銀行網點超級服務訓練營
主講老師:張莉
發布時間:2024-07-29 17:48:25
課程詳情:
授課對象:
銀行網點全員
授課內容:
第一篇:服務為本篇
1、服務的底層邏輯探究與分析
·互動思考:你的客戶對你滿意嗎?
·客戶滿意基本要素與敏感度指標分析
2、超級服務流程十要素全解析
·差異化迎候客戶
·職業化首問與結束語
·掌握得體有禮的姿態規范
·熟練使用銀行業禮貌用語
·學會用目光展示美好
·得當的稱呼拉近客戶距離
·及時回應彰顯專注
·永遠用建議體現尊重
·用知識代替產品體現專業
·以終為始地送別并感謝客戶
第二篇:服務生花篇
1、超級溝通力打造
·打造與客戶溝通必不可少的聲音表現力
·養成與客戶拉近距離感的情感溝通力
·提升自我身形動作的溝通影響力
2、全流程超級服務與客戶問題解決
(1)客戶識別階段
·所有的服務都是從第一聲問候開始的
·銀行人優質人設三要則
·關注客戶所關注的
·情感溝通拉近關系建立信任
(2)需求引導階段
·快捷渠道引導
·客戶意愿引導
·業務操作引導
(3)跟進推薦階段
·跟進業務處理過程
·跟進問題處理結果
·推薦專業增值服務
第三篇:變訴為寶篇
1、銀行消保與服務標準
·銀行業消保八項案例解讀
·服務標準考核與消保要求
2、案例解析客戶投訴處理流程與核心話術技巧
·案例分析投訴起因與問題點
·案例解析投訴處理六步流程
·“3F”客戶情緒安撫話術互動學習
·“反正溝通法”客戶引導話術互動學習
3、難纏客戶投訴處理
·案例導入難纏客戶“難”點分析
·難纏客戶的解“難”之匙
·難纏客戶“太極溝通法”話術互動學習
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