【課程背景】

隨著我國國民收入的提高，人們生活水平的改善，服務經(jīng)濟有越來越廣闊的市場前景；在服務經(jīng)濟時代的背景下，服務決定成敗；服務是利潤的源泉、是企業(yè)的靈魂；對客戶服務人員來說，創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績這是大事；讓客戶始終滿意而且?guī)頋撛诳蛻簦@是難事；但大事成于小處，只要把每一個客戶打理好，優(yōu)良業(yè)績就有了保障；難事成于易處，一個微笑、一個眼神、一句話、一個行為細節(jié)，都決定了客戶的滿意度，所以細節(jié)決定生意的成敗；可是在服務工作中，哪些態(tài)度與細節(jié)是重要的？他們將對客戶和生意產(chǎn)生何種影響？這個將是值得探討的話題。

在市場激烈競爭的現(xiàn)代社會，企業(yè)如何持續(xù)有效發(fā)展？客戶變動很快，流失率高，如何避免這種現(xiàn)象？能否發(fā)展出一批對企業(yè)高度忠誠的客戶群，優(yōu)先與你們合作？新客戶開拓很辛苦，是否有老客戶幫你介紹優(yōu)質客戶？客戶關系是營銷人員特別關注的重點，贏得客戶關系，同時也就是贏得了客戶信任，獲取了客戶忠誠度。在市場日益成熟的今天，一個忠誠的客戶給企業(yè)帶來的價值是不可替代的。

本次課程，張老師會運用以通俗易懂的方式，讓學員將從實際操作的層面上，掌握如何提高自身服務意識與服務能力，重新設計企業(yè)服務組合，匹配和滿足客戶的核心訴求，維護良好的客戶關系，提高客戶滿意度與忠誠度，最終實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

【課程收益】

? 打造良好的個人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質企業(yè)品牌形象；

? 樹立正確的職業(yè)化意識與積極的工作心態(tài)，增強愛崗敬業(yè)的精神，提高責任意識、自動自發(fā)，快樂、高效工作

? 掌握工作中基礎禮儀規(guī)范和溝通技巧，提升整體服務水平及顧客滿意度

? 如何設計企業(yè)的服務組合策略，提高服務質量

? 掌握如何維護與客戶的良好關系

? 現(xiàn)場解答企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新過程中遇到的各種問題，真正做到：傳道、授業(yè)、解惑

【課程特色】

咨詢式培訓，哲學思辨，親操案例，互動研討，現(xiàn)場答疑，學之能用。

深入淺出的理論講解（分析模型），使用簡單實用的工具操作（分析工具）

【課程對象】

董事長、總經(jīng)理、營銷副總、各部門經(jīng)理等中高管人員、從事營銷或者產(chǎn)品設計的所有相關人員

【課程時間】

1-2天（6小時/天）

【課程大綱】

案例導入：以服務著稱的海底撈為何關閉400個分店？

一、如何理解營銷與產(chǎn)品、服務之間關系？

1、服務經(jīng)濟時代的到來

? 經(jīng)濟發(fā)展階段分析

? 服務經(jīng)濟時代的特征

? 服務經(jīng)濟時代的機會

2、營銷中的產(chǎn)品

? 產(chǎn)品整體概念與產(chǎn)品組合框架

? 產(chǎn)品組合深度分析

? 產(chǎn)品組合如何優(yōu)化

3、營銷中的服務

? 服務及其特性

? 服務的類型

? 服務的作用

? 服務的設計

工具：通用矩陣分析、銷售利潤分析

二、如何設計服務營銷7Ps策略？

案例導入：營銷（銷售）人員都要回答客戶的哪三個為什么？

1、人員策略

? 企業(yè)服務人員的理念與技能

? 顧客參與設計

2、有形展示的設計

? 有形展示分類

? 有形展示設計

3、服務流程的優(yōu)化

? 顧客體驗

? 服務優(yōu)化

? 服務藍圖設計

分析工具：服務質量差距分析

小組討論：畫出你所在企業(yè)的服務藍圖

三、如何維護良好的客戶關系？

案例導入：DR鉆戒如何獲得客戶喜歡？

1、客戶關系體系框架

? 客戶關系的三個關鍵

ü 接觸點

ü 溝通技巧

ü 需求點

? 客戶關系的十個攻略

ü 保貨源

ü 提高銷售力

ü 試銷優(yōu)先

ü 關注客戶公關需求

ü 中高層對接

ü 與客戶一起設計方案

ü 征詢客戶對公司產(chǎn)品和服務的意見

ü 獎勵政策

ü 信息及時有效溝通

ü 座談會

2、打造客戶共情力

? 建立客戶關系

? 掌握客戶感知

3、由客戶滿意到客戶忠誠

? 客戶關懷

? 全員營銷

? CRM

4、客戶抱怨的處理

? 客戶抱怨處理六步法

ü 認真聆聽、重復問題、假設性解決、認同或贊美、正面論證、提問和再次促成

模擬演練：如何處理不同情境下的客戶抱怨

四、現(xiàn)場收集的學員問題解答

      通常答題時間為0.5-1小時，2天以上課程可設計專門的研討咨詢環(huán)節(jié)