如何操作？）
6、合理的激勵（沒有足夠的條件怎么辦？）
7、合理、完善的制度（制度目前不合理怎么辦？）
8、融洽的團隊氣氛(用什么方法培養良好的工作氣氛？)
?案例分析、討論：企業文化對企業團隊的作用是什么？
?案例分析、討論：如何建設與企業團隊想適應的企業文化？
9、執行力：銀行不得不長期關注的主題
調查發現：大部分人沒有高效工作
有無數的人擁有卓越的智慧，但只有那些懂得如何執行的人獲得成功。
無數的企業擁有偉大的構想，但只有那些懂得如何執行的公司獲得成功。
10、執行力三流程
1）人員流程（用對的人）
2）戰略流程（做對的事）
3）運營流程（把事做對）
11、卓越執行六大法則:沒有執行力就沒有競爭力
12、領袖思維
1）執行力是管理出來的，不是喊出來的
2）員工的執行力=管理者的領導力
3）出現問題立即修路而不是一味歸罪人
13、結果導向：只為結果買單
職業底線：為客戶創造價值、靠結果生存
員工和企業是什么關系？
合作關系
客戶關系
結果關系
執行力是“我做了嗎”？
完成差事：
例行公事：
應付了事：
14、結論：完成任務≠執行
執行力是有結果的行動
第三章、高績效團隊的成員
1、如何選擇團隊的成員
2、團隊成員的關系如何協調
3、如何解決成員的沖突
?案例分析、討論：團隊的成員能力不足應該如何處理？
?案例分析、討論：團隊的成員如何才能更發的配合？
第四章、高績效團隊建設的流程及階段
1、團隊建設的流程
2、團隊建設的階段
?案例分析、討論：在團隊建設初、中、后期應該關注哪些問題？
第五章、高績效團隊的激勵管理
一、什么是激勵
二、激勵的核心是什么
1、需求理論
2、激勵理論
三、激勵的誤區
四、激勵的四原則
?公平原則、系統原則、時機原則、清晰原則
五、激勵的方法
1、信任認可-表揚-賞識（如何培養對工作的成就感？）
2、承擔責任(為什么要為下屬承擔責任)
3、關心、幫助團隊成員（工作與生活如何協調？）
4、薪水與升遷（物質基礎還要有保障）
5、工作興趣（如何才能把工作當成是一種興趣？）
6、合理的制度（公平、公正、公開）
7、工作氣氛（是一種軟化劑）
8、企業目標與使命（最終的解決方案）
六、激勵方法的綜合運用
?案例分析、討論：
課程標簽：銷售技巧丨門店銷售丨員工心態
