【課程背景】
服務的宗旨是禮貌、客人至上，全心全意為客人服務的理念是企業對員工******基本的要求，而真正能夠在服務過程中做到讓客人滿意往往都是要**的一個又一個的服務細節去傳遞，這包含了服務意識與心態、服務規范、服務形象、溝通、處理投訴的能力等，而往往評估服務人員是否合格則會**這些綜合來考評的。
企業的管理層遠沒有一線員工直接接觸客人的機會多，因為這是他們每天都要面對的人群，企業除了硬件設備外，往往員工就是傳遞企業文化和品牌形象**直接的窗口，也是客人評價這個企業品牌和文化**重要的衡量標準，所以說把一個沒有被合格訓練過的員工放在了服務客人的崗位上，那他/她有可能所帶來的危害是非常大的，因此培訓優秀合格的服務人員是企業發展和文化傳承的首要大事。
我們**十年多的專業研究和實戰指導，成功驗證了誠意并非是形式上的，而要**不可計數浩瀚的細節去詮釋，如何**細節傳遞誠意，讓職業更具人性化，更能有效的幫助企業做強做大，傳播品牌。
【課程收益】
**學習和運用本課程中的知識，在服務場合中更自信，樂觀，淡定，從容，靈活，專業的處理工作中的問題。
【課程時間】3-6課時
【授課方式】
講授 互動 實操 視頻 情境
【課程大綱】
**部分 尋找服務原動力--解決服務意愿與態度的問題
? 品德
? 態度
? 能力
? 素養
第二部分 品牌代言人--服務形象與標準規范
? 形象功能
? 儀容儀表
? 服務妝容
? 服務表情
第三部分 感受服務溫度--服務的標準語言
? 聲音的傳遞
? 服務常用語
? 有溫度的表達
第四部分 用細節傳遞真誠--服務中舉手投足的表達
? 手位
? 引領
? 站姿
? 坐姿
? 走姿
? 蹲姿
? 遞接物品
第五部分 服務情景中的細節與禁忌
? 迎候禮儀
? 稱呼的藝術
? 電話禮儀
? 電梯禮儀
? 樓梯禮儀
? 引位服務
? 茶水服務
? 點餐服務
? 上菜服務
第六部分 表達的力量--服務溝通與投訴處理
? 服務的溝通目的是什么？
? 什么是有效的溝通？
? 傾聽的藝術
? 明確投訴的原因
? 投訴的方式：當面、電話、書面
? 了解客人的真實想法
? 處理投訴的步驟
? 舒適的表達方式
