課程概要： 增量市場走向存量市場的現況下，目標就是行業老客戶（含競對老客戶），建立共同命運關聯理念。以客戶視角，對需求、可以開發需求做出快速反應，提高客戶滿意程度。樹立口碑，通過老客戶“轉介紹”擴大銷售與服務成果。企業與客戶之間，建立互助責任。代理商人員的綜合能力，從以前的江湖型向專業營銷專家轉變。雖然大多數企業意識到加強培訓的重要性，但許多培訓空談理論居多，實用的方法難找，令本來很重視這方面培訓的企業開始猶豫彷徨……每個階段銷售與服務人員在想什么、做什么、問題在哪里，將教練式的帶兵方式運用到培訓中，手把手教會學員如何運用銷售技巧。其培訓細化到每一句話怎么說都傳達到位的程度，使得課程突顯系統性、創新性、實戰性、可操性。

適合對象： 工程機械銷售人員、服務人員、銷售經理、服務經理以及其銷售公司管理人員

培訓形式： 講授、現場練習、角色演練、案例分析、游戲體驗、分組討論、頭腦風暴

培訓用時： 1 天， 6-6.5小時

課程大綱：

   第一講、服務營銷的創新思維

一. 當下挖掘機市場環境分析

二. 工程機械行業營銷四大現狀

三. 中國營銷觀念的發展階段

四. 市場營銷與“銷售”的區別

五. 工程機械營銷具有八大特點

六. 工程機械大客戶營銷特征

七. 有中國特色的營銷思維

2  收獲：工程機械的本身特點與行業特性使其更強調銷售人員“一專多能”，結合工程機械營銷的趨勢與特點，工程機械營銷人應更好的結合自身進行反思，自己離產品系統營銷的“咨詢顧問”還有多遠？多元素質提升將更好的走好工程機械營銷之路！

   第二講、客戶服務的基本方法

一．客戶滿意循環

二．客戶不滿意循環

三．客戶服務的時機

四．客戶服務的步驟

五．四種類型的服務方式

2  附2：性格測試

2  工具：客戶信息收集檔案

2  收獲：不管多么復雜的采購流程和組織，都是和人打交道，如何找到能夠幫助自己的人，讀懂客戶，需要我們有敏銳的洞察力和分析判斷能力。大客戶銷售中的全腦思維。

第三講、客戶開發與溝通技巧

一. 工程機械常用的市場開發方法

  1. 大客戶的有效開發---信息漏斗

 2. 客戶信息收集檔案

二. 拜訪接洽與建立信任

1. 萬事開頭難——留下深刻印象的開場白

2．建立人際關系的五個臺階

3. 在客戶拜訪中要注意的八個問題

2   收獲：打開客戶心防的基本途徑是:先讓客戶產生信任感，接著引起客戶的注意，然后是引起客戶的興趣。

三. 探明客戶需求技巧

1. 需求冰山

2. 隱含需求與明確需求

 3. 客戶需求心理變化

2  收獲：⑴當客戶了解到現有問題不僅僅是一個單一的問題，它會引發很多更深層次的問題，并且會帶來嚴重后果時，客戶就會覺得問題非常嚴重、非常迫切，必須采取行動解決它，那么客戶的隱藏需求就會轉化成明顯需求。也只有當客戶愿意付諸行動去解決問題時，才會有興趣詢問你的產品，去看你的產品展示。⑵明確價值問題會使客戶從消極的對問題的投訴轉化成積極的對產品的憧憬。

四. 緊握利益之劍——有效的產品推薦

  1. FABE的理論基礎—客戶心中的5個問題

2. 特點|優點|利益(FAB)對銷售的影響

   3. 把產品的功能轉化為買主的利益

4. 如何聯結產品與顧客的需求

2  演練：實例練習

2  頭腦風暴：運用FABE法則做賣點挖掘

2  收獲：銷售人員的工作就是通過提問、傾聽最終發現客戶的真正需求，把產品的特性和利益融入針對客戶問題的解決方案中，最終贏得定單。

五. 讓客戶喜歡你——專業呈現與排除異議

   1. 異議處理流程

2．用價值取代價格

   3. 價格異議---讓步原則

六.臨門一腳的關鍵——締結成交

   1．業務成交技巧---成交信號

   2. 成交時機出現后的“四不要”

3．一劍封喉秘籍

  七.順水推舟——要求客戶轉介紹

第四講、客戶服務的品質管理

一． 客戶服務系統思考

二． 客戶抱怨的原因

三． 客戶服務系統

四． 客戶投訴處理三原則

五． 平息客戶不滿六步驟

六． 附2：文明規范服務對照用語

七． 高品質服務提升產品價值

1. 客戶服務的價值和基本特征

2. 真正的銷售始于售后

3. 情感服務是充滿人情味的服務

2  收獲：服務人員通過系統的力量來對客戶做全方位服務，及時處理好客戶的不滿就能很好的處理客戶關系，是客戶成為我們的忠誠客戶。

第五講、服務人員自身修煉

一．職業化銷售人員的四大關鍵

二. 服務人員永遠保持充電的狀態

三．銷售代表的自身修煉-格局提升