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銷售技巧 > 電話銷售

適合行業(yè)

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課程背景

作為銀行產(chǎn)品營銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：客戶約見成功率低，80%甚至更高的拒絕率帶來首先是令人失望的業(yè)績以及營銷資源的浪費；富含推銷感知的約見電話吞噬著大量優(yōu)質(zhì)客戶，三番五次的消極電話體驗讓客戶與我們漸行漸遠(yuǎn)；客戶的情緒化或習(xí)慣性拒絕使得電話約見正成為危急自尊的工作，工作挫敗感越來越強(qiáng)；電話接通10秒客戶就習(xí)慣性用各種理由掛電話，準(zhǔn)備好的電話也無用武之地；約見理由匱乏，直接用產(chǎn)品約見容易給客戶形成推銷印象，讓客戶反感，可是不談產(chǎn)品就幾乎找不到約見理由；缺乏與客戶溝通的話題，使得溝通經(jīng)常無法深入；電話中控場能力不足，經(jīng)常被客戶帶著走，當(dāng)客戶岔開話題之后不知道如何將客戶引回來；無法有效敲定見面時間，傳統(tǒng)的二擇其一時間限制法讓客戶越來越反感；好不容易說服一個客戶來網(wǎng)點，但是客戶三番五次的失約，弄不清客戶失約的真實原因！

課程目標(biāo)

●針對零售銀行典型個人高端客戶，掌握一套科學(xué)有效的電話約見流程與約見話術(shù) ●掌握電話前向客戶傳遞結(jié)構(gòu)化信息來預(yù)先提升信任度的技巧，有效降低10秒鐘掛線現(xiàn)象 ●掌握針對不同的客戶背景來策劃能夠建立起真誠且專業(yè)顧問形象的開場白腳本 ●掌握150條客戶約見理由，懂得站在讓客戶心動的角度進(jìn)行理由包裝與呈現(xiàn) ●懂得如何進(jìn)行電話溝通控場，并能有效敲定見面時間 ●掌握后續(xù)跟進(jìn)技巧，強(qiáng)化客戶良性感知，為面談或下一次電話做好鋪墊

課程時長

兩天

適合對象

支行行長、個人客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問

課程大綱

第一講：分析篇

一、銀行營銷角色分析

反思：角色認(rèn)知測評，我工作的角色是什么？

1.銀行產(chǎn)品推銷員的表現(xiàn)

案例分析：投資理財產(chǎn)品推銷的普通銷售情景與劣勢

2.銀行優(yōu)秀營銷的特征——顧問式、以客戶利益為中心、為客戶負(fù)責(zé)

案例分析：三種特征的營銷模式正反對比

3.如何傳遞理財顧問的專業(yè)與動機(jī)

視頻討論：銀行產(chǎn)品需要怎樣的營銷方式

總結(jié)：我今后該如何定位自己的工作角色？

二、客戶心理分析

反思：我的工作有什么價值？

1.客戶的終身價值與成交價值

2.銷售暫?；蜾N售終止背后客戶的心理分析

討論：客戶需要個人客戶經(jīng)理帶來什么？

討論：猜猜客戶的心里話？

總結(jié)：我今后該如何扮演理財顧問的角色？

三、電話邀約現(xiàn)場情景演練與流程分析——第三方資金托管新客戶電話邀約模擬

零售銀行真實個人客戶背景信息

1.學(xué)員分角色扮演客戶經(jīng)理與客戶現(xiàn)場模擬電話

2.“客戶經(jīng)理”扮演者自評電話表現(xiàn)

3.“客戶”扮演者評論自己在電話中的感受和想法

4.其他學(xué)員討論與點評

5.老師點評總結(jié)并引出科學(xué)的電話邀約流程與關(guān)鍵點

第二講：科學(xué)的大客戶約見流程

1.如何傳遞自身的專業(yè)和動機(jī)

2.電話約見準(zhǔn)備

3.迅速建立信任和良性感知的開場白

4.約見理由呈現(xiàn)

5.敲定見面時間

6.后續(xù)跟進(jìn)

第三講：電話邀約技巧篇

一、客戶邀約準(zhǔn)備

反思：我之前是怎么做約見準(zhǔn)備的？

1.客戶信息收集與分析

2.客戶約見理由的選擇與包裝

案例：《“牧之牌”約見客戶的30個以上理由》

案例：《《約見理由包裝要點》

3.短信預(yù)熱

4.“電話未打，約見便已經(jīng)成功一半”

5.電話目標(biāo)的設(shè)定與排序

改進(jìn)：今后我會怎么做？

新客戶認(rèn)養(yǎng)邀約準(zhǔn)備關(guān)鍵點分析

老客戶邀約準(zhǔn)備要點

練習(xí)：典型客戶的約見準(zhǔn)備——制定聯(lián)系計劃表、設(shè)計預(yù)熱短信

二、低風(fēng)險開場白

反思：我之前是怎么做電話開場的？

1.客戶對陌生人的信息需求

2.傳統(tǒng)電話中的信息效用分析

3.開場白的三個關(guān)鍵點

1）確認(rèn)客戶

2）告知電話內(nèi)容

3）約定電話時長

4.電話開場白的腳本策劃

話術(shù)導(dǎo)入：新客戶初次認(rèn)養(yǎng)電話開場白話術(shù)參考；老客戶電話開場白話術(shù)參考

本環(huán)節(jié)典型異議處理

討論：你是如何傳遞專業(yè)與動機(jī)的

練習(xí)：開場白的應(yīng)用——新客戶、老客戶、轉(zhuǎn)介紹客戶

改進(jìn)：今后我應(yīng)該怎么做電話開場？

三、約見理由呈現(xiàn)

1.職業(yè)化的言語風(fēng)范

2.以客戶利益為中心的語言意識

3.高度客戶化的語言內(nèi)容

4.不同背景的新老客戶本環(huán)節(jié)還可以聊的話題

5.本環(huán)節(jié)典型異議處理

示例：針對新客戶達(dá)標(biāo)但是未辦理VIP卡如何進(jìn)行約見理由呈現(xiàn)

練習(xí)：針對CTS客戶(老客戶)資金閑置如何進(jìn)行約見理由呈現(xiàn)

四、見面時間敲定

反思：我之前是怎么敲定見面時間的？

1.欲擒故縱——讓客戶自己敲定

2.將選擇自由交給客戶，增加良性感知

3.主動出擊——時間限制法

4.拿回主動權(quán)，站在客戶角度的二擇其一

5.有張有弛——退求其次

6.不死磨硬磕，約定下次電話時間

話術(shù)通關(guān)：如何敲定見面時間

五、后續(xù)跟進(jìn)

反思：我之前是怎么做約見跟進(jìn)的？

1.跟進(jìn)的作用分析

2.跟進(jìn)的方式

3.跟進(jìn)的核心內(nèi)容

4.針對約見成功客戶

5.針對未成功客戶

改進(jìn)：今后我應(yīng)該怎么做邀約跟進(jìn)

案例示例：初次認(rèn)養(yǎng)邀約成功的新客戶如何做好邀約跟進(jìn)

六、卓越的客戶隔空維護(hù)策略解析

反思：我之前是怎么做電話維護(hù)的？

1.客戶維護(hù)直指提升客戶滿意度與忠誠度

2.基于產(chǎn)品利益本身的電話維護(hù)如何做？

3.基于情感關(guān)系本身的電話維護(hù)如何做？

案例觀摩：《寫給高端客戶的一封郵件》、

4.如何收集客戶的關(guān)鍵信息并形成低成本高效果客戶維護(hù)行為

5.如何再次深挖需求并要求客戶轉(zhuǎn)介紹

討論：后續(xù)跟進(jìn)的“3個1”工程

互動總結(jié)篇：師生分享互動，學(xué)員總結(jié)與難點答疑并制定行為改進(jìn)計劃。

課程標(biāo)簽：銷售技巧、電話銷售