《臨柜人員禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》
【課程收益】
了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識;
掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念;
掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范;
掌握與客戶溝通的技巧;
改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象;
了解客戶的情感和被尊重的需求，學(xué)會在各種服務(wù)情境中，實現(xiàn)客戶滿意。
【授課時長】
6課時
【授課對象】
銀行臨柜人員、大堂經(jīng)理
【培訓(xùn)方式】
講師講授、案例分享、多媒體教學(xué)、學(xué)員分組討論、學(xué)員情景演練
【課程大綱】
第一模塊：柜臺服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及責(zé)任心樹立
正確的心態(tài)對工作績效的影響
從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功
員工個人行為對公司整體形象的意義
客戶化服務(wù)的重要作用

第二模塊：客戶需求及其滿意程度解析
顧客消費心理及消費行為分析
顧客認(rèn)知
服務(wù)元素分析
誰是我們的顧客
顧客現(xiàn)狀分析
顧客需要我們提供什么
我們?yōu)槭裁磿ヮ櫩?/span>

第三模塊：如何塑造一線柜員誠信和可靠職業(yè)形象
儀容儀表儀態(tài)
柜臺人員的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩
工服穿著要點
容易被忽略的重要細(xì)節(jié)
職業(yè)形象提升技巧
注意您日常的修養(yǎng)和習(xí)慣調(diào)整
完成您的職業(yè)形象設(shè)計
強(qiáng)化形象魅力的特長技能
知識面、口才、藝術(shù)修養(yǎng)、運動
清晰而美好的職業(yè)形象
柜臺服務(wù)舉止
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
身體手勢語言
物品取放方式
接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式

第四模塊：柜臺服務(wù)技巧
快速建立良好第一印象
謹(jǐn)防首因印象的負(fù)面效應(yīng)
初次見面的禁忌
如何稱呼對方
如何記住對方的姓名
向客戶致謝的技巧
客戶接待技巧
接待環(huán)境
向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌
致歉的方法和原則
名片的正確遞接方式及技巧
介紹的順序
介紹的方式及禁忌
從問候開始有目的地交談
交談的正確方式
安全范圍距離空間的妙用
為客戶引路的技巧
柜臺服務(wù)人員的語言藝術(shù)修練
語速對語意表達(dá)的作用及訓(xùn)練
不同語氣對顧客的不同心理暗示
面部表情語言的訓(xùn)練及使用
肢體語言對信息傳遞的影響及運用

第五模塊：柜員標(biāo)準(zhǔn)臨柜六步法
第一步：目相迎
第二步：笑相問
第三步：快準(zhǔn)辦
第四步：巧營銷
第五步：提醒遞
第六步：目相送