培訓(xùn)對象：網(wǎng)點主管、大堂經(jīng)理（以及理財經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理）

培訓(xùn)時間：2-4天（6課時/天，共24課時）

培訓(xùn)目標(biāo)：

1、培養(yǎng)一只新常態(tài)下的高素質(zhì)廳堂服務(wù)營銷及現(xiàn)場管理隊伍；

2、修煉網(wǎng)點主管級大堂經(jīng)理的服務(wù)溝通技巧和超強的服務(wù)能力；

3、了解客戶在網(wǎng)點內(nèi)的動線分析，熟練掌握廳堂三角區(qū)的服務(wù)與營銷關(guān)鍵點；

4、使用案例教學(xué)分析和實戰(zhàn)演練的方式讓廳堂主管和大堂經(jīng)理掌握廳堂分層服務(wù)、分層營銷，結(jié)合廳堂客流和周邊客群特征，掌握開展高峰微沙龍和主題廳堂沙龍的方法與技巧；

5、提升大堂經(jīng)理廳堂關(guān)鍵客戶識別能力，通過崗位聯(lián)動與協(xié)同，成為客戶需求分析與挖掘的現(xiàn)場營銷高手

6、具備最佳的客戶管理能力，成為廳堂的管理達(dá)人。

培訓(xùn)內(nèi)容：

第一部分大堂經(jīng)理崗位角色認(rèn)知

團隊分組和制度建設(shè)

大堂經(jīng)理崗位自畫像

大堂經(jīng)理職業(yè)邏輯

大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

大堂經(jīng)理功能區(qū)工作動線

大堂經(jīng)理每日工作指引

第二部分大堂經(jīng)理基礎(chǔ)規(guī)范訓(xùn)練

一、廳堂服務(wù)形態(tài)訓(xùn)練

著裝規(guī)范

站、坐、走姿規(guī)范訓(xùn)練

鞠躬禮、蹲姿、下蹲拾物整理姿態(tài)訓(xùn)練

表情規(guī)范

服務(wù)手勢規(guī)范訓(xùn)練

電話規(guī)范訓(xùn)練

分組服務(wù)姿態(tài)展示

二、廳堂基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練

廳堂服務(wù)基本原則

優(yōu)質(zhì)服務(wù)‘十要素’素質(zhì)訓(xùn)練

·禮貌寒暄

·職業(yè)化用語（首問語、結(jié)束語）

·姿態(tài)規(guī)范

·禮貌用語

·目視客戶

·稱呼客戶姓氏

·及時回應(yīng)

·溫馨建議

·專業(yè)應(yīng)答

·感謝客戶

廳堂服務(wù)場景訓(xùn)練

三、團隊服務(wù)場景展示秀

第三部分廳堂服務(wù)營銷能力提升

一、廳堂服務(wù)溝通技巧

與客戶感性溝通的技巧

與客戶理性溝通的技巧

二、廳堂現(xiàn)場營銷技巧

廳堂區(qū)域營銷的‘三點一線’

休息區(qū)營銷九步流程

廳堂營銷三句半話術(shù)技巧

廳堂營銷21字真言及話術(shù)禁忌

廳堂營銷話術(shù)訓(xùn)練及場景演練

三、廳堂服務(wù)協(xié)同與崗位聯(lián)動

廳堂崗位聯(lián)動模型

廳堂服務(wù)協(xié)同案例分析

崗位聯(lián)動營銷實戰(zhàn)演練

網(wǎng)點營銷氛圍打造要素分析與技巧

第四部分廳堂客戶動線管理與營銷氛圍打造

一、廳堂客戶動線設(shè)計與管理

廳堂客戶動線設(shè)計的目的與意義

廳堂客戶動線管理與服務(wù)營銷

案例教學(xué)：網(wǎng)點廳堂一站式客戶體驗?zāi)Ｊ?/p>

場景演練：廳堂服務(wù)營銷三步曲

二、廳堂營銷氛圍打造

廳堂營銷氛圍基本設(shè)計法則

優(yōu)秀案例展示與說明

客戶動線設(shè)計與活動宣傳品展示

第五部分網(wǎng)點現(xiàn)場管理能力提升

一、網(wǎng)點現(xiàn)場管理模型

廳堂客戶滿意度指標(biāo)分析

銀行業(yè)網(wǎng)點環(huán)境管理新標(biāo)準(zhǔn)

廳堂6S現(xiàn)場管理

廳堂全日管理流程圖及要點分析

·開門前準(zhǔn)備

·開門早班會

·視察營業(yè)現(xiàn)場內(nèi)、外商情

·營業(yè)現(xiàn)場整理

·與下屬溝通交流

·從銷售實際中考核下屬技巧

·下午對下屬技能考核

·下班前例會

·檢查現(xiàn)場可能的問題

·計劃明天工作

全日巡檢及大堂日志填寫

二、銀行網(wǎng)點創(chuàng)新服務(wù)與客戶體驗

網(wǎng)點創(chuàng)新服務(wù)現(xiàn)狀及優(yōu)秀案例呈現(xiàn)

客戶體驗與期望

MOT廳堂關(guān)鍵時刻管理

客戶等候時間管理與盤活

廳堂客流高峰微沙龍的組織

廳堂客戶投訴與抱怨處理

廳堂應(yīng)急事件處理

第六部分廳堂客戶關(guān)系維護及營銷活動設(shè)計與組織

一、做好銀行客戶管理必先知道的幾個概念及客維思路

站得高，看得遠(yuǎn)——銀行客戶的全量管理（流量、存量、增量）

有思路，做扎實——銀行客戶的三分管理（分層、分級、分群）

二、廳堂客戶關(guān)系維護的方法與技巧

客戶關(guān)系建設(shè)的底層邏輯（立場、信任、長期）和創(chuàng)新思維（價值鏈接、知識分享、跨界聯(lián)盟）

“三個一”客戶認(rèn)養(yǎng)制度

存量客戶日常維護的方式與技巧

顧問式客戶溝通與營銷流程及話術(shù)技巧

三、廳堂營銷活動的設(shè)計策略與組織

四季營銷活動的設(shè)計思路與案例分享

精準(zhǔn)客群營銷活動的主題設(shè)計與客戶邀約

支行網(wǎng)點近期營銷活動設(shè)計思路展示與PK

附加部分：沙龍秋點兵——廳堂服務(wù)營銷綜合實力展示與演練

廳堂服務(wù)接待全流程場景展示

廳堂高峰微沙龍（金融知識、產(chǎn)品介紹）展示