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張莉
  • 張莉銀行網點轉型專家及落地督導顧問
  • 擅長領域: 服務營銷 銀保營銷
  • 講師報價: 面議
  • 常駐城市:中山市
  • 學員評價: 暫無評價 發表評價
  • 助理電話: 13381328962 QQ:1445542423 微信掃碼加我好友
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銀行網點超級服務訓練營

主講老師:張莉
發布時間:2024-07-29 17:48:25
課程領域:市場營銷 客戶服務
課程詳情:

授課對象:

銀行網點全員

授課內容:

第一篇:服務為本篇

1、服務的底層邏輯探究與分析

·互動思考:你的客戶對你滿意嗎?

·客戶滿意基本要素與敏感度指標分析

2、超級服務流程十要素全解析

·差異化迎候客戶

·職業化首問與結束語

·掌握得體有禮的姿態規范

·熟練使用銀行業禮貌用語

·學會用目光展示美好

·得當的稱呼拉近客戶距離

·及時回應彰顯專注

·永遠用建議體現尊重

·用知識代替產品體現專業

·以終為始地送別并感謝客戶

第二篇:服務生花篇

1、超級溝通力打造

·打造與客戶溝通必不可少的聲音表現力

·養成與客戶拉近距離感的情感溝通力

·提升自我身形動作的溝通影響力

2、全流程超級服務與客戶問題解決

(1)客戶識別階段

·所有的服務都是從第一聲問候開始的

·銀行人優質人設三要則

·關注客戶所關注的

·情感溝通拉近關系建立信任

(2)需求引導階段

·快捷渠道引導

·客戶意愿引導

·業務操作引導

(3)跟進推薦階段

·跟進業務處理過程

·跟進問題處理結果

·推薦專業增值服務

第三篇:變訴為寶篇

1、銀行消保與服務標準

·銀行業消保八項案例解讀

·服務標準考核與消保要求

2、案例解析客戶投訴處理流程與核心話術技巧

·案例分析投訴起因與問題點

·案例解析投訴處理六步流程

·“3F”客戶情緒安撫話術互動學習

·“反正溝通法”客戶引導話術互動學習

3、難纏客戶投訴處理

·案例導入難纏客戶“難”點分析

·難纏客戶的解“難”之匙

·難纏客戶“太極溝通法”話術互動學習

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