對象

廳經理、服務管理人員

目的

明確營業廳現場管理的意義與關鍵點；掌握服務營銷動線管理的方法，設計營業員動線 ;

內容

單元一 管理角色定位 ? 職業心態 ? 積極的思維養成 ? 情緒與壓力管理 ? 廳經理角色定位 ? 廳經理管理內容及關鍵點 ? 營業廳環境 ? 營業廳設備 ? 客戶管理 ? 業務輔導 單元二 營業廳現場環境管理 ? 廳外環境管理 ? 秩序管理 ? 門前三包的含義 ? 廳內環境管理 ? 現場巡檢內容 ? 設備、氛圍、人員檢查 ? 步行穿越 ? 現場巡視工具—巡檢表的應用 ? 后臺管理 ? 5S管理 ? 營業廳現場閑時管理 ? 錄像教學：營業廳現場閑時管理 單元三 營業廳設備管理 ? 營業設備 ? 營業廳規劃 ? 營業廳陳列 ? 營業廳布局優化 ? 服務設施 ? 辦公物料 單元三 員工管理 ? 現場督導 ? 狀態督導 ? 員工情緒調整 ? 快速指導--管理手語的應用 ? 團隊建設 ? 員工輔導 ? 案例備選：如何與不上進的員工溝通；業務指導；員工挽留等 ? 早會 ? 排班 ? 排班工具 ? 動態排班探討 單元四 客戶管理 1、現場分流 ? 探究排隊短板的背景與問題源 ? 排隊等候物理時長分析 ? 排隊等候心理時長分析 ? “魚骨圖”分析法查找產生此類問題的真實原因 ? 物理時長管理 ? 排班 ? 內部/外部工作與服務流程 ? 臺席設置 ? 廳內環境與布置 ? 客戶咨詢 ? 現場管理制度（崗位職責、應急預案） ? 心理時長管理 ? 工作效率 ? 客戶關懷 ? 有效分流——重點進行三級分流指引方案講解 ? 改善或影響客戶感知（教育客戶） ? 員工關懷 2、特殊客戶管理 ? 神秘顧客管理 ? 記者 ? 醉酒客戶 ? 激動客戶 3、特殊場景模擬 ? 案例備選：夫妻雙方懷疑有外遇，被打印出話費清單； 營業員業務差錯，引發客戶投訴等。 ? 突發事件的應對 單元五 營業廳服務管理技巧 ? 現場管理技巧 ? 廳內營業人員服務質量提升輔導技巧 ? 服務流程管理技巧 ? 服務質量提升方案介紹 ? 服務分析報告的解讀 ? 服務短板的自我查找方法介紹 小組討論：服務形勢SWOT分析 單元六 總結與答疑 ? 課程總結 ? 現場答疑