培訓(xùn)受眾:

中層及以上管理人員、客服人員

課程收益:

1、在同質(zhì)化產(chǎn)品泛濫的今天，服務(wù)必定要成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源。
2、服務(wù)要成為優(yōu)勢(shì)，傳統(tǒng)思路是要關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，但無(wú)數(shù)個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)到底哪個(gè)是真正打動(dòng)客戶內(nèi)心繼而成為忠誠(chéng)客戶的呢？陳舊的管理思維和方法是無(wú)法有效檢測(cè)并指導(dǎo)改善的。
3、傳統(tǒng)的滿意度指標(biāo)會(huì)催生“被動(dòng)的滿意者”群體，他們的客戶之聲對(duì)于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量是極其有限。唯有將服務(wù)細(xì)節(jié)轉(zhuǎn)化為“有效關(guān)鍵時(shí)刻（E-MOT）”才可以有所突破。
4、NPS(凈推薦值)是檢驗(yàn)有效關(guān)鍵時(shí)刻（E-MOT）有效性，并指導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量提升的重要工具。

課程大綱:

第一章：體驗(yàn)時(shí)代，千萬(wàn)別用錯(cuò)誤的思維服務(wù)客戶
1、 產(chǎn)品和產(chǎn)品
2、 客戶體驗(yàn)四維度
? “四維度”構(gòu)建以客戶為中心的思維模式
3、 提供服務(wù)既是一件困難的事情，也是一件容易的事情
? 案例：為什么“咖啡陪你”鎩羽而歸？
? 思考：為什么我們的服務(wù)之后客戶并不滿意？
? 我們要提倡“有效服務(wù)“，而不只是”服務(wù)“
4、 只有有效服務(wù)才能喚醒大腦里的決策者
? 傳統(tǒng)服務(wù)只是一個(gè)模糊的理念
? 用新的服務(wù)視角提升員工滿意度：找到“有效關(guān)鍵時(shí)刻（E-MOT）”

第二章：忠誠(chéng)客戶，是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的終極目標(biāo)
1、滿意的客戶并非忠誠(chéng)的客戶
2、客戶互動(dòng)三部曲
3、忠誠(chéng)客戶三要素
4、忠誠(chéng)客戶需要的不僅僅是簡(jiǎn)單服務(wù)，而是服務(wù)設(shè)計(jì)
5、服務(wù)設(shè)計(jì)的核心：定制有效關(guān)鍵時(shí)刻（E-MOT）
λ 案例：專車平臺(tái)的忠誠(chéng)度解析/國(guó)內(nèi)銀行信用卡客服電話的服務(wù)設(shè)計(jì)解析

第三章：設(shè)計(jì)“有效關(guān)鍵時(shí)刻（E-MOT）”三步驟
步驟一： 顆粒化
步驟二： 觸點(diǎn)化
步驟三： 峰值化

第四章： 借助NPS有效收集客戶之聲
1、客戶之聲需要一雙“耳朵”
? 傳統(tǒng)的工具不能有效收集客戶之聲
? NPS(凈推薦值)是一種新的收集客戶之聲的工具
2、NPS 是一個(gè)鉤出客戶真實(shí)想法的“鉤子”
3、NPS 是一把測(cè)量客戶忠誠(chéng)度的“尺子”
4、NPS 是一把區(qū)分客戶類別的“刀子”
5、NPS 是一張簡(jiǎn)單易行的考試“卷子”
6、分享國(guó)內(nèi)某企業(yè)2015年NPS項(xiàng)目操作關(guān)鍵環(huán)節(jié)和數(shù)據(jù)

第五章： 客戶體驗(yàn)旅程圖
1、用視覺(jué)化方式呈現(xiàn)服務(wù)全過(guò)程
2、用旅程圖挖掘E-MOT
3、練習(xí)和分享