課程主題：
一、銀行業分析
二、大堂經理角色認知
三、如何提升網點服務
四、如何開展廳堂營銷
五、廳堂投訴處理技巧
課題序號培訓課題培訓課綱1銀行業分析1. 同行業的目前發展趨勢
2. 競爭對手的經營現狀2大堂經理
角色認知1. 大堂經理四大職責解析：
廳堂服務、業務處理、接觸營銷、客戶維護
2.大堂經理工作規范：
（1）熱情迎（2）巧識別（3）快分流
（4）聯動營銷轉介紹（5）撫抱怨
（6）理環境（7）笑相送3如何提升
廳堂服務1.大服務時代的來臨
（1）服務的黃金法則
（2）服務的白金法則
2.員工心態管理
（1）工作壓力主要來自哪里？
（2）舒緩工作壓力的方法
（3）快速消除抱怨情緒的秘訣
3.廳堂服務手語訓練
十字禮貌用語\您好,歡迎光臨\請問您辦理什么業務\請坐,請喝茶\請到柜臺辦理\請把存折給我\請輸入密碼\請您簽名\5000千元以下可在自動提款機提取\請慢走,再見
4如何開展
廳堂營銷1. 有效溝通工具
看的類型\問的形式\聽的層次
2. 客戶類型識別
視覺型\聽覺型\感覺型
3.如何開展廳堂沙龍
4.崗位聯動營銷
5.陣地營銷
6.視覺營銷5廳堂投訴
處理技巧1.客戶投訴的原因
2.客戶投訴的好處
3.投訴處理流程
（1、奠定基調2、發泄情緒3、適時道歉4、解決問題5、跟蹤服務）
課題序號培訓課題培訓課綱1銀行業分析1. 同行業的目前發展趨勢
2. 競爭對手的經營現狀2大堂經理
角色認知1. 大堂經理四大職責解析：
廳堂服務、業務處理、接觸營銷、客戶維護
2.大堂經理工作規范：
（1）熱情迎（2）巧識別（3）快分流
（4）聯動營銷轉介紹（5）撫抱怨
（6）理環境（7）笑相送3如何提升
廳堂服務1.大服務時代的來臨
（1）服務的黃金法則
（2）服務的白金法則
2.員工心態管理
（1）工作壓力主要來自哪里？
（2）舒緩工作壓力的方法
（3）快速消除抱怨情緒的秘訣
3.廳堂服務手語訓練
十字禮貌用語\您好,歡迎光臨\請問您辦理什么業務\請坐,請喝茶\請到柜臺辦理\請把存折給我\請輸入密碼\請您簽名\5000千元以下可在自動提款機提取\請慢走,再見
4如何開展
廳堂營銷1. 有效溝通工具
看的類型\問的形式\聽的層次
2. 客戶類型識別
視覺型\聽覺型\感覺型
3.如何開展廳堂沙龍
4.崗位聯動營銷
5.陣地營銷
6.視覺營銷5廳堂投訴
處理技巧1.客戶投訴的原因
2.客戶投訴的好處
3.投訴處理流程
（1、奠定基調2、發泄情緒3、適時道歉4、解決問題5、跟蹤服務）
課題序號培訓課題培訓課綱1銀行業分析1. 同行業的目前發展趨勢
2. 競爭對手的經營現狀2大堂經理
角色認知1. 大堂經理四大職責解析：
廳堂服務、業務處理、接觸營銷、客戶維護
2.大堂經理工作規范：
（1）熱情迎（2）巧識別（3）快分流
（4）聯動營銷轉介紹（5）撫抱怨
（6）理環境（7）笑相送3如何提升
廳堂服務1.大服務時代的來臨
（1）服務的黃金法則
（2）服務的白金法則
2.員工心態管理
（1）工作壓力主要來自哪里？
（2）舒緩工作壓力的方法
（3）快速消除抱怨情緒的秘訣
3.廳堂服務手語訓練
十字禮貌用語\您好,歡迎光臨\請問您辦理什么業務\請坐,請喝茶\請到柜臺辦理\請把存折給我\請輸入密碼\請您簽名\5000千元以下可在自動提款機提取\請慢走,再見
4如何開展
廳堂營銷1. 有效溝通工具
看的類型\問的形式\聽的層次
2. 客戶類型識別
視覺型\聽覺型\感覺型
3.如何開展廳堂沙龍
4.崗位聯動營銷
5.陣地營銷
6.視覺營銷5廳堂投訴
處理技巧1.客戶投訴的原因
2.客戶投訴的好處
3.投訴處理流程
（1、奠定基調2、發泄情緒3、適時道歉4、解決問題5、跟蹤服務）
